恒生客戶服務(wù)中心解決方案

概述：

當(dāng)需要在已有的PBX上擴充多個分支電話時，傳統(tǒng)的PBX設(shè)備大多不支持這種擴充，必須換掉內(nèi)部模塊，這一筆開銷不容忽視；若采用iPBX擴充多個分支電話時，只要用傳統(tǒng)PBX擴充分支電話一半左右的費用就夠了；
利用iPBX的VoIP功能，用市話價格撥打長途電話，極大地節(jié)省了長途通信費用。

I. 支持管理層功能：

1. 自動語音應(yīng)答（IVR）

　　支持多語言環(huán)境配置（普通話、廣東話、英語、地方本地語言等）及自動轉(zhuǎn)換。呼叫者可根據(jù)語音提示，通過話機按鍵輸入所需信息，進行自助式服務(wù)。系統(tǒng)提供語音信箱（Voice Mail）功能，會為每一個簽約客戶分配一個語音信箱，客戶可以進行留言、聽取留言、留言投訴等操作。

2. 智能路由和排隊（ACD）

　　 負(fù)責(zé)客戶呼叫的排隊和選擇分配。可進行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Internet等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一呼叫分配，實現(xiàn)任何性能等級、任何規(guī)模的客服中心。

1） 基本的呼叫分配功能

2） 優(yōu)先排隊功能

3） 專家坐席功能

　　 普通業(yè)務(wù)代表在接客戶來話時，如需要專家座席的協(xié)助，業(yè)務(wù)代表可將來話轉(zhuǎn)給專家座席，或邀請專家座席加入多方會議，協(xié)同完成客戶服務(wù)。

4） 無應(yīng)答轉(zhuǎn)接功能

5） 靈活路由 / 條件路由

　　系統(tǒng)提供多種機制和算法，對來話進行路由選擇。

6） 隊列負(fù)載提示

　　 系統(tǒng)根據(jù)呼叫排隊等待數(shù)目、最長排隊等待時間等要素進行呼叫排隊，同時把當(dāng)前隊列的負(fù)載情況動態(tài)通知坐席，并在系統(tǒng)隊列超長時提出告警。

7） 客戶漫游服務(wù)

　　 客戶漫游服務(wù)是恒生客戶服務(wù)中心提供的一項人性化特色服務(wù)。當(dāng)A地客戶在外地時，如果他需要得到A地客服中心的特色服務(wù)時，他無需撥打長話到A地的客服中心，只需撥打當(dāng)?shù)厥性挼疆?dāng)?shù)乜头�中心，系統(tǒng)進行客戶身份識別后，即可通過VOIP語音漫游，將客戶漫游到A地客服中心，從而給客戶提供本地特色服務(wù)。這樣一來，客戶在全國都可以通過統(tǒng)一、便捷的方式享受到券商高品質(zhì)、個性化的客戶服務(wù)。

3. 智能呼叫管理（ICM）

　　平臺提供強大的呼叫管理和系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

　　ICM收集各種呼叫數(shù)據(jù)；存儲實時和歷史數(shù)據(jù)；同時，呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù) 。ICM支持各種方式的管理工具，可進行遠(yuǎn)程管理模式。

　　ICM維護有關(guān)線路、座席、隊列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源。使用ICM可以監(jiān)控各個組件的性能，檢查相關(guān)費用并預(yù)測對當(dāng)前運作改變后潛在效果。

4. 錄音管理服務(wù)(RMS)

　　錄音服務(wù)對呼叫中心的管理起作重要的作用，它可以用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)，另外還可以是其他座席人員學(xué)習(xí)優(yōu)秀座席服務(wù)的一個平臺。

5. 監(jiān)控系統(tǒng)

　　系統(tǒng)監(jiān)控為客戶服務(wù)中心的運行狀態(tài)提供實時監(jiān)控,為用戶管理座席和合理配置系統(tǒng)資源提供依據(jù),方便呼叫中心的管理人員對整個呼叫中心的運行情況進行一個全局的監(jiān)控和了解。

6. 完善的統(tǒng)計和報表功能

　　在呼叫數(shù)據(jù)的處理過程中，將采集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)計要素，存儲在數(shù)據(jù)庫中。統(tǒng)計分析系統(tǒng)根據(jù)具體的要求，依據(jù)統(tǒng)計要素的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)數(shù)據(jù)，編制各種統(tǒng)計、分析報表。系統(tǒng)能夠根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果對業(yè)務(wù)發(fā)展進行分析和預(yù)測，為業(yè)務(wù)管理人員制定未來的發(fā)展策略提供全面的參考。

7. 智能外撥服務(wù)器(ICS)

　　ICS負(fù)責(zé)主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。

　　ICS還可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，以自動語音或人工方式進行業(yè)務(wù)需求或服務(wù)滿意度的調(diào)查，或者客戶回訪、通告等活動。

呼出媒體主要采用以下幾種或根據(jù)要求添加其它手段：

手機短消息 ：利用與手機服務(wù)商設(shè)立接口通訊機。

BP機自動臺 ：利用與傳呼臺的自動臺提示功能實現(xiàn)代碼呼出。

E－MAIL ：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服務(wù)。

電話 ：利用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語音或其他信息。

傳真 ：和電話原理相同。

IP電話 ：呼叫先采用IP的方式，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

8. 語音信箱服務(wù)（VMS）

　　恒生客戶服務(wù)中心提供功能豐富的語音信箱服務(wù)。客戶可以通過該服務(wù)來完成：

• 客戶留言
  
• 客戶留言投訴、建議、表揚。
  
• 客戶留言發(fā)起（不及時或及時）呼叫。
  
• 客戶聽取留言回復(fù)。
  
• 客戶聽取系統(tǒng)留言。
  
• 客戶聽取客戶留言。
  
• 設(shè)置/修改語音信箱密碼
  

9. 短消息服務(wù)（ＳＭＳ）

10. 傳真服務(wù)（ＦＯＤ）

　　系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務(wù)。系統(tǒng)可根據(jù)事先定義好的傳真模板結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實時或事后方式發(fā)送傳真。

11. 網(wǎng)上呼叫處理（ICC）

　　客戶只用一根電話線或網(wǎng)線即可瀏覽Internet并與一名業(yè)務(wù)員對話，服務(wù)或提問。
II. 應(yīng)用實現(xiàn)層功能--客服中心綜合管理平臺（CCMS）
客服中心綜合管理平臺（CCMS）是人工座席給客戶提供服務(wù)的平臺。人工座席完成電話的人工受理，是客戶服務(wù)中心體現(xiàn)人性化服務(wù)的一個重要窗口。

人工座席服務(wù)主要有以下功能：

• 客戶管理
  
• 操作員管理
  
• 話務(wù)管理
  
• 錄音管理
  
• 主動服務(wù)
  
• 呼叫管理
  
• 投訴、建議管理
  
• 知識庫管理
  
• 統(tǒng)計和分析
  

　　結(jié)束語："恒生證券客戶服務(wù)中心"解決方案，有機地融合了IP、VoIP（Voice Over IP）、WAP、ASR（Automatic Speech Recognition，自動語言識別）、TTS（Text To Speech，文本轉(zhuǎn)語音）和DW（Data Warehouse，數(shù)據(jù)倉庫）等技術(shù)，整合傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)與Internet網(wǎng)絡(luò)、券商廣域網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合恒生公司已推出的多種業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，為證券公司建設(shè)客戶服務(wù)中心提供最具競爭力的支持。

恒生公司供稿 CTI論壇編輯