政府服務(wù)熱線解決方案

語音流程設(shè)計器：

座席電話轉(zhuǎn)移：在座席之間轉(zhuǎn)移來話時，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。

班長座席功能：班長座席可以監(jiān)聽座席員與客戶的對話，也可截斷座席員直接與客戶對話。

業(yè)務(wù)功能：人工座席軟件中內(nèi)嵌瀏覽器，實現(xiàn)B/S模式的業(yè)務(wù)處理功能。

• 可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時間、乘車路線等；各業(yè)務(wù)科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機構(gòu)的管轄范圍、辦公地址、辦公時間等。
• 可預置與基本信息相關(guān)的傳真文件，供用戶自助索取。

二、業(yè)務(wù)咨詢

• 可提供的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容包括：各項業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項等；相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。
• 可預置與業(yè)務(wù)咨詢相關(guān)的傳真文件，供用戶自助索取。
  
  • 通過與業(yè)務(wù)辦公自動化系統(tǒng)的結(jié)合，可向用戶提供有關(guān)業(yè)務(wù)的電話受理功能。
  • 已受理業(yè)務(wù)的處理狀態(tài)和處理結(jié)果，可通過電話語音、Email、手機短信等方式及時告知用戶。
  四、投訴建議
  
  • 系統(tǒng)可設(shè)立一臺至數(shù)臺人工座席，當系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決用戶問題時，用戶可選擇人工服務(wù)，由政府部門工作人員直接接聽用戶電話，處理并解決用戶問題。
  方案描述
  
  
  方案拓撲圖
  
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  軟件配置	電話服務(wù)系統(tǒng)（4外線、4傳真、1~4座席）
  硬件配置	1、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)： PC機或工控機（PIII800 CPU/256M內(nèi)存/40G硬盤/）Dialogic模擬語音傳真卡（VFX/40ESC plus） Dialogic 座席卡（MSI/80SC） 2、人工座席系統(tǒng)：聯(lián)想中高端商用電腦 3、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)：聯(lián)想萬全工作組級和部門級服務(wù)器

  
  

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