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一.系統(tǒng)方案
溫州商業(yè)銀行Call Center 項(xiàng)目采用基于Dialogic語音卡的板卡方案，由于坐席分布在兩個(gè)不同地方（新總行和國鼎），因此，采用了Intel 的Elite 設(shè)備作為IP語音網(wǎng)關(guān)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：
- 接入設(shè)備
研華工控機(jī)
16路模擬語音卡＋4路語音卡
4路傳真卡
8路人工坐席卡
- IVR
交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)，運(yùn)行在接入工控機(jī)上
- REC
錄音服務(wù)子系統(tǒng)，運(yùn)行在接入工控機(jī)上
- ICM
智能呼叫管理系統(tǒng)，為核心系統(tǒng)，包含了IVR、REC、ACD、FAX等子系統(tǒng)，運(yùn)行在工控機(jī)上
- ACD
自動(dòng)呼叫分配子系統(tǒng)，運(yùn)行在接入工控機(jī)上
- FAX
傳真子系統(tǒng)，運(yùn)行在接入工控機(jī)上
- 語音網(wǎng)關(guān)
采用Intel Elite -808X（FXS模塊）
- 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
采用 HP NET SERVER 6000
- 移動(dòng)網(wǎng)關(guān)
與移動(dòng)、聯(lián)通相連的前置機(jī)，實(shí)現(xiàn)短消息的通訊
- IOS
主動(dòng)服務(wù)中心核心系統(tǒng)
二. 系統(tǒng)功能：
- ACD自動(dòng)呼叫分配
- IVR系統(tǒng)
- 移動(dòng)理財(cái)子系統(tǒng)（結(jié)合主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）
- 計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)（結(jié)合主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）
- CSR客戶服務(wù)子系統(tǒng)
- 主動(dòng)服務(wù)子系統(tǒng)
- 管理子系統(tǒng)
- 業(yè)務(wù)生成環(huán)境（IVR配置子系統(tǒng)）
溫州商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主動(dòng)服務(wù)功能包括：電話到賬通知，貸款到期通知，以及開通短消息為主要手段的移動(dòng)理財(cái)系統(tǒng)。
從項(xiàng)目實(shí)施情況和完成的功能來看，溫州商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)達(dá)到了我們預(yù)期的設(shè)計(jì)目標(biāo)，在系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)功能上均滿足了銀行需求。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
