如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)，如何在經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化的大潮中競(jìng)爭(zhēng)取勝，各大企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)烈地感覺(jué)到客戶(hù)資源將是21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源，并把完善的客戶(hù)服務(wù)作為增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段。





　　眾達(dá)客服管理系統(tǒng)還可以輕松實(shí)現(xiàn)維修派單以及客戶(hù)回訪等一系列的功能，在派單服務(wù)的一系列過(guò)程中，主要涉及到任務(wù)單和服務(wù)單兩種單據(jù)。


　　服務(wù)單與任務(wù)單關(guān)聯(lián)，它的一部分資料是由任務(wù)單自動(dòng)生成的。

　　服務(wù)單自動(dòng)記錄信息包括服務(wù)單編號(hào)、對(duì)應(yīng)任務(wù)單編號(hào)、服務(wù)序號(hào)（任務(wù)單的第幾張服務(wù)單）、故障現(xiàn)象、處理方法、處理情況（如換硬盤(pán)，顯示器，鍵盤(pán)，聲卡等）、處理結(jié)果（下拉列表框選擇：任務(wù)完成，服務(wù)完成完任務(wù)未完成，服務(wù)單未完成，作廢），維修編號(hào)，設(shè)備型號(hào)，用戶(hù)滿(mǎn)意度，修復(fù)時(shí)間，系統(tǒng)時(shí)間（自動(dòng)生成和記錄），對(duì)應(yīng)任務(wù)單的所有信息。

　　服務(wù)單人工記錄信息包括服務(wù)工程師姓名。

　　下面我們來(lái)看看任務(wù)單和服務(wù)單是如何在"計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修流程"服務(wù)流程中流轉(zhuǎn)的。
　　當(dāng)有客戶(hù)呼入呼叫中心，按提示音選擇"計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修"，呼叫中心座席人員接聽(tīng)電話，同時(shí)屏幕彈出客戶(hù)詳細(xì)資料。新客戶(hù)則彈出"新建客戶(hù)資料"，座席確認(rèn)客戶(hù)后與客戶(hù)交流時(shí)填入客戶(hù)資料，記錄客戶(hù)要求的服務(wù)。

　　如果是需要上門(mén)維修的客戶(hù)，點(diǎn)擊"新建任務(wù)單"，填寫(xiě)任務(wù)單上的相關(guān)內(nèi)容，此時(shí)任務(wù)單狀態(tài)為紅色；調(diào)度員看到新任務(wù)單，點(diǎn)擊"新建服務(wù)單"，填寫(xiě)服務(wù)單內(nèi)容，指定維修人員。此時(shí)任務(wù)單狀態(tài)變?yōu)榧t色，服務(wù)單狀態(tài)則為紅色。維修人員看到自己的服務(wù)單，確認(rèn)并打印出來(lái)，上門(mén)服務(wù)，此時(shí)服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)辄S色；維修人員服務(wù)完畢后回來(lái)完成服務(wù)單中的其它內(nèi)容，此時(shí)服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)樗{(lán)色；調(diào)度員看到服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)樗{(lán)色，打電話回訪該客戶(hù)，并填寫(xiě)用戶(hù)滿(mǎn)意度；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)看到服務(wù)單后確認(rèn)該任務(wù)是否完成。確認(rèn)完成則該任務(wù)單變?yōu)樗{(lán)色，否則再派出一張服務(wù)單。直到任務(wù)完成。

計(jì)算機(jī)外設(shè)維修流程

　　關(guān)于"電話維修"、"軟件服務(wù)" 、"其他設(shè)備維修"、"服務(wù)投訴"的處理流程又是切合各個(gè)部門(mén)的實(shí)際設(shè)計(jì)的，真正做到了量身打造。

　　眾達(dá)服務(wù)中心現(xiàn)有"銷(xiāo)售咨詢(xún)"、"計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修"、"電話維修"、"軟件服務(wù)" 、"其他設(shè)備維修"、"服務(wù)投訴"等六個(gè)部門(mén)。每個(gè)部門(mén)的服務(wù)流程是不盡相同的，客戶(hù)根據(jù)按下的提示鍵的不同，他們的服務(wù)請(qǐng)求就會(huì)由不同的服務(wù)部門(mén)來(lái)處理。多樣化的客戶(hù)需求導(dǎo)致多樣化的服務(wù)處理流程。而不管客服處理流程多么的不同，眾達(dá)客服系統(tǒng)都可以輕松應(yīng)對(duì)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯