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一、概述
1-1、背景
眾所周知，建設(shè)“呼叫中心”，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來巨大的優(yōu)勢(shì)。
然而，在新經(jīng)濟(jì)e時(shí)代，任何一家企業(yè)，所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)時(shí)刻在發(fā)展，不停地?cái)U(kuò)大，利用呼叫中心為廣大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程也需要隨之不停地更新。因此，企業(yè)對(duì)"呼叫中心"的要求再也不是一個(gè)簡(jiǎn)單的IVR，他們要求方便的擴(kuò)展，簡(jiǎn)單的管理，適應(yīng)時(shí)刻改變的業(yè)務(wù)需求，作為系統(tǒng)集成商，如何解決？
顯然，呼叫中心的系統(tǒng)流程還是一成不變的話，就已經(jīng)不再適應(yīng)于新時(shí)代發(fā)展的需要了。那么，什么樣的呼叫中心系統(tǒng)才能時(shí)刻地滿足新的業(yè)務(wù)需求，更好地發(fā)揮呼叫中心的巨大作用呢？
深圳市恩大科技有限公司，利用幾年來累積的開發(fā)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，采用先進(jìn)技術(shù)，研發(fā)出帶“系統(tǒng)流程自由編制器”的呼叫中心，這樣的呼叫中心系統(tǒng)，隨時(shí)都可以滿足新的業(yè)務(wù)需要，這樣的呼叫中心，可以為用戶建造一座 “豐富多彩，一勞永逸” 的呼叫中心。
1-2、 帶“系統(tǒng)流程自由編制器”的呼叫中心是什么樣的呢?
帶“系統(tǒng)流程自由編制器”的呼叫中心具有如下三個(gè)特點(diǎn)：
第一、用戶可以按實(shí)際需要，自由地編制出系統(tǒng)流程。對(duì)于用戶來說，流程編制是開放性的，可以讓用戶按實(shí)際需要，自行定義、編制出具有多種業(yè)務(wù)集成的系統(tǒng)流程，即在一個(gè)流程里，具有自動(dòng)語音服務(wù)、收發(fā)傳真、留言、信息查詢、呼叫轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)坐席服務(wù)等等多種業(yè)務(wù)集成。
第二、用戶可以隨時(shí)更新、增加流程功能。用戶可以隨著新業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷地從編制器中選取新功能，加入到流程中；隨時(shí)可以更新原來的流程，完成新的業(yè)務(wù)需求。例如，原流程里沒有“接收客戶傳真”這項(xiàng)服務(wù)，用戶隨時(shí)可以加入這項(xiàng)功能，系統(tǒng)即時(shí)就可提供這項(xiàng)服務(wù)。
第三、用戶可以在同這個(gè)系統(tǒng)里，同時(shí)運(yùn)行眾多的各不相同的業(yè)務(wù)流程，為廣大的客戶提供更加多樣化的服務(wù)。系統(tǒng)可以按實(shí)際需要，生成眾多的“子呼叫中心”系統(tǒng)。通過流程編制器，編制出眾多的各個(gè)“子呼叫中心”系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。設(shè)置“子呼叫中心”系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程與呼入電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)后，即可分別運(yùn)行這些業(yè)務(wù)流程，例如：打123電話號(hào)碼，系統(tǒng)跑與123號(hào)碼對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程；打246電話號(hào)碼，系統(tǒng)跑與246號(hào)碼對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。
帶“系統(tǒng)流程自由編制器”的呼叫中心，支持眾多服務(wù)業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，采用事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制，流程結(jié)構(gòu)全面開放，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的作用，擴(kuò)大了呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域，將呼叫中心的功能提高到新的臺(tái)階。
二、使用“系統(tǒng)流程自由編制器”的呼叫中心有什么好處？
2-1、在實(shí)際應(yīng)用上的好處在于使用成本非常低：
2-1-1、非常方便用戶拓展業(yè)務(wù)，能夠滿足各種語音系統(tǒng)的需要，使用上非常靈活方便，流程“即編即用”。
2-1-2、長(zhǎng)期保障硬件設(shè)備的一次性投資，在任何時(shí)候都可以在不改變?cè)瓉碓O(shè)備的情況下，輕輕松松地組織出新的、多樣化的呼叫中心，所以這樣的呼叫中心“實(shí)用高效”。
2-1-3、急劇縮短開發(fā)時(shí)間，非常方便軟件開發(fā)商集成呼叫中心系統(tǒng)，利用流程自由編制器，可以減少系統(tǒng)集成80％以上的開發(fā)、維護(hù)工作量，節(jié)省大量的時(shí)間和費(fèi)用，即系統(tǒng)集成“省 時(shí)省力”。
2-1-4、非常有利于軟件代理商推廣呼叫中心系統(tǒng)，只需簡(jiǎn)單了解用戶建造呼叫中心的幾項(xiàng)要求即可：①、系統(tǒng)規(guī)模，需要多少電話線路接入、需要多少位坐席？②、硬件設(shè)備，用模擬卡、中繼卡、還是交換機(jī)？③、還需要集成哪些必要的功能？這樣，軟件代理商不需要有專業(yè)的CTI技術(shù)知識(shí)，也不用與用戶詳詳細(xì)細(xì)地做系統(tǒng)流程分析，而是直接洽談營(yíng)銷業(yè)務(wù)即可，所以系統(tǒng)“容易推廣”。
2-2、在技術(shù)處理上的好處在于面向用戶，應(yīng)用非常方便：
2-2-1、用戶能夠非常靈活地處理數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)，例如，在流程中需要查詢有關(guān)數(shù)據(jù)，只要在流程編制器設(shè)置界面里，填入目標(biāo)數(shù)據(jù)庫名稱、表名稱、字段名稱即可。
2-2-2、極其方便地管理系統(tǒng)的服務(wù)流程，讓客戶能夠得到更加方便快捷的服務(wù)，系統(tǒng)流程開放給客戶使用，通過實(shí)際運(yùn)行一段時(shí)間后，可以觀察到哪些服務(wù)項(xiàng)目是客戶使用最頻繁的，這時(shí)可將這些服務(wù)項(xiàng)目提到流程的最前面，讓客戶一進(jìn)入系統(tǒng)，即可得到該項(xiàng)服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。
2-2-3、系統(tǒng)根據(jù)不同電話號(hào)碼呼入，進(jìn)行不同處理，這樣，在業(yè)務(wù)處理上更加直接、清晰、高效。例如，一個(gè)百貨公司，可以用一個(gè)電話號(hào)碼是專門為顧客提供服務(wù)的，另一個(gè)號(hào)碼則專門提供給供貨商使用，用于自動(dòng)定貨、庫存查詢等服務(wù)。顯然，這比“顧客按1，供貨商按2”要強(qiáng)得多。
2-2-4、系統(tǒng)可以讓用戶直接安裝后，即時(shí)投入使用，可以定期升級(jí)，增強(qiáng)功能。
三、應(yīng)用領(lǐng)域
因?yàn)樵趲А傲鞒套杂删幹破鳌钡暮艚兄行南到y(tǒng)里，用戶可以通過流程編制器，按實(shí)際需要，選取各種功能節(jié)點(diǎn)，組成業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)流程與電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)好后，系統(tǒng)即可按流程準(zhǔn)確運(yùn)作，所以，系統(tǒng)可以被任何企事業(yè)單位直接安裝后使用，這樣，在應(yīng)用領(lǐng)域上非常廣泛，可以組建如下呼叫中心系統(tǒng)：
3-1-1、一般企業(yè)用作“客戶服務(wù)中心”。如：電力、企業(yè)、媒體、商業(yè)、醫(yī)療、電信、移動(dòng)、銀行、郵政、保險(xiǎn)等行業(yè)，為客戶提供7×24小時(shí)服務(wù)，可以開辦業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、投訴受理、催收費(fèi)用等各類業(yè)務(wù)。這些企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，時(shí)時(shí)會(huì)隨著市場(chǎng)的需求作出調(diào)整，他們的客戶服務(wù)中心服務(wù)業(yè)務(wù)，當(dāng)然需要隨時(shí)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展而更新，可見“流程自由編制器”對(duì)他們來說非常需要。
3-1-2、用作“黃頁呼叫中心”。“黃頁呼叫中心”有可能成為繼報(bào)紙、電視、廣播和互聯(lián)網(wǎng)之后的“第五媒體”。隨著各地黃頁業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容的進(jìn)一步延伸，迫切需要一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)，用以支撐地方黃頁業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，推進(jìn)地方黃頁業(yè)務(wù)向更高層次發(fā)展，同時(shí)充分利用信息資源，開展各類增值服務(wù)，創(chuàng)造更高的效益。
3-1-3、用作“城市呼叫中心”。“城市呼叫中心”是經(jīng)營(yíng)綜合性外包型增值業(yè)務(wù)的，主要業(yè)務(wù)是“企業(yè)熱線通服務(wù)”、“私人秘書服務(wù)”等。由于這種呼叫中心系統(tǒng)，需要面向眾多的企業(yè)、個(gè)人用戶，而且每個(gè)用戶的服務(wù)流程都不相同，服務(wù)內(nèi)容非常廣泛，幾乎一個(gè)秘書號(hào)就要對(duì)應(yīng)一個(gè)業(yè)務(wù)流程。盡管如此，帶“流程自由編制器”的呼叫中心系統(tǒng)，依然可以勝任這種較為復(fù)雜的應(yīng)用。
對(duì)于其他呼叫中心系統(tǒng)，也可以嵌入“流程自由編制器”技術(shù)，令整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)周期急劇縮短。
四、如何應(yīng)用“系統(tǒng)自由編制器”
在“系統(tǒng)自由編制器”里，一個(gè)流程是由一系列的有序節(jié)點(diǎn)和與節(jié)點(diǎn)相連的事件和號(hào)碼串組成的。生成流程就是定義出這些節(jié)點(diǎn)以及事件和號(hào)碼串，并設(shè)置節(jié)點(diǎn)的參數(shù)。
節(jié)點(diǎn)是指按實(shí)際需要定義的功能入口，是功能的一個(gè)實(shí)例。可以簡(jiǎn)單地理解為用戶電話接入系統(tǒng)后，CTI系統(tǒng)需要做出什么樣的反應(yīng)，為客戶提供什么樣的服務(wù)。節(jié)點(diǎn)的功能可以是：摘機(jī)、掛機(jī)、撥入、AT撥入、撥出、AT撥號(hào)、放音、錄音、收傳真、發(fā)傳真、開始一個(gè)查詢、接收用戶數(shù)字輸入、電話會(huì)議、連接電話、轉(zhuǎn)移標(biāo)識(shí)、轉(zhuǎn)坐席等等，這些功能在實(shí)際應(yīng)用中可以被靈活定義。
事件是指系統(tǒng)接收到用戶的按鍵信息后，處理一系列的響應(yīng)，可以是播放自動(dòng)語音、查詢數(shù)據(jù)、接收數(shù)據(jù)、留言、傳真、電話轉(zhuǎn)移、返回指定目錄層等等。定義了“節(jié)點(diǎn)”后，“事件”也就相應(yīng)被自動(dòng)定義了。事件與系統(tǒng)的內(nèi)部處理函數(shù)鏈接，執(zhí)行細(xì)節(jié)由系統(tǒng)自動(dòng)完成，無需人為干涉。
號(hào)碼串是指某個(gè)流程的代碼、或者代表某個(gè)節(jié)點(diǎn)的返回值。例如，2354代表執(zhí)行輸入數(shù)據(jù)被系統(tǒng)接收后，返回 “輸入已經(jīng)被系統(tǒng)接受” 這句應(yīng)答語音。號(hào)碼串可以靈活定義，但必需有實(shí)際意義，并且要合符定義規(guī)則。
節(jié)點(diǎn)的參數(shù)是對(duì)事件執(zhí)行的限制，如收號(hào)長(zhǎng)度、收號(hào)超時(shí)時(shí)間等等。
用戶在“系統(tǒng)流程自由編制器”編制呼叫中心的流程時(shí)，必需遵守一定的編制規(guī)則。規(guī)則很簡(jiǎn)單：
1、告訴CTI系統(tǒng)您要干什么，怎么干？
2、告訴您的用戶怎么操作，然后可以得到什么？
因?yàn)榫幹破鳛槟鷦诹私^大部分的處理工作，所以，在實(shí)際應(yīng)用上并不很復(fù)雜，您只需“叫”系統(tǒng)按步就班去“干活”就可以了。
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恩大公司供稿 CTI論壇編輯
