目前市場的CTI產品眾多，各種形態(tài)、各種功能的都有，下面我們一起來了解一下國內和國際上有代表性的產品的功能和特性，以方便大家甄別和選擇。論述的內容分系統(tǒng)平臺提供商、系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商、基于IP-PBX的呼叫中心系統(tǒng)三類。

　　國內的呼叫中心和CRM產品市場經過近十年的發(fā)展，現已形成了較為完整的產品供應鏈，從系統(tǒng)平臺、語音板卡、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話集成（CTI）、CT中間件、統(tǒng)一消息、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、CRM、計費、測試、培訓工具到多種應用軟件等，可稱得上是一應俱全、應有盡有。當我們選擇呼叫中心產品時，應從企業(yè)的具體需求出發(fā)，綜合考慮產品的穩(wěn)定性、價格、功能、供應商的技術實力、服務、品牌和易擴展性等因素。 　　呼叫中心系統(tǒng)根據其總體構成的不同，大致可以分為兩大類，就是基于交換機的呼叫中心和基于語音板卡的呼叫中心。當然，現在還有的廠商倡導一體化的呼叫中心，即將上述兩種方式加以融合。

　　基于交換機的呼叫中心，是在專用交換機（PBX/ACD）的基礎上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數據庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。主要的特點在于系統(tǒng)容量大，性能穩(wěn)定，功能全面。缺點在于建設和維護成本較高，適合于電信級或大型的呼叫中心。

　　基于板卡的呼叫中心，是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實現各種應用系統(tǒng)的需求。其特點在于成本低廉、設計靈活。但是功能的升級以及穩(wěn)定性在業(yè)務量大時難于保障。

　　隨著IP技術的不斷發(fā)展，現在有許多廠商陸續(xù)推出了基于IP平臺的客戶服務中心，其主要的特點在于智能化、網絡化且系統(tǒng)維護簡單，成本低廉。它可以最大化地將現有資源進行有效整合和數據的集中處理，可以實現單一平臺上的數據、語音、視頻等多媒體的響應，實現快速的應用實施和統(tǒng)一的管理。目前，正在逐漸成為呼叫中心的主流產品。

　　以下將對國內主要的呼叫中心設備廠商做一簡單介紹：

　　系統(tǒng)平臺提供商

　　* 深圳華為

　　深圳華為技術有限公司是國內最具影響力的大型通信設備制造企業(yè)。在呼叫中心領域，華為公司可稱得上是“鼎鼎大名，碩果累累”。作為國內呼叫中心市場的主要產品供應商，到2001年12月，華為公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)已經完成了網上運行1000多套，累計超過40000個座席的驚人成績。尤其在電信市場，占有率高達70%以上。近兩年又全力開拓其他行業(yè)市場，并取得較大收獲，現其產品已廣泛應用在報業(yè)、金融、郵政、稅務、氣象、電力、電信、移動、聯通等多個行業(yè)中。

　　華為的呼叫中心產品起步于電信級的應用，旗艦產品為INtess(r)（Integrated Telecommunication Service System）呼叫中心平臺，它是以該公司C&C08-Q智能排隊機作為呼叫前端接入設備，集計算機、交換、網絡和數據庫技術于一體，以靈活的人工、自動服務方式，提供各種智能增值特服業(yè)務，并可在線生成業(yè)務。此外， INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)還適應了通信網不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關注客戶需求的發(fā)展，可以為用戶提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，并融合客戶關系管理（CRM）技術。

　　系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商

　　基于IP-PBX的呼叫中心系統(tǒng)

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