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目前市場的CTI產(chǎn)品眾多，各種形態(tài)、各種功能的都有，下面我們一起來了解一下國內(nèi)和國際上有代表性的產(chǎn)品的功能和特性，以方便大家甄別和選擇。論述的內(nèi)容分系統(tǒng)平臺(tái)提供商、系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商、基于IP-PBX的呼叫中心系統(tǒng)三類。
國內(nèi)的呼叫中心和CRM產(chǎn)品市場經(jīng)過近十年的發(fā)展，現(xiàn)已形成了較為完整的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，從系統(tǒng)平臺(tái)、語音板卡、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、CT中間件、統(tǒng)一消息、語音合成與識(shí)別、錄音監(jiān)控、CRM、計(jì)費(fèi)、測試、培訓(xùn)工具到多種應(yīng)用軟件等，可稱得上是一應(yīng)俱全、應(yīng)有盡有。當(dāng)我們選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)從企業(yè)的具體需求出發(fā)，綜合考慮產(chǎn)品的穩(wěn)定性、價(jià)格、功能、供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力、服務(wù)、品牌和易擴(kuò)展性等因素。 呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)其總體構(gòu)成的不同，大致可以分為兩大類，就是基于交換機(jī)的呼叫中心和基于語音板卡的呼叫中心。當(dāng)然，現(xiàn)在還有的廠商倡導(dǎo)一體化的呼叫中心，即將上述兩種方式加以融合。
基于交換機(jī)的呼叫中心，是在專用交換機(jī)（PBX/ACD）的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。主要的特點(diǎn)在于系統(tǒng)容量大，性能穩(wěn)定，功能全面。缺點(diǎn)在于建設(shè)和維護(hù)成本較高，適合于電信級或大型的呼叫中心。
基于板卡的呼叫中心，是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。其特點(diǎn)在于成本低廉、設(shè)計(jì)靈活。但是功能的升級以及穩(wěn)定性在業(yè)務(wù)量大時(shí)難于保障。
隨著IP技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在有許多廠商陸續(xù)推出了基于IP平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，其主要的特點(diǎn)在于智能化、網(wǎng)絡(luò)化且系統(tǒng)維護(hù)簡單，成本低廉。它可以最大化地將現(xiàn)有資源進(jìn)行有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，可以實(shí)現(xiàn)單一平臺(tái)上的數(shù)據(jù)、語音、視頻等多媒體的響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)快速的應(yīng)用實(shí)施和統(tǒng)一的管理。目前，正在逐漸成為呼叫中心的主流產(chǎn)品。
以下將對國內(nèi)主要的呼叫中心設(shè)備廠商做一簡單介紹：
系統(tǒng)平臺(tái)提供商
* 深圳華為
深圳華為技術(shù)有限公司是國內(nèi)最具影響力的大型通信設(shè)備制造企業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，華為公司可稱得上是“鼎鼎大名，碩果累累”。作為國內(nèi)呼叫中心市場的主要產(chǎn)品供應(yīng)商，到2001年12月，華為公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)完成了網(wǎng)上運(yùn)行1000多套，累計(jì)超過40000個(gè)座席的驚人成績。尤其在電信市場，占有率高達(dá)70%以上。近兩年又全力開拓其他行業(yè)市場，并取得較大收獲，現(xiàn)其產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用在報(bào)業(yè)、金融、郵政、稅務(wù)、氣象、電力、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等多個(gè)行業(yè)中。
華為的呼叫中心產(chǎn)品起步于電信級的應(yīng)用，旗艦產(chǎn)品為INtess(r)（Integrated Telecommunication Service System）呼叫中心平臺(tái)，它是以該公司C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，集計(jì)算機(jī)、交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式，提供各種智能增值特服業(yè)務(wù)，并可在線生成業(yè)務(wù)。此外， INtess(r)呼叫中心系統(tǒng)還適應(yīng)了通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，密切關(guān)注客戶需求的發(fā)展，可以為用戶提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全方位解決方案，并融合客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)。
系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商
基于IP-PBX的呼叫中心系統(tǒng)
賽迪網(wǎng)
