北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司CRM應(yīng)用案例

　　北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司采用TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)用統(tǒng)一平臺替代了原有的紙質(zhì)客戶文檔，方便了客戶查詢及管理；部門主管通過任務(wù)管理實(shí)時(shí)掌握員工的工作進(jìn)展，并對合同額、定單及應(yīng)收帳款等內(nèi)容進(jìn)行了有效管理。

　　背景

　　北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司是國家出入境檢驗(yàn)檢疫系統(tǒng)最早成立的一家股份制高新技術(shù)企業(yè),公司依托中國進(jìn)出口商品檢驗(yàn)技術(shù)研究所雄厚的檢驗(yàn)檢疫技術(shù)實(shí)力和國內(nèi)外廣泛的信息交流,大力研究開發(fā)生產(chǎn)并利用自營進(jìn)出口權(quán)，代理國外知名公司的與口岸檢疫、臨床檢驗(yàn)及食品藥品化妝品衛(wèi)生有關(guān)的檢測試劑,儀器設(shè)備。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司亟需一套管理工具將集團(tuán)的資源整合，貫徹"以客戶為中心"的管理戰(zhàn)略。

　　需求

　　北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司在全國擁有幾千家的客戶，以前所有客戶信息、銷售工作以及客戶的簽單情況等信息均依靠書面記錄和EXCEL表格完成，信息的完整性和詳實(shí)性難于保證。由于沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)管理平臺，工作中暴露了很多的問題：簽約客戶的要求不能被及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)；為了查詢客戶檔案經(jīng)常需要排隊(duì)，工作效率不高；無法準(zhǔn)確識別出公司的價(jià)值客戶，因而影響了公司的大客戶價(jià)格政策的貫徹執(zhí)行，客戶抱怨和投訴時(shí)有發(fā)生；公司建立的銷售考核制度缺少有力的數(shù)據(jù)依據(jù)等。

　　解決方案

　　根據(jù)北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司的現(xiàn)有情況和將來發(fā)展的需要，TurboCRM公司與陸橋公司一起進(jìn)行了系統(tǒng)實(shí)施工作，包括：在公司內(nèi)部建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)平臺，整合所有客戶、銷售、市場、服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)；以客戶為中心，對客戶群按照區(qū)域、類別等進(jìn)行細(xì)分，所有的銷售、服務(wù)工作均圍繞客戶進(jìn)行；按照工作范圍，整合各部門的工作流程。

　　評價(jià)

　　北京陸橋技術(shù)有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)銷售管理的于女士介紹，"在實(shí)施CRM系統(tǒng)的過程中，銷售員工現(xiàn)有工作方式改變了。以前，每次同客戶簽署合同后，銷售人員只將合同的大概情況在檔案中進(jìn)行登記備案。這些檔案一個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次，一次會(huì)有四五十頁，匯總到一個(gè)負(fù)責(zé)人手里。這樣的工作流程，給銷售人員在實(shí)際工作中帶來了諸多不便。

　　例如，客戶對合同提出某些新的要求，象老用戶要求購買新產(chǎn)品，由于平時(shí)沒有及時(shí)的對客戶簽單情況做出詳細(xì)的記錄，銷售人員不太了解客戶的情況，他必須到檔案資料里去查找這名用戶的相關(guān)信息，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)好幾名銷售人員在爭搶同一本客戶文檔的情況。

　　銷售人員經(jīng)常外出，如果這個(gè)時(shí)候他的客戶來電詢問與合同相關(guān)的事情，因?yàn)槲臋n記錄十分簡單，其他的員工甚至更高級別的管理人員都無法對客戶進(jìn)行解答。

　　實(shí)施CRM后，銷售人員將每次同客戶的聯(lián)絡(luò)記錄、合同、定單等信息都記錄到CRM系統(tǒng)之中，其他銷售員工和領(lǐng)導(dǎo)可以很容易了解公司目前所有用戶的情況。

　　銷售員工的工作質(zhì)量也隨之提高了。例如，公司會(huì)按客戶在某段時(shí)間內(nèi)采購的總體金額在價(jià)格上給予一定的優(yōu)惠。以往交易金額要靠銷售人員查看日常的記錄來匯總報(bào)告。由于人為的失誤，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)某些重點(diǎn)客戶被銷售人員遺漏的情況，給用戶造成很不好的印象，甚至?xí)�造成大客戶流失。現(xiàn)在銷售人員通過CRM平臺，方便的挑選出滿足優(yōu)惠條件的客戶，再不會(huì)出現(xiàn)遺漏的現(xiàn)象了。

　　此外，現(xiàn)在對銷售員工的考核完全是量化的，人為因素已經(jīng)降到了最低。這樣出來的成績，會(huì)讓每一個(gè)銷售人員心服口服。

　　我們應(yīng)用CRM系統(tǒng)的另一個(gè)重要原因是出于對整個(gè)企業(yè)的發(fā)展的考慮。我們覺得簡單的依靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤已經(jīng)不太適應(yīng)現(xiàn)在的市場發(fā)展，希望今后能夠通過為用戶提供服務(wù)取得一部分利潤，并希望在未來幾年內(nèi)，服務(wù)所帶來的利潤應(yīng)該在總體利潤中擁有相當(dāng)大的比重。TurboCRM系統(tǒng)的管理理念以及工作流程，非常符合我公司向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的想法。我們目前正處于摸索階段，轉(zhuǎn)型的過程剛剛開始。"

天極網(wǎng)CRM專欄