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- 系統(tǒng)綜述
東華集團綜合信息平臺系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，它可以靈活地將電話資源、計算機資源與公用電話網(wǎng)、行業(yè)系統(tǒng)甚至社會商業(yè)部門有機地結(jié)合起來，提供多種服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)平臺，充分體現(xiàn)了對各種用戶普遍服務(wù)的原則，實現(xiàn)了傳統(tǒng)PSTN、移動網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)“多網(wǎng)一制”的解決方案。CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美結(jié)合，使之可支持用戶的電話，傳真，計算機等多種方式的接入，將VoIP、文本交談、護航瀏覽、回呼、電子郵件和傳真等標準的因特網(wǎng)功能融合在一起，并對各種方式的用戶需求進行統(tǒng)一管理和智能調(diào)度，通過與電信、銀行、保險等各行業(yè)的數(shù)據(jù)庫互聯(lián)開展多元化的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
東華集團集多年的軟件開發(fā)經(jīng)驗及行業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)積累，高度集成了自動呼叫分配、計算機電話集成、交互式語音應(yīng)答及呼叫管理系統(tǒng)等多項技術(shù)，是新型的客戶服務(wù)與銷售的解決方案,充分適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。
東華集團綜合信息平臺系統(tǒng)可集中企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)勢資源，采用人工業(yè)務(wù)代表服務(wù)與自動語音服務(wù)相結(jié)合的形式，通過電話、Email、Web、尋呼、IP電話/傳真、視頻、段消息等接入方式和服務(wù)手段，向客戶提供業(yè)務(wù)受理、信息查詢、商品定購服務(wù)，以及接受客戶的咨詢、建議及投訴，也可以通過主動撥出做社會調(diào)查、市場調(diào)查、商品直銷及資費欠費催繳等。
- 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
- 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
東華公司充分利用交換與計算機技術(shù)，在深入研究與開發(fā)電信設(shè)備與業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)出了符合中國國情的DHC-UIPS綜合信息平臺，為金融、郵政、電信等業(yè)務(wù)提供各種基于電信網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心業(yè)務(wù)。該平臺具有較強的業(yè)務(wù)再生成能力，使得呼叫中心運營者可以按照實際的市場需求生成、修改業(yè)務(wù)，其“客戶可設(shè)計性”使運營者摒棄了過去增開一項業(yè)務(wù)就必須建立一個業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復投資問題又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。
圍繞DHC- UIPS綜合信息平臺構(gòu)成的業(yè)務(wù)組件集，客戶可根據(jù)具體需求進行挑選、組合和編輯，設(shè)計出滿足特服匯接所需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該特性滿足在線運行。
普通電話用戶通過PSTN接入DHC- UIPS綜合信息平臺系統(tǒng)，接受話務(wù)員服務(wù)或自動業(yè)務(wù)流程。傳真用戶進入系統(tǒng)可以進行傳真業(yè)務(wù)。計算機用戶也可以通過Internet訪問企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)主頁，獲得服務(wù)。同時計算機用戶也可以通過Internet利用網(wǎng)絡(luò)電話的功能要求話務(wù)員服務(wù)或自動業(yè)務(wù)流程。
DHC- UIPS綜合信息平臺系統(tǒng)除支持本地座席外，還支持遠端座席，如果遠端座席群規(guī)模較大，可采用遠端模塊方式，建立客戶服務(wù)分系統(tǒng)。
系統(tǒng)融有短消息中心業(yè)務(wù)，移動用戶（MS）可通過PLMN進入系統(tǒng)，實現(xiàn)多種短消息業(yè)務(wù)。現(xiàn)有短消息中心或特服系統(tǒng)接入到PSTN，可與DHC- UIPS綜合信息平臺建立直達中繼，減少轉(zhuǎn)接話務(wù)占用PSTN的網(wǎng)絡(luò)資源。
DHC- UIPS綜合信息平臺在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合電信網(wǎng)的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢,同時也為廣大非電信企業(yè)利用電信網(wǎng)絡(luò)資源提供了一個良好的平臺。
- 系統(tǒng)設(shè)計
注：軟件系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)：
a 用戶接入層
即DHC-UIPS綜合信息平臺的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用戶進入多媒體客服中心客服系統(tǒng)的入口，它將直接面對用戶并收集各種信息。支持電話、傳真、電子郵件、WEB訪問、WAP、PDA、IP電話、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻電話等多種方式接入。
b 服務(wù)控制層
即服務(wù)控制系統(tǒng)，它是DHC-UIPS綜合信息平臺的重要組成模塊，主要完成以下的功能：服務(wù)控制層，它主要功能是連接接入層與數(shù)據(jù)層。實現(xiàn)信息的中間處理或轉(zhuǎn)換工作。過濾接入層信息，屏蔽不合理請求。
服務(wù)控制層還可以實現(xiàn)與外部服務(wù)環(huán)節(jié)的聯(lián)接，將待處理信息傳送到外部信息服務(wù)系統(tǒng)或接收來自外部信息服務(wù)系統(tǒng)的已處理信息。
實現(xiàn)遠端數(shù)據(jù)傳輸控制。只有服務(wù)控制系統(tǒng)具有與其它辦公系統(tǒng)接口的功能。
c 數(shù)據(jù)層
即數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，它主要功能信息存儲。接收來自應(yīng)用層的信息調(diào)用指 令，響應(yīng)請求。支持信息統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘。實現(xiàn)雙機備份。支持相關(guān)數(shù)據(jù)安全備份、恢復方案。接收來自下級或外部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸。（通過前置機）通過權(quán)限設(shè)置，控制用戶訪問。
- 軟件模塊劃分
a、IVR自動語音應(yīng)答模塊：提供全天候的交互式的自動語音查詢、應(yīng)答、留言等功能。
b、IFR自動傳真應(yīng)答模塊：提供全天候的交互式的自動傳真查詢、應(yīng)答及回復等功能。
c、Web查詢模塊：提供全天候的交互式的Web訪問服務(wù)。
d、多媒體座席模塊：為用戶呼叫提供人工查詢功能，并可實現(xiàn)多方會議。
e、座席管理模塊：實現(xiàn)班長席對本組座席的各種管理功能。
f、TTS文本轉(zhuǎn)語音模塊：實現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成語音文件的功能。
g、TTF文本轉(zhuǎn)傳真模塊：實現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成傳真文件的功能。
h、外撥/回叫模塊：完成客服中心的外撥功能。
i、視頻電話模塊：多媒體座席可以和用戶實現(xiàn)視頻電話交互。
j、短消息發(fā)送模塊：用戶可以通過收發(fā)短消息來進行查詢。
k、語音導航模塊：多媒體座席可以通過語音方式實時的指導電話用戶正確使用本系統(tǒng)的各項功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。
l、Web導航模塊：多媒體座席可以通過Web方式實時的指導瀏覽器用戶正確使用本系統(tǒng)的各項功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。
m、CTI服務(wù)器模塊：協(xié)調(diào)控制IVR、IFR及多媒體座席之間的狀態(tài)與動作。
n、系統(tǒng)管理模塊：管理整個系統(tǒng)各硬件、模塊及配置的狀態(tài)與關(guān)系。
o、系統(tǒng)恢復模塊：在系統(tǒng)各功能模塊故障或以外損壞時，提供快速恢復功能，以便盡快排除故障。
p、報錯預(yù)警模塊：提供全天候的實時監(jiān)控各功能模塊及硬件狀態(tài)的功能，當發(fā)現(xiàn)錯誤時，發(fā)出報警信息。
q、數(shù)據(jù)庫訪問模塊：提供訪問各種數(shù)據(jù)庫的接口，同時可支持多個數(shù)據(jù)庫的訪問，用以解決數(shù)據(jù)庫訪問瓶頸。
r、數(shù)據(jù)加密模塊：為在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)娜魏螖?shù)據(jù)進行加密與解密，使網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)更安全，防止非法人員截獲數(shù)據(jù)。
s、系統(tǒng)接口模塊：提供與其它系統(tǒng)之間的接口，使得本系統(tǒng)有更好的擴展性和兼容性，可以更有效的保護客戶的投資。
- 系統(tǒng)特點
1、系統(tǒng)三層架構(gòu)的設(shè)計、系統(tǒng)功能模塊化
2、采用成熟CTI中間件
3、信息結(jié)構(gòu)化
4、安全性的考慮：
5、雙機備份機制
6、便于和別的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)集成
7、CRM的系統(tǒng)規(guī)劃和擴展性考慮
8、支持電話、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式
9、支持多種路由,包括負載均衡路由、智能路由和基于技能的路由
10、智能座席，呼叫與客戶信息同步轉(zhuǎn)移
11、獨立的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺
12、集成的座席桌面，便于與各種應(yīng)用集成
13、詳盡的話務(wù)分析數(shù)據(jù)報表
- 行業(yè)應(yīng)用
DHC- UIPS綜合信息平臺的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了大部分行業(yè)，主要有
1、電信業(yè)客服系統(tǒng)
2、證券業(yè)客服系統(tǒng)
3、電力客服系統(tǒng)
4、銀行客服系統(tǒng)
5、郵政客服系統(tǒng)
6、壽險客服系統(tǒng)
7、政府客服系統(tǒng)
8、企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)
- 系統(tǒng)綜述
東華集團綜合信息平臺適用于郵政系統(tǒng)、銀行、保險、證券、公路、海運、航空、旅游、醫(yī)院、學校、政府、商場、大中型企業(yè)、賓館、酒店、訂票系統(tǒng)、拍賣公司、娛樂公司、文化服務(wù)系統(tǒng)、長途汽車公司、市內(nèi)汽車公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心……
東華集團綜合信息平臺不但能完善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度；可以降低服務(wù)及業(yè)務(wù)處理運營成本，提高勞動生產(chǎn)率，充分利用資源；更能適應(yīng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，擴展業(yè)務(wù)處理能力，增加業(yè)務(wù)收入，是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的完全解決方案，是企業(yè)構(gòu)建CRM的基礎(chǔ)。
這樣，綜合信息平臺就變成一個全新的咨詢平臺。
東華集團供稿 CTI論壇編輯
