從呼叫中心通向CRM—數(shù)據(jù)倉庫必不可少

 

　　在呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)收集到大量數(shù)據(jù)之后，要將這些信息進行有效利用，從而為CRM系統(tǒng)提供正確的依據(jù)，這個過程中，數(shù)據(jù)倉庫是必不可少的要素。數(shù)據(jù)倉庫是一項基于數(shù)據(jù)管理和利用的綜合性技術(shù)和解決方案，它將成為數(shù)據(jù)庫市場的新一輪增長點，同時也將成為下一代應(yīng)用系統(tǒng)的重要組成部分。

　　本文共分三大部分，介紹了數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)集市的概念，并對如何獲取高質(zhì)量信息、數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計和實現(xiàn)、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)中的三個工具層以及數(shù)據(jù)倉庫平臺的評測指標(biāo)進行了較為詳細(xì)的闡述，同時分析了數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展方向。

什么是數(shù)據(jù)倉庫？

　　1．?dāng)?shù)據(jù)倉庫概念解析

　　面對競爭日趨激烈與瞬息萬變的市場，面對不同層次的大量信息，企業(yè)各級管理人員將如何應(yīng)用，以便在企業(yè)的經(jīng)營和管理中迅速做出正確的決策？

　　數(shù)據(jù)倉庫就是針對上述問題而產(chǎn)生的一種技術(shù)方案，它是基于大規(guī)模數(shù)據(jù)庫的決策支持系統(tǒng)環(huán)境的核心。數(shù)據(jù)倉庫之父H·W·Inmon是這樣定義數(shù)據(jù)倉庫的：數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、不可更新的且隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合，用來支持管理人員的決策。

　　我們常常會認(rèn)為，數(shù)據(jù)倉庫是一個或一組產(chǎn)品，可以幫助我們得到問題的答案，或幫助我們提高決策能力。其實數(shù)據(jù)倉庫并不是這么簡單，它雖然可以幫助我們得到答案以便更好地做出決策，但這只是其全局過程的一部分。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)從何而來？數(shù)據(jù)如何進入數(shù)據(jù)倉庫？如何維護數(shù)據(jù)倉庫？數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)如何組織？這些都是建立數(shù)據(jù)倉庫之前必須回答的問題。建立數(shù)據(jù)倉庫包括創(chuàng)建、管理、維護數(shù)據(jù)倉庫的所有活動。因此，數(shù)據(jù)倉庫不是產(chǎn)品，而是解決方案。