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正邦高科的工程師根據(jù)多年的研發(fā)和實踐，對企業(yè)應用集成有著獨特的見解，提出了自己的EAI解決方案。
對EAI（企業(yè)應用集成）的理解：
EAI系統(tǒng)以CIF為核心，融合企業(yè)已有的系統(tǒng)如CRM、ERP、SCM、財務管理、MIS、OA等，同時在系統(tǒng)設計中結(jié)合了多種先進核心計算機系統(tǒng)設計思想。該系統(tǒng)主要分為四層：底層是客戶市場層，主要是客戶群和市場機遇；向上是服務界面層，主要是為用戶提供各種接入服務，用統(tǒng)一的接入溝通企業(yè)內(nèi)部與外部的各種關系，讓客戶在任何時候任何地點以多種方式得到企業(yè)的服務；再向上是業(yè)務服務層，這是EAI的業(yè)務層，它不僅包括業(yè)務系統(tǒng)，還包括業(yè)務系統(tǒng)的管理系統(tǒng)，維護系統(tǒng)等，處于公司信息流的中心，前三層是平臺部分；最上層是核心管理層，主要是面向公司的經(jīng)營決策者，為決策者提供各種科學準確的決策支持，包括數(shù)據(jù)倉庫的創(chuàng)建、數(shù)據(jù)多維分析、數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能。
正邦高科EAI分為呼叫中心、WEB呼叫中心、eCRM、商業(yè)智能等四部分。
呼叫中心
呼叫中心系統(tǒng)由用戶電話交換機、CTI服務器、IVR設備、應用數(shù)據(jù)庫服務器、人工坐席客戶機、電話終端設備和應用軟件組成。我們可以利用呼叫中心來實現(xiàn)咨詢、查詢、業(yè)務受理、投訴等基礎功能。
WEB呼叫中心（ICC）
WEB呼叫中心可以讓我們借助互聯(lián)網(wǎng)技術把呼叫中心從傳統(tǒng)的電話延伸到通往世界的每一個角落。將“為我服務”的模式帶給了網(wǎng)上的瀏覽者，Web phone(網(wǎng)頁點擊通話)、文字交談、電子郵件呼叫、護航瀏覽和表單共享、頁面標記同步、電子白板等一些全新的交互功能在一定程度上彌補了電話服務的不足。
eCRM
eCRM（客戶管理關系）是以Call center、Web center作為技術基礎，實現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務業(yè)務流程全面信息化，溝通手段（如電話、傳真、Email等）的集成化和自動化處理，全面地關心、管理與客戶的每一次互動，從而贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度，達到企業(yè)和客戶的“雙贏”。
商業(yè)智能
根據(jù)企業(yè)自身的特點，利用企業(yè)已建立的Call Center、CRM、數(shù)據(jù)倉庫等系統(tǒng)，依照企業(yè)的不同層面、不同角度、不同需要，設計出最佳的信息流程和業(yè)務流程。通過把各個系統(tǒng)部門分散的數(shù)據(jù)整合起來，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術、人工智能算法和預測、決策模型，幫助企業(yè)完成從數(shù)據(jù)信息知識決策的各個階段，為企業(yè)挖掘和把握每一個商機。
系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)圖
正邦高科EAI解決方案特色：
完整性：從與客戶的溝通開始，一步一步的收集信息（呼叫中心、WEB呼叫中心），整理信息（CRM），分析信息（CRM），運用信息（商業(yè)智能），使各種信息在企業(yè)內(nèi)部快速流動，服務于企業(yè)各部門。
豐富的表現(xiàn)：系統(tǒng)提供了豐富的表現(xiàn)方式，包括客戶端展現(xiàn)與WEB展現(xiàn)，圖形豐富多樣。
可擴展性：方便集成第三方商業(yè)分析工具。
跨平臺集成：能提供多種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)分析，包括現(xiàn)在通用的數(shù)據(jù)系統(tǒng)（Oracle, Sybase, Sqlserver, Informix, db2, Access, Excel 等），還支持相關的具有特定格式的數(shù)據(jù)（如文本，格式文檔等）。
方便靈活：系統(tǒng)具有業(yè)務的即時添加，即時展現(xiàn)，在線加載的特點。
功能齊全：通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和高級分析，集中了所有相關信息，提供全方位的決策支持。
多種報表方式：不但可以利用生成多種特殊的數(shù)據(jù)透視表，還可以使用靜態(tài)的表格和圖表。
性能與可收縮性：通過使用多重維表和星型視圖模型，極大地提高了報告速度，并能提供長期趨勢分析。
北京正邦高科有限公司供稿 CTI論壇編輯
