首頁 > 1.方案要點
1.1 概述
經(jīng)濟全球化的發(fā)展，使得地區(qū)性、國家性保險市場受到現(xiàn)代國際化保險企業(yè)的優(yōu)勢挑戰(zhàn)。國際化大型保險企業(yè)在母國保險市場已變得成熟，并趨于飽和的情況下，已經(jīng)逐漸將目標海外市場，尤其是經(jīng)濟增長熱點地區(qū)，以尋求利潤更高的業(yè)務及高的市場增長率。
大連華信保險客戶服務中心解決方案的主要部件包括世界一流公司的硬件、自主研發(fā)的軟件以及優(yōu)質(zhì)的服務。
硬件需求：
大連華信保險客戶服務中心系統(tǒng)（DHC-AIO for Insurance）通過計算機/電話集成技術，充分利用計算機數(shù)據(jù)處理的強大功能和電話快速方便的特點為用戶提供更好的服務。具有話務管理，呼叫轉移，話務量統(tǒng)計，自動語音應答等呼叫處理功能，實現(xiàn)保險信息咨詢和查詢、保險業(yè)務受理、投訴建議和統(tǒng)計報表等業(yè)務功能。
大連華信的保險客戶服務中心（DHC-AIO for Post）方案是一個集成度高的All?in?One呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
保險客戶服務中心系統(tǒng)體系結構如下：
2.4.1 DHC-AIO
DHC-CMS是整個解決方案的軟件平臺，是DHC-AIO一體化解決方案的管理核心，功能包括智能路由、智能外撥、用戶管理、技能分配、統(tǒng)計報告等。
數(shù)據(jù)庫服務器負責保存用戶資料數(shù)據(jù)及每次客戶聯(lián)系管理信息，為DHC-CMS提供數(shù)據(jù)存儲訪問服務。
由于銀行業(yè)務是關鍵業(yè)務，呼叫中心等系統(tǒng)不能直接存取核心數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)，須按照一定的電文規(guī)范和加密協(xié)議來進行通訊，這樣才能保證銀行核心業(yè)務數(shù)據(jù)的安全。
經(jīng)理席/班長席負責對話務員的管理、監(jiān)控、指導和工作統(tǒng)計，對整個呼叫中心的話務管理座席權限劃分，控制跟蹤作業(yè)流程，系統(tǒng)參數(shù)設定、維護、修改， IVR生成和管理，統(tǒng)計報表的生成，監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能、效率，分析預測話務量，呼入/呼出量，排隊呼叫量，排隊時長，當前平均談話時長。系統(tǒng)事件管理，系統(tǒng)異常事件報警，故障分析、定位，故障處理。經(jīng)理/班長席具有較高權限，根據(jù)系統(tǒng)需求，還可以進行其它權限的設置。
為了更好地滿足客戶不同層次的需求和適應中國保險行業(yè)，大連華信計算機公司為保險客戶服務中心解決方案提供了三種基本配置，每種配置提供的客戶服務代表座席數(shù)不同，座席數(shù)分別為5位、10位和30位。
大連華信公司供稿 CTI論壇編輯
