某跨國汽車公司CRM案例

某跨國汽車公司具有上億美元的投資，并且有能力實現(xiàn)多個車型共線生產(chǎn)，從而滿足汽車市場客戶需求多元化的選擇，該汽車公司原來已經(jīng)有一個呼叫中心系統(tǒng)，但是運行了一年多以后，就已經(jīng)成為實施新戰(zhàn)略、推進新業(yè)務(wù)的瓶頸。

現(xiàn)狀分析

隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進，原本薄弱的性能更加不堪重負，系統(tǒng)自身設(shè)計的問題也不斷顯現(xiàn)。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢汽車需要打一個號碼；如果買車的話又需要打零售商的號碼；如果是修車還必須再打維修服務(wù)站的號碼，客戶要面對很多接口，感到非常不方便。由此相關(guān)的投訴大量增加，銷售出現(xiàn)下滑。信息不能夠共享，客戶資源嚴重浪費。由于客戶信息既有放在汽車公司工廠的，也有放在各地零售商那里的，甚至還有的信息在維修服務(wù)站，而所有這些地方互不相聯(lián)，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。例如，銷售人員的信息就無法讓維修服務(wù)人員來共享，不同品牌的客戶信息資源也不能夠共享，汽車公司擁有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之間的溝通也少之更少。具有寶貴的客戶信息，卻缺乏有效的管理，常常造成客戶信息的重復(fù)以及由于信息溝通不暢所造成的服務(wù)不到位，客戶投訴激增。

CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和實施

該公司引入咨詢公司，進行全方位的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和實施指導(dǎo)，并且成立專門的CRM項目小組與咨詢顧問共同開展公司，著手制定CRM方案。CRM方案的制定，始終結(jié)合"以客戶為中心"這個根本點來展開。
第一步，集中管理客戶信息。剔除重復(fù)、更新客戶資料以及建立客戶檔案，并且將客戶的表現(xiàn)分為多個級別設(shè)立優(yōu)先服務(wù)對象。
第二步，提高機構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率。主要是針對汽車公司客戶服務(wù)中心、大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務(wù)站進行改制，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫共享和實時更新，實現(xiàn)客戶資源的最大效率的應(yīng)用。
第三步，開拓新的客戶接觸渠道。例如開通了800免費咨詢電話呼叫中心和全新的中文網(wǎng)站在線導(dǎo)購欄目，為客戶提供新的個性化的接觸渠道。通過客戶自助服務(wù)的開通，減少來話量，從而降低呼叫中心負荷量。

實施效果

通過CRM方面的深入實施，該汽車公司已經(jīng)實現(xiàn)了客戶支持中心、技術(shù)支持中心以及零售交易平臺三足鼎立的狀況。隨著信息處理的統(tǒng)一，客戶信息，銷售信息以及相關(guān)產(chǎn)品反饋信息都實現(xiàn)了即時監(jiān)控和有效管理，從而為該汽車公司在市場份額占有以及客戶忠誠度建立等方面都實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，成為汽車行業(yè)CRM的先導(dǎo)，并且極大的提高了客戶滿意度。

太維資訊供稿 CTI論壇編輯