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一、美承科技公司呼叫中心系統(tǒng)案例
美承企業(yè)是以計算機產(chǎn)品銷售代理、系統(tǒng)集成、應用軟件研發(fā)、出版系統(tǒng)、電信工程、節(jié)能項目開發(fā)為主的高科技企業(yè)集團。以經(jīng)營世界品牌筆記本電腦和相關數(shù)碼科技產(chǎn)品為發(fā)展方向，以店鋪連鎖經(jīng)營為發(fā)展模式，全面代理分銷ACER、TOSHIBA、SONY、ASUS、聯(lián)想、倫飛、IBM等筆記本電腦品牌。使公司迅速成長為中國信息行業(yè)較有影響力的企業(yè)之一。
北京美承北方科技發(fā)展有限公司是美承集團在華北地區(qū)的分支企業(yè)。從96年成立至今，已發(fā)展成為中關村高科技園區(qū)中以計算機產(chǎn)品銷售代理、管理軟件研發(fā)一體化的高科技企業(yè)。 為更好的完善自己的營銷網(wǎng)絡，提高企業(yè)的售后服務質(zhì)量，美承科技公司組建了MC2CSS美承客戶服務中心，負責美承各地的產(chǎn)品售后服務工作。為用戶提供更好的服務。
北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司承擔了美承科技公司MC2CSS客戶服務中心的搭建。
二．呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖
系統(tǒng)是由一臺Siemens Hicom318.com交換機，一臺CTI，IVR語音服務器，一臺CTI數(shù)據(jù)庫服務器構(gòu)成。系統(tǒng)的連接方式如上圖。系統(tǒng)目前共設置了8個人工座席，根據(jù)業(yè)務的不同分為產(chǎn)品服務座席和外包服務座席，每人工座席有電腦一臺，Siemens數(shù)字話機一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務器及CTI數(shù)據(jù)庫服務器共處一個局域網(wǎng)內(nèi)。
Siemens Hicom318.com交換機：接入ISDN中繼線，設置人工座席分機，為CTI,IVR語音服務器提供16路IVR端口和CTI LINK控制電纜。
CTI，IVR語音服務器：UltraLink呼叫控制模塊自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，Ultra CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，IVR交互式語音應答系統(tǒng)，來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)，IVR流程設定及管理統(tǒng)計模塊。
CTI數(shù)據(jù)庫服務器：SQL SERVER7.0數(shù)據(jù)庫
座席終端電腦：Pservice,Eservice 兩種CRM客戶關系管理系統(tǒng)。
三．呼叫中心業(yè)務流程簡介
下面以美承的產(chǎn)品服務為例，簡要介紹美承呼叫中心的業(yè)務流程。
美承的產(chǎn)品線以高端的數(shù)碼產(chǎn)品為主：筆記本電腦，掌上電腦等，用戶群比較穩(wěn)定，層次較高，美承的呼叫中心產(chǎn)品服務在搭建上注重了這種產(chǎn)品與客戶的特點，著重在客戶信息，產(chǎn)品信息，以及產(chǎn)品工程師的業(yè)務素質(zhì)。
美承呼叫中心的產(chǎn)品業(yè)務流程如下：
用戶通過800熱線呼入呼叫中心系統(tǒng)，由通信網(wǎng)關接入IVR系統(tǒng)，進入產(chǎn)品服務的IVR流程，用戶輸入基本信息，如產(chǎn)品卡號等，UltraCTI呼叫中心服務器根據(jù)座席的工作狀態(tài)自動將呼叫分配到基本座席，同時將用戶的信息通過Tcp/IP網(wǎng)絡協(xié)議一并發(fā)送，產(chǎn)品工程師接受呼叫，同時自動根據(jù)用戶信息在座席的Pservice客戶端彈出受理信息界面。客戶與產(chǎn)品工程師在交流的過程中，可以查詢CTI數(shù)據(jù)庫服務器上的產(chǎn)品信息庫、故障知識庫、售后服務信息庫，當咨詢完畢時，產(chǎn)品工程師將服務記錄填寫完整，保存為工單，以備日后的查詢。呼叫結(jié)束，座席空閑，等待下一次呼叫。
經(jīng)由呼叫中心及其CRM客戶關系管理系統(tǒng)，客戶的呼入可以被有效的處理，工程師可以為客戶提供更詳盡，準確，全面的幫助，而且將客戶的信息進行了一定數(shù)量的整理收集，便于把握客戶的需求，從而整體上提高了美承企業(yè)客戶服務的質(zhì)量。
四．美承呼叫中心的IVR流程
IVR系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)中極為重要的一環(huán)。作為面向用戶的窗口，IVR的語音交互方式引導用戶進入不同的業(yè)務流程，聽取相關信息。清晰，流暢，禮貌而又有層次的IVR語音會給用戶留下深刻的印象。美承的IVR系統(tǒng)在設計上參照了其他成功的客服中心的經(jīng)驗，充分考慮了用戶的習慣，在流程上具有鮮明的特點，以下以產(chǎn)品服務為例：
在美承呼叫中心的產(chǎn)品服務IVR流程中，客戶可以通過按鍵選擇進入不同的業(yè)務流程中聽取信息。也可以輸入產(chǎn)品的卡號尋求產(chǎn)品工程師的支持。如果產(chǎn)品卡號輸入錯誤，則被允許重新輸入，如果超過3次錯誤輸入，則提示用戶，掛斷該次通話，從而杜絕騷擾電話的情況。
