Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由

Genesys Enterprise Routing Solution利用客戶資料以及互動的歷史紀錄作為電話路由的依據(jù)。這樣的解決方案可以讓每一通呼入電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料并呈現(xiàn)給接聽的話務(wù)員。話務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據(jù)每一位客戶的不同需求來提供最個性化的服務(wù)。

Genesys Enterprise Routing Solution具有下列功能與特性：

• 智能路由 (Intelligent Routing)：

Genesys Enterprise Routing Solution所提供的智能路由功能，能夠讓話務(wù)員有效地去處里每一通客戶的來電。精確的電話路由能夠大大提高呼叫中心的效率與服務(wù)水平，Genesys Solution在這方面提供企業(yè)多樣的智能路由模式作為呼叫中心在各種不同情況下的應(yīng)用。

• Service Level 路由策略 (Service Level Routing)：

Enterprise Routing Solutions能夠針對不同類別的客戶，分別設(shè)定不同的Service Level值來確定電話的路由。例如VIP客戶在來電時，可以設(shè)定以較高的Service Level值來確定該電話的路由。Genesys Solution會自動根據(jù)呼叫中心的人員組別與技能級別等條件，實時調(diào)整出符合Service Level目標值的來電路由策略。

• 數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略(Data Driven Routing)：

Genesys Enterprise Routing Solution可以與市場上大部分主流的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)相集成，因此呼入電話在進行智能路由時，可以與企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)策略來進行電話的路由分配。

• 基于話務(wù)員技能的路由策略 (Agent Profile Routing)：

Enterprise Routing Solution可以允許呼叫中心根據(jù)話務(wù)員的不同特質(zhì)與技能（例如不同的語言能力、服務(wù)領(lǐng)域、產(chǎn)品項目等）來作為電話路由的依據(jù)。因此所有來電的客戶可以依據(jù)其不同的需求而得到最個性化的服務(wù)。

• 多媒體路由策略 (Multi-Media Routing)：

通過Genesys Solution，企業(yè)有能力去建立與管理一個綜合性的多媒體接觸中心，包括語音與互聯(lián)網(wǎng)上的互動（例如：網(wǎng)絡(luò)聊天、VoIP、Email等）。借助Genesys Universal Workflow與Enterprise Routing的結(jié)合，企業(yè)可以將多媒體的信息，如電子文件等與話務(wù)一起進行轉(zhuǎn)接與分派的流程，與企業(yè)內(nèi)部操作系統(tǒng)相集成，如此將大幅提高業(yè)務(wù)流程的效率，進而提升客戶的滿意度。

• 具有彈性的路由策略 (Flexible Routing Strategies)：

Genesys Enterprise Routing Solution能夠讓呼叫中心的管理者通過一個易于操作的圖形界面來自行調(diào)整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根據(jù)不同的客戶資料、Service-Level目標、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來制定不同的路由策略，并且能夠在計劃的時間點立即更新所制定的路由策略來加以執(zhí)行。

• 屏幕彈出的功能 (Screen-Pop)：

借助Screen-Pop的功能，話務(wù)員可以在接聽來電時立即得到客戶的相關(guān)資料，包括客戶的基本檔案、過去的來電紀錄，以及其它相關(guān)的商業(yè)紀錄。如果來電被轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)人員，所有與該來電者相關(guān)的資料也都會以Screen-Pop的方式轉(zhuǎn)發(fā)給接聽的客服人員，因此來電者無須進行不必要的資料重述，而話務(wù)員也能夠更專注于對客戶的服務(wù)，進而創(chuàng)造更高的客戶滿意度。

• 預(yù)測性的路由策略 (Predict Routing)：

Enterprise Routing Solution可與Genesys Workforce Management結(jié)合，通過其生成的話務(wù)員排班表，搭配其它的呼叫中心信息與商業(yè)因素，來預(yù)估可能的路由策略。舉例而言，Predict Routing可以根據(jù)排班表定義出在某位話務(wù)員排班休息前X分鐘開始不再轉(zhuǎn)接新的話務(wù)給該客服人員。

• 實時監(jiān)控機制 (Real-time Monitoring)：

The Enterprise Routing Solution讓呼叫中心管理者可以實時得知不論是單點或是多點呼叫中心的運作狀態(tài)。此實時監(jiān)控的機制提供管理者的信息及統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：在先排隊等候的來電量、平均等待時間、某區(qū)域時段內(nèi)的Service Level、目前正在工作的話務(wù)員數(shù)量與話務(wù)組數(shù)量等。通過可以自行調(diào)整的瀏覽界面，呼叫中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來查看其所關(guān)心的統(tǒng)計資料。

• 歷史性統(tǒng)計報表與分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：

Genesys Enterprise Routing Solution可以根據(jù)歷史性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統(tǒng)計報表能夠追蹤所有與呼叫中心有關(guān)，且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。Genesys的報表系統(tǒng)提供了一個功能強大且易于操作的用戶界面，可以讓呼叫中心管理者根據(jù)其自身的需求與不同的資料來源來生成一系列不同格式的統(tǒng)計報表，作為其進行效益分析與戰(zhàn)略擬定的參考依據(jù)。

Genesys供稿 CTI論壇編輯