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摘要：現代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是產(chǎn)品的本身，以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式和針對不同客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，形成新一輪的市場(chǎng)競爭規則，維持客戶(hù)的持久性和忠誠度，才是決定企業(yè)發(fā)展和命運的關(guān)鍵。現在，企業(yè)全面引入客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），組建以客戶(hù)為中心的新型企業(yè)。增強自身的競爭力已是各家企業(yè)的當務(wù)之急！ CRM系統主要由客戶(hù)信息管理（CIM）、營(yíng)銷(xiāo)管理（Marketing & Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service & Support）三部分組成。
呼叫中心作為CRM的重要應用之一，它通過(guò)將客戶(hù)信息管理與服務(wù)集成為一個(gè)單獨的應用，使一般的座席能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持。本文將以呼叫中心為背景，介紹客戶(hù)信息管理（CIM）設計與實(shí)現，因為在CRM應用中，CIM最容易部署，而且擁有良好的企業(yè)基礎，幾乎所有的企業(yè)都有客戶(hù)信息管理的雛形，我們只需要在其基礎上進(jìn)行加工和利用即可。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 呼叫中心 Call Center
1. 前言
客戶(hù)信息管理的主要目的是向客戶(hù)提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷，根據服務(wù)和交易的歷史記錄提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，以及嚴密的客戶(hù)跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 所帶來(lái)的好處則是提高了效率，降低了成本，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和潛在市場(chǎng)份額。另一方面，提供了對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)，而不是被動(dòng)的等待客戶(hù)，根據客戶(hù)信息，進(jìn)行一些企業(yè)調查，服務(wù)跟蹤， 新產(chǎn)品推介等手段，效率和準確率大大提高, 而這些重復性的工作都有計算機系統完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。
呼叫中心提供當今最全面的計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）。通過(guò)對Web客戶(hù)自動(dòng)探測功能 (ID, Email etc.) ，以及自動(dòng)號碼識別（ANI），交互式語(yǔ)音應答（IVR）等技術(shù)的全面支持，通過(guò)采用系統預制的CTI技術(shù)，基于對座席的技能級別和可用性、客戶(hù)特征及選擇最有效的通道等因素的權衡，將客戶(hù)和合適的座席接通。同時(shí)，客戶(hù)的資料隨同客戶(hù)請求一同轉給專(zhuān)家處理，還可以預定的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢(xún)，進(jìn)而向客戶(hù)提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。
作為一種成功的企業(yè)應用案例，這種方案已經(jīng)成功的應用在我們的企業(yè)級多媒體呼叫中心 ezConnect™產(chǎn)品中，該產(chǎn)品能同時(shí)處理傳統呼叫中心的電話(huà)請求和以互聯(lián)網(wǎng)為中心的Web 請求，同時(shí)配備多種實(shí)時(shí)交流手段，軟電話(huà)功能和基于web 的文本交談，圖片共享，白板，文檔推送，IP電話(huà)，UMS, SMS 和WAP 等為客戶(hù)提供很方便且實(shí)用的功能, 并且提供基于特定技能路由的分配器，同時(shí)處理電話(huà)和Web請求。而且同時(shí)支持多種語(yǔ)言并提供統一的配置工具。當該請求到達座席時(shí)，在座席的桌面上彈出客戶(hù)的基本信息和交易信息，座席可以根據這些信息給客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。本文就針對該產(chǎn)品的實(shí)際開(kāi)發(fā)和實(shí)現， 以及工作中的一些感想來(lái)與大家共同探討客戶(hù)信息管理的應用和前景。
2．正文
ezConnect™是一個(gè)功能很強的呼叫中心的產(chǎn)品，在實(shí)現上是很復雜的，我們應用了分布式系統的設計思想來(lái)構建整個(gè)系統，這樣的設計很好的滿(mǎn)足了對靈活性和可擴展性方面的要求。同時(shí)又是瘦客戶(hù)端的應用模式，座席和客戶(hù)都不需要安裝任何其他的第三方軟件，他們只通過(guò)瀏覽器經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)相連，整個(gè)結構如圖：
對于CIM模塊的實(shí)現，也必須滿(mǎn)足瘦客戶(hù)的要求，我們應用了Java Service 和 Java Servlet結合的多層（Multi Tier）技術(shù)，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們經(jīng)歷了兩個(gè)過(guò)程：從具有固定接口且容易實(shí)現的簡(jiǎn)單模式到具有開(kāi)放接口的靈活實(shí)現方式。
實(shí)現一：我們定義了數據庫結構，提供ODBC接口和LDAP 接口。
如圖：
各個(gè)模塊都可以部署在不同的網(wǎng)絡(luò )節點(diǎn)上。
當座席收到客戶(hù)請求的同時(shí)，在座席的桌面上彈出該客戶(hù)的基本信息（例如姓名，電子郵件，住址，通訊地址等），還包括該客戶(hù)的歷史訪(fǎng)問(wèn)信息（例如上次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，座席，結果意見(jiàn)等）。對于電話(huà)用戶(hù)，可以自動(dòng)按照客戶(hù)的主叫號碼來(lái)查找客戶(hù)的相關(guān)信息。同時(shí)，你也可以通過(guò)LDAP 實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)上的公用信息。由于是采用基于瀏覽器的瘦客戶(hù)端設計，所以以上信息均由Servlet生成的動(dòng)態(tài)頁(yè)面，使用統一的格式顯示出來(lái)。只需要服務(wù)器端通過(guò)配置工具，配置相應的數據源即可。
實(shí)現二：從實(shí)現一來(lái)看，還存在著(zhù)一些缺點(diǎn)，首先，數據庫結構是事先定義好的，這就要求用戶(hù)必須調整已有的客戶(hù)信息系統，使其滿(mǎn)足要求，這在使用上就有很大的局限性。其次，顯示格式和內容也都是固定的，所以我們就考慮實(shí)現一種公開(kāi)的CIM接口。對于用戶(hù)的不同要求，僅需要按不同方式實(shí)現接口即可，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是要聯(lián)接哪個(gè)數據庫，怎么聯(lián)，怎么顯示，都可以定制實(shí)現。這樣就具有了很大的靈活性。此設計按照設計模式的抽象工廠(chǎng)實(shí)現方式實(shí)現：
實(shí)現模型：
通過(guò)這種實(shí)現方式，給我們帶來(lái)很多的好處和便利：因為我們的產(chǎn)品ezConnect提供的是一個(gè)呼叫中心的構建平臺，這就涉及到和企業(yè)已有的資源進(jìn)行整合集成，而這種實(shí)現方式幾乎可以和任何格式的數據源集成定制，顯示格式和內容也都可以?xún)?yōu)化選擇，這在產(chǎn)品最關(guān)鍵的部署環(huán)節上打下了良好的基礎。在提供這種靈活性的同時(shí)，而對我們的系統沖擊很小，只需要按照我們的開(kāi)放接口進(jìn)行很少的客戶(hù)化工作即可，另外，系統的維護和可擴展性都非常好。
4．結論（結束語(yǔ)）
大多管理者和公司已經(jīng)有所認識，他們相信以客戶(hù)為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。而呼叫中心作為溝通企業(yè)與客戶(hù)的橋梁，必將起到越來(lái)越重要的作用。客戶(hù)信息管理也必將成為呼叫中心不可或缺的一部分，同時(shí)提高服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本，也為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期效益。本文從設計的角度，運用面向對象的設計思路，對客戶(hù)信息管理的實(shí)現做了簡(jiǎn)單的闡述，本文的另外一個(gè)出發(fā)點(diǎn)時(shí)希望能達到拋磚引玉的效果，大家來(lái)共同探討和關(guān)心客戶(hù)信息管理技術(shù)和發(fā)展，也促進(jìn)我們的交流與合作。
參考文獻
1.訊泰公司ezConnect 產(chǎn)品技術(shù)文檔和設計文檔
2.《Design Patterns: Elements of Resuable Object-Orientd Software》 Erich Gamma, Richard Helm Ralph Johnson, John Vlissides.
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