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多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect

2001-08-03 00:00:00 作者：來源：評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

2001/08/03　

不論您的客戶使用什么樣的聯(lián)系方式不管是電話、網(wǎng)絡(luò)還是無線通信，ezConnect都可為您提供一個(gè)高效的聯(lián)系方案。ezConnect可以幫助您獲得客戶、保持客戶以及為客戶服務(wù)……

您可以利用多媒體渠道，充分發(fā)揮您的優(yōu)勢(shì)，以獲取商業(yè)上的成功和豐厚的利潤(rùn)。作為一個(gè)整合的客服中心解決方案，ezConnect可與您的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接。為了提供更好的服務(wù)和管理，您還可以用它設(shè)計(jì)專門的方案，使客戶在網(wǎng)上獲得更好的體驗(yàn)。

每一次與客戶相互溝通都是一次超越其期望值的機(jī)會(huì)，怎樣獲得這樣的機(jī)會(huì)呢？ezConnect是如何使您和您的客戶獲得豐厚的收益呢？

重要功能：

先進(jìn)文檔的推送
白板共享
協(xié)同表格填寫
數(shù)字簽名
外撥電話
軟電話
客戶資料彈出
IVR
呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)
功能強(qiáng)大的管理工具
視頻會(huì)議功能
IP 電話網(wǎng)關(guān)
外包服務(wù)支持（ASP）能力
基于技能的路由器
文本交談
等待時(shí)頁(yè)面顯示
系統(tǒng)回呼
統(tǒng)一信息處理系統(tǒng) (UMS)
與PBX集成

1．先進(jìn)的文檔推送

座席有可能要給客戶發(fā)送一篇包含最新消息或產(chǎn)品新功能描述的文章, ezConnect提供的這種先進(jìn)的文檔推送功能使得座席可以選中一篇文章然后把它推送給在線客戶。URL推送功能可以允許雙方協(xié)同網(wǎng)頁(yè)瀏覽。

2．白板共享

ezConnect的白板共享功能允許多個(gè)在線客戶使用同一個(gè)白板，同時(shí)在上面畫圖寫字。座席和客戶還可以用ezConnect獨(dú)特的圖像傳送模式在白板上添加和刪除信息、畫圖、寫字、發(fā)送簡(jiǎn)短的文字信息、插入圖片以及用標(biāo)志工具標(biāo)示某些重要區(qū)域。

3．協(xié)同表格填寫

有時(shí)候，客戶可能會(huì)對(duì)表格中該填寫的內(nèi)容而困惑，在ezConnect 中，座席可以推送一個(gè)表格模板，和客戶一起編輯，填寫。共享同一個(gè)表格意味著座席可以給客戶解釋更多的細(xì)節(jié)信息，給雙方節(jié)省寶貴的時(shí)間。

4．數(shù)字簽名

表格填寫完成之后，數(shù)字簽名機(jī)制允許在線身份確認(rèn)檢查。對(duì)于客戶特定的需求，我們可以提供有針對(duì)性的安全控制解決方案。

5．外撥電話

在被動(dòng)等待客戶電話撥入方式以外，ezConnect允許座席在聯(lián)絡(luò)潛在客戶方面扮演主動(dòng)的角色。ezConnect同時(shí)支持預(yù)覽撥號(hào)和預(yù)測(cè)撥號(hào)以提高外撥電話的效率。在預(yù)覽撥號(hào)方式下，撥號(hào)之前系統(tǒng)先從預(yù)先設(shè)定好的客戶列表中選擇一個(gè)客戶并彈出一個(gè)窗口顯示客戶名字和背景資料，允許座席在撥號(hào)前準(zhǔn)備好相關(guān)資料以提高通話效率。在預(yù)測(cè)撥號(hào)方式下，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的條件查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)查出的每條記錄，在撥號(hào)之前彈出客戶名稱和背景資料供座席參考。

6．軟電話

軟電話是一種替代普通的電話撥號(hào)板的簡(jiǎn)單工具，座席可以通過鼠標(biāo)和鍵盤打電話而不需要騰出手去撥電話按鍵。座席接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)入電話會(huì)議或者掛起當(dāng)前打進(jìn)的電話只需鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)。

7．客戶資料彈出

維護(hù)歷史資料和更新后的客戶資料對(duì)于客戶服務(wù)是非常重要的，ezConnect的CIM單元可以記錄包括電話號(hào)碼、電子郵件地址和歷史訪問記錄在內(nèi)的客戶信息，提供給座席參考。當(dāng)電話振鈴時(shí)，客戶信息將立即顯示在座席終端上。當(dāng)座席掛起電話后，可以把本次訪問內(nèi)容記錄到CIM系統(tǒng)中，以便下次客戶呼入時(shí)，座席就可以查到任何時(shí)段的客戶資料。CIM提供了LDAP和ODBC接口用于與第三方系統(tǒng)的交互。

8． IVR

ezConnect使用先進(jìn)的IVR系統(tǒng)來配合工作流程的實(shí)現(xiàn)。IVR的可視編輯工具提供最新的圖形界面，最大化地減小腳本編程的困難。用戶可以根據(jù)需要方便地修改呼叫流程，另外，ezConnect的IVR系統(tǒng)提供等待時(shí)音樂播放或頁(yè)面顯示、屏幕彈出顯示客戶信息和主動(dòng)傳真資料獲取服務(wù)，另外，還支持多個(gè)呼入號(hào)碼對(duì)應(yīng)不同的歡迎語來滿足不同呼叫中心的需要。

9．呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)

ezConnect有一個(gè)內(nèi)置的統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)，可以提供實(shí)時(shí)座席信息而不需要規(guī)整數(shù)據(jù)或訪問其他系統(tǒng)。報(bào)表包括按天、周和月為單位的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按時(shí)間段、技能組、呼叫類型、應(yīng)用類型、班長(zhǎng)的座席業(yè)績(jī)報(bào)告，還有歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表。

10．功能強(qiáng)大的管理工具

作為一個(gè)功能強(qiáng)大的呼叫中心支持系統(tǒng)，ezConnect 能實(shí)時(shí)提供呼叫中心各種運(yùn)行信息，管理員可以看到呼叫中心歷史及實(shí)時(shí)的信息，以此為基礎(chǔ)，管理員可以評(píng)估座席的工作效率。其他的監(jiān)控功能包括座席狀態(tài)顯示、通話時(shí)長(zhǎng)，等待服務(wù)的客戶數(shù)目和任何一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。ezConnect還提供按日、周、月為單位的客服中心所有活動(dòng)的詳細(xì)記錄報(bào)表。

11．視頻會(huì)議功能

面對(duì)面的交流無疑是最直接最高效的客戶服務(wù)方式。借助ezConnect 的視頻會(huì)議功能，客戶可以和座席面對(duì)面交流，這包括：

- 用與微軟視窗系列操作系統(tǒng)兼容的設(shè)備傳送實(shí)時(shí)視頻圖像

- 在進(jìn)行網(wǎng)上查詢的同時(shí)，可以同時(shí)傳送視頻和語音信息

- 通過調(diào)節(jié)麥克風(fēng)的設(shè)置，確保客戶和座席能清楚聽到對(duì)方

- 允許同時(shí)用語音、文字、圖片和圖像來達(dá)到最好的溝通效果

12． IP電話網(wǎng)關(guān)

電話網(wǎng)關(guān) 在普通電話回?fù)芄δ芑A(chǔ)上，ezConnect支持H.323IP電話工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。客戶使用這種功能可以節(jié)省長(zhǎng)途電話費(fèi)，可同時(shí)使用在線會(huì)議功能而不需要額外的電話線。ezConnect提供可以與現(xiàn)有PBX完全兼容的IP電話網(wǎng)關(guān)，在這種模式下，座席可以象接普通電話一樣接聽I(yíng)P電話。

13．外包服務(wù)支持（ASP）能力

ezConnect為那些不需要很多客服代表的公司提供一種很有特色的功能：外包服務(wù)（ASP）支持。通過ezConnect 的外包服務(wù)（ASP）, 多個(gè)客戶公司可以共享同一套ezConnect，提供可與大的專業(yè)呼叫中心媲美的高質(zhì)量語音、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。進(jìn)一步，同一個(gè)客服代表可以替多家公司回復(fù)客戶請(qǐng)求。這樣，通過ezConnect，客戶可以以低成本享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

14．基于技能的路由器

ezConnect使用三維（多站點(diǎn)，多類別，多級(jí)別）的基于技能的路由器來處理來自世界范圍的客戶訪問。可以設(shè)定多達(dá)100個(gè)座席技能項(xiàng)。當(dāng)客戶請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，ezConnect根據(jù)技能設(shè)置找到合適的座席回答問題。這樣，客戶詢問將被快速有效地回復(fù)。客戶聯(lián)系方法可以是電話、傳真、電子信箱、語音郵件或任何一種ezConnect提供的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作工具。

15．文本交談

ezConnect提供實(shí)時(shí)的一對(duì)一的文本交談窗口，這種功能可以擴(kuò)充到多方交談。文本交談信息通過安全可靠的渠道傳送。在進(jìn)行大范圍會(huì)議的同時(shí)，可以進(jìn)行小范圍的一對(duì)一的討論，任何一方可以在任何時(shí)候發(fā)起或離開會(huì)議。在線地址薄使與會(huì)人員隨時(shí)了解與會(huì)人員情況并且邀請(qǐng)其他人員與會(huì)。交流的所有信息被記錄下來以利于回查。

16．等待時(shí)頁(yè)面顯示

這個(gè)功能有點(diǎn)與等待時(shí)音樂放送類似，當(dāng)客戶等待座席服務(wù)時(shí)，可以觀看最新的公司新聞或廣告，有利于公司行銷。

17．系統(tǒng)回呼

這個(gè)功能提供了讓客戶留下電話號(hào)碼讓座席回呼的能力。只要座席收到請(qǐng)求，他們可以點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，ezConnect系統(tǒng)將自動(dòng)為該座席接通電話。

18．統(tǒng)一信息處理系統(tǒng) (UMS)

ezConnect的統(tǒng)一信息處理系統(tǒng)可以在同一個(gè)界面處理客戶交互請(qǐng)求，例如文字信息、網(wǎng)頁(yè)表格、電子郵件、語音郵件和傳真。從同一個(gè)UMS信箱，呼叫中心座席可以：

屏幕提示新郵件的到達(dá)

從座席的桌面直接瀏覽傳真

直接用常規(guī)話機(jī)收聽語音郵件

客戶可以從下拉列表中選擇給一個(gè)特定的座席或一個(gè)特定的服務(wù)組留言。UMS支持附件發(fā)送和優(yōu)先級(jí)設(shè)定。所有信息將被轉(zhuǎn)發(fā)到最合適的座席信箱里。每個(gè)座席有自己的UMS信箱。當(dāng)新郵件到達(dá)時(shí)，系統(tǒng)將立即產(chǎn)生消息提示座席，而座席可以在隨后任何時(shí)候閱讀郵件。

19．與PBX集成

作為一個(gè)完整的呼叫中心解決方案，ezConnect可以集成到現(xiàn)存的電話系統(tǒng)中。這允許呼叫中心座席在充分利用現(xiàn)有的呼叫中心電話系統(tǒng)所有功能的同時(shí)使用功能強(qiáng)大的ezConnect 互聯(lián)網(wǎng)訪問功能。

系統(tǒng)需求：

服務(wù)器
CPU：奔騰 PII 350 兆赫
內(nèi)存： 256MB RAM
硬盤：預(yù)留 300 MB 空間

座席與客戶端

CPU:	奔騰 133 兆赫
內(nèi)存：	64 MB RAM
硬件：	一個(gè) ezConnect 電腦服務(wù)器(集成PBX需要兩臺(tái)服務(wù)器)，每個(gè) ezConnect座席一臺(tái)電腦，
	UMS 需要傳真板卡
軟件：	所有電腦服務(wù)器用Windows NT 4.0服務(wù)器所有電腦客戶端用Win 98/NT/Win 2000
	Domino R5.05服務(wù)器軟件 Domino Server服務(wù)器管理軟件R5.05 UMS需要傳真板卡

與PBX集成
Nortel Meridian 1 PBX及版本24軟件 Symposium TAPI software R2.2 座席電話機(jī)（用于電話集成） IVR----需要IVR硬件設(shè)備 IP電話網(wǎng)關(guān)及電腦服務(wù)器(用于IP電話功能)

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

提高客戶的忠誠(chéng)度

在線客戶可以直接通過IP電話、回復(fù)請(qǐng)求或文本交談與座席聯(lián)系或通過文檔共享、標(biāo)記工具以及表格填寫進(jìn)行交流。這些仿真服務(wù)給您的座席提供了絕好的機(jī)會(huì)，它們不但可以實(shí)現(xiàn)更多的成交額、進(jìn)行越區(qū)銷售和傾倉(cāng)銷售，提高客戶的忠誠(chéng)度，而且還可以增強(qiáng)客戶對(duì)您產(chǎn)品和服務(wù)的主觀印象。