CRM如何為銀行筑臺階—Oracle銀行客戶關系管理方案

今天，大多數(shù)銀行都面臨著同樣的一些問題: 如何提高客戶服務水平?如何控制金融風險?如何提高銀行的經(jīng)營業(yè)績并保證利潤的持續(xù)增長？銀行在不斷地采用新技術，擴充新的業(yè)務品種，力爭突出經(jīng)營特色，吸引更多的客戶。但這些業(yè)務系統(tǒng)大部分是獨立建設的，相互之間的聯(lián)系很少，數(shù)據(jù)和信息的傳遞、共享必須依靠復雜的應用程序才能完成。如何建立有效的數(shù)據(jù)集成管理機制，如何充分利用銀行積累的大量數(shù)據(jù)，為銀行的科學化管理決策和發(fā)展新的業(yè)務服務，是目前銀行急需解決的關鍵問題。

因此，在系統(tǒng)發(fā)展到一定階段后，客戶關系管理也必將提到日程上來。Oracle的客戶關系管理應用套件，很好地解決了這個問題，可以滿足銀行未來發(fā)展的需要。

建立完整統(tǒng)一的客戶平臺

保證客戶信息的充分共享，滿足銀行發(fā)展的需要，最重要的是要建立完整、統(tǒng)一的客戶服務平臺，這也是銀行建設客戶關系管理系統(tǒng)的基礎，完善的、適用于銀行業(yè)的客戶服務平臺應當包括三個部分：

1．完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型：銀行客戶的數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，如何充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，統(tǒng)一銀行內(nèi)部所有的業(yè)務數(shù)據(jù)，為銀行客戶提供一個清晰、完整的視圖，幫助客服人員及時了解客戶情況，同時能夠綜合各個渠道客戶的反饋信息，從而指導呼叫中心話務員更好地服務于客戶？要實現(xiàn)這一需求，銀行必須要有一個完整的銀行客戶數(shù)據(jù)模型，能夠自動提取、保存現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并能滿足銀行新業(yè)務發(fā)展的需要。

2．統(tǒng)一的客戶分析和服務管理平臺：銀行的目標是在所有同客戶接觸的渠道上（包括電話、網(wǎng)絡等），都建立起統(tǒng)一的客戶服務手段，客戶可以按照自己喜好的方式，同銀行接觸，來實現(xiàn)對不同的銀行業(yè)務的處理要求。如何科學地分析和預測客戶的行為，如何統(tǒng)一地協(xié)調(diào)管理多個客戶服務渠道，保證對客戶的一致性承諾，是銀行發(fā)展客戶關系管理所必須考慮的第二個問題。因此，銀行必須具有統(tǒng)一的客戶分析和服務管理工具，從而真正發(fā)揮銀行客戶關系管理的優(yōu)勢。

3．統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺：不同的客戶服務應用系統(tǒng)都要訪問銀行內(nèi)部各個業(yè)務部門的信息，為了保證系統(tǒng)的安全性和服務的一致性，需要在不同的前端應用和后臺數(shù)據(jù)源之間建立一個統(tǒng)一的信息平臺，負責提供信息的發(fā)布和交易數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換。這個統(tǒng)一的信息訪問和交易處理平臺將為銀行未來各項新的業(yè)務模式、業(yè)務品種的發(fā)展起到關鍵性的作用，并促進銀行業(yè)務的發(fā)展，提高客戶服務水平和客戶的滿意度。它才是銀行發(fā)展的真正動力。

一個完整的銀行客戶關系管理系統(tǒng)應具有如圖1所示的架構。