首頁 >
一、企業(yè)與客戶關系管理
如何在競爭激烈的市場中留住老客戶，爭取新客戶？
☆人員注冊：為公司內使用該系統(tǒng)的每一位人員進行注冊。可以登記人員的姓名、所在部門、職務、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的權限和一些輔助信息。
☆權限設置：在使用本系統(tǒng)前，您必須設置必要的權限，以確保系統(tǒng)能夠正常運行。設置內容包括Fax外部網絡域和各功能模塊管理、登錄、查看、移交、催辦等權限的設置。
☆代碼設置：對于一些必要的編碼（如客戶編碼、業(yè)務編碼）您可以根據(jù)自己的需要去設定。
2)、客戶資料管理
客戶資料管理其實是一個存放所有客戶信息資料庫。初期可以將每個銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內，然后可以對這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計、查詢和打印地址列表、電話列表、標簽等。
☆新增客戶資料：客戶資料的登記員可以新增客戶資料。包括客戶代碼、客戶名稱、分類等二十多個客戶的基本信息。
☆聯(lián)系人信息：可以登記每個客戶所有的聯(lián)系人（沒有數(shù)量限制，可以即時動態(tài)生成），包括人員代碼、人員姓名、部門、電話、電子郵件等信息。
☆業(yè)務信息：可以查看與此客戶相關的所有業(yè)務，甚至可以查看每一項業(yè)務的具體情況。
☆客戶分類：對客戶可以進行分類，如現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等。分類后您就可以按分類查看各種客戶，還可以按地域、行業(yè)等來查看客戶資料。
☆打印標簽：可以將用戶信息打印成標簽，成批的打印也沒有問題。標簽的內容包括郵政編碼、客戶地址、客戶名稱、聯(lián)系人部門、聯(lián)系人。
☆郵件傳真：可以發(fā)送批量的電子郵件或傳真，并記錄郵件和傳真的內容，以備查詢。
3)、客戶跟蹤管理
客戶跟蹤管理是對每次業(yè)務聯(lián)系中，與客戶聯(lián)系的情況進行跟蹤。可以對跟蹤情況進行記錄；對業(yè)務人員的活動做提醒設置；業(yè)務負責人可以隨時將項目做移交；對已成交業(yè)務的收款情況及交貨情況或記錄，并可以提醒業(yè)務人員收款；提供多種統(tǒng)計分析功能，對銷售業(yè)績分類統(tǒng)計，對每位業(yè)務人員的銷售業(yè)績及指標完成情況做統(tǒng)計等等。
☆新增業(yè)務：可以登記每一項新業(yè)務/項目。登記業(yè)務名稱、業(yè)務編號、客戶名稱（直接從客戶資料中選取，其它有關客戶的資料都會自動調入）、立案日期等許多業(yè)務信息進行登記。
☆聯(lián)系活動：安排和記錄批業(yè)銷售人員與客戶聯(lián)系的所有情況。業(yè)務人員可以根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結果。
☆預約提示：您可以對重要事件設置預約時間、主題和提醒的對象，到時候就會有郵件通知。
☆對手情況：可以記錄此項目的對手名稱、對手策略等情況。
☆郵件傳真：記錄所有的往來郵件和傳真。
☆文檔資料：記錄與此項目有關的文檔，如報價文檔、合同文檔等。
☆業(yè)務移交：當業(yè)務人員離開或業(yè)務范圍調整，可以將項目移交給別的業(yè)務人員，繼續(xù)跟蹤此業(yè)務的所有情況。
☆業(yè)務催辦：領導可以及時查看到各業(yè)務的進展情況，還可以對某一項業(yè)務進行催辦，相關的業(yè)務人員在電子郵箱中就會收到通知。
☆業(yè)務成交：業(yè)務分為業(yè)務跟蹤、業(yè)務成交和業(yè)務完結三個狀態(tài)。可以繼續(xù)對成交業(yè)務的定單明細、合同情況、交貨情況以及付款情況進行跟蹤。
☆業(yè)務完結：對完結的業(yè)務可以進行查詢、統(tǒng)計。
4)、客戶服務管理
客戶服務管理是對客戶意見或投訴以及售后服務進行管理。可以記錄客戶的所有意見或投訴情況，對每項意見或投訴的全過程包括判定、處理責任部門確定、提出處理方案、提交領導批示、實施、總結及時進行處理跟蹤。對售后服務的全過程進行記錄，包括上門服務，電話支持等，甚至可以將一些標準的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個人員都能馬上解答各類問題。
☆客戶投訴：可以記錄客戶投訴的情況（包括客戶名稱、投訴分類、投訴對象等），然后將此投訴轉交責任部門/人員處理（轉交前還可以提交領導批閱），有關人員記錄受理情況。
☆客戶支持：記錄客戶的問題以及解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，還可以需求技術支持。
☆分類設置：對標準題庫中的問題進行分類設置。
☆標準題庫：提供一個問題解答庫，您可以隨時從標準庫中選擇您要的答案來回答客戶，無須專家的指導。
☆售后服務：可以對所有的售后服務情況進行記錄，記錄內容包括客戶名稱（有關客戶的具體資料會從資料庫中自動調入）、服務時間、服務內容記錄等。
5)、業(yè)務知識管理
業(yè)務知識管理是存放業(yè)務人員日常工作中需要的大量業(yè)務信息/知識，可以包括公司介紹、產品介紹、產品報價、經營知識、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產品趨勢以及競爭對手的信息及其產品的相關信息，業(yè)務人員可以直接利用于銷售工作中。
☆產品信息：您可以將公司的所有產品進行統(tǒng)一登記和管理，包括產品名稱、產品編號、產品類別、產品型號等信息。
☆競爭對手：對所有競爭對手的信息可以進行登記，還包括對手的主要產品名稱以及相關的信息，這樣知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。
☆標準文檔：可以存放許多常用的文檔（電子文件格式），從而達到了文件共享功能，但文檔還是安全可靠的，因為提供了訪問控制。
6)、客戶關系研討
客戶管理關系研討是提供給公司所有人員。業(yè)務人員可以針對不同案例、及市場與銷售策略進行討論，也可以將自己的業(yè)務經驗在網上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務能力及水平。
☆所有文檔：可察看客戶關系研討庫中的所有文檔，并可對其中用戶所關心的話題參與討論或建立新的討論話題。
☆個人興趣：可按照用戶填寫的個人興趣簡要表從所有公共文檔中自動選取用戶所關心的話題，通過電子郵件自動通知用戶。
☆按作者：可按照文檔作者進行分類察看，并可建立新主題或答復用戶感興趣的主題。
☆按分類：可按照文檔的定義類別進行查看，并可建立新主題或答復用感興趣的主題。
7)、電子郵件
電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。
五、系統(tǒng)技術環(huán)境
硬件平臺
◇PC網絡服務器。如：IBM NetFinity
◇其它服務器，如：IBM AS/400、IBM RS/6000或其它Unix等
◇IBM PC兼容機
◇必要的網絡設備
網絡操作系統(tǒng)
◇Microsoft Windows NT4.0以上中文版
◇IBM OS/400 V4R3以上
◇眾多可以運行Lotus Notes的UNIX操作系統(tǒng)
服務器軟件平臺
◇Lotus Domino/Notes R5以上版本
客戶機
◇內存最小16MB，建議32MB
