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北京紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是北京電信實業(yè)公司下屬單位，隸屬北京電信公司。隨著電信技術(shù)及業(yè)務(wù)向著縱深發(fā)展，市場對電信的需求更加廣泛，為迎合市場的需求，服務(wù)于社會，一九九九年十一月紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司正式成立（屬北京市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)）。其業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，又開拓了現(xiàn)代通信新業(yè)務(wù)的研發(fā)、集成和應(yīng)用，其目的就是更好地為社會各類公司、企業(yè)提供新的電信增值服務(wù)。
系統(tǒng)性能
最大用戶數(shù)：系統(tǒng)配置為單模塊60000用戶，內(nèi)置SDH；初期預(yù)留容量為1000用戶，實裝500用戶。
最大中繼數(shù)：系統(tǒng)可最大接入384條E1，初期容量30條E1；
最大IVR數(shù)：系統(tǒng)IVR最大可達2500路，初期640路，最大交換資源數(shù)8K*8K；
適用行業(yè)、企業(yè)類型
金融、證券業(yè)
運輸業(yè)
制造業(yè)
商業(yè)
服務(wù)業(yè)
教育
政府
公共設(shè)施 Call Center效益分析
是一個綜合性的高效服務(wù)中心
它能加強完善企業(yè)與客戶的聯(lián)系
最大限度提高業(yè)務(wù)代表及管理人員的工作效率
提高企業(yè)的形象
給企業(yè)帶來更大的增值效益
Call Center不是“支出中心”
能給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益的“收入中心”
自建 CALL CENTER
基本建設(shè)費昂貴（場地費、設(shè)備費、通信資源費等）
需要不同的專業(yè)人進行開發(fā)、維護及管理
升級操作較麻煩
當(dāng)通信資源有變動或升級時，不易快速做出相應(yīng)調(diào)整
擴容能力較弱
內(nèi)容單調(diào)，設(shè)備可升級能力較弱
外包 CALL CENTER
投入費用較少
有各專業(yè)人員進行開發(fā)、維護及管理，解決了企業(yè)后顧之憂
升級容易，有各專業(yè)人員提供技術(shù)支持
依靠本地網(wǎng)的優(yōu)勢，可根據(jù)用戶需求隨時進行調(diào)整
規(guī)模可根據(jù)企業(yè)的需求隨時變動
內(nèi)容多樣化，設(shè)備齊全、穩(wěn)定，且專業(yè)化
可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性好
人員管理
座席人員流失的原因：
28%的人認為對工作的厭倦是離開的主要原因 ；
24%的話務(wù)員不打算在呼叫中心工作超過12個月；
22%的人認為工作壓力太大；
22%的人認為該職業(yè)前景暗淡；
保持住員工的最有效辦法：
團隊精神
適宜的公司文化
有競爭力的薪水
支持有力的團隊領(lǐng)導(dǎo)
高水平的培訓(xùn)
人工座席員培訓(xùn)十點保障：
圍繞呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進的培訓(xùn)程序
簡單化的參考資料
圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點
允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角色
學(xué)習(xí)環(huán)境與實際工作條件相象
允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí) ，并盡可能多實踐
使培訓(xùn)者按照與實際工作相同的標準操作
將閱讀減少到最小
強化主管的培訓(xùn)
為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境 摘自硅谷動力
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