CRM呼喚專業(yè)化、開放式

 

　　隨著市場的逐步細(xì)分和競爭日益加劇，客戶關(guān)系管理（CRM）觀念逐漸深入到一些大型企業(yè)與重點(diǎn)行業(yè)，客戶交互傳播成了除市場推廣之外的另一種重要的促銷力量。換言之，企業(yè)競爭已進(jìn)行到了由單純拼產(chǎn)品到服務(wù)、產(chǎn)品雙拼的新階段。

　　客戶關(guān)系管理的重要性毋庸置疑，緊接著的問題是：如何才能做好客戶關(guān)系管理？

　　現(xiàn)在流行的客戶關(guān)系管理很有點(diǎn)諸侯割據(jù)的味道，本行業(yè)的客戶關(guān)系由本行業(yè)管理，本公司的客戶關(guān)系由本公司自己管理。從根本上說，各企業(yè)各品牌并不愿意在生產(chǎn)成本、銷售成本之外再投入人力財(cái)力來提供客戶服務(wù)管理，只是迫于競爭壓力，不得已而為之。企業(yè)的這一初衷便在某種程度上決定了這一各自為營式的客戶關(guān)系管理――尤其是售后服務(wù)的混亂、不規(guī)范與低效。

　　進(jìn)入2000年下半年，市場競爭的白熱化對客戶關(guān)系管理提出了更高的要求，專業(yè)化、社會(huì)化、開放式的客戶關(guān)系管理體系以及運(yùn)作模式呼之欲出。

　　建立開放的客戶服務(wù)平臺(tái)，把客戶關(guān)系管理交給社會(huì)力量，由專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)而不是品牌本身對客戶關(guān)系管理進(jìn)行專業(yè)化的運(yùn)作，對企業(yè)、對客戶都能夠達(dá)到“雙贏”的良好效果。從用戶方來說，能夠得到專業(yè)的客戶關(guān)系管理服務(wù)，通過查詢平臺(tái)直接提交查詢，智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和專家問答雙重保障會(huì)用最快的速度為用戶提供最準(zhǔn)確的解答，免去一遍遍打電話卻得不到答案之苦。從企業(yè)方來說，把客戶關(guān)系管理交給專業(yè)的公司去操作，既避免了重復(fù)建設(shè)，節(jié)省了投入；又能夠得到規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，大大提升了客戶關(guān)系管理的水準(zhǔn)，把力量集中在生產(chǎn)與銷售方面。有了良好的客戶關(guān)系管理，留住老用戶，請進(jìn)新用戶的問題迎刃而解，方能在市場競爭中立于不敗之地。

　　在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)的經(jīng)營正在從以生產(chǎn)設(shè)備為支點(diǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹�點(diǎn)，捕捉客戶機(jī)會(huì)和迎合顧客需求的準(zhǔn)確性和速度將決定企業(yè)生存。實(shí)際上，各企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到了注重客戶服務(wù)的重要性，近年來在業(yè)界頗受重視的CALL CENTER（呼叫中心）即是最為普遍的一種客戶服務(wù)模式。

　　傳統(tǒng)的CALL CENTER客戶服務(wù)模式是基于800免費(fèi)電話系統(tǒng)發(fā)展起來的。而現(xiàn)在，北京數(shù)碼空間信息技術(shù)公司推出的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)――ICS（INTERNET CUSTOMER SERVICE）旨在幫助企業(yè)把客戶服務(wù)搬上互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢輕松解決企業(yè)的客戶服務(wù)管理。

　　應(yīng)用ICS系統(tǒng)，企業(yè)可節(jié)省構(gòu)建CALL CENTER的巨額費(fèi)用，客戶通過網(wǎng)絡(luò)提交查詢要求，ICS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索信息并記錄問題，客戶通過客戶界面得到搜尋結(jié)果后，可以選擇滿意或不滿意，若客戶對結(jié)果滿意，則自動(dòng)退出系統(tǒng)；若不滿意可留下電子信箱，系統(tǒng)將問題傳往專家網(wǎng)站信箱，由專家解答后傳給客戶并錄入數(shù)據(jù)庫。由于數(shù)碼空間ICS系統(tǒng)具備獨(dú)特的智能查詢接口，能夠?qū)�客戶以自然語言提出的問題進(jìn)行語義分析，通過信息匹配技術(shù)實(shí)現(xiàn)高精確度的信息推薦功能，準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶提供所需答案。同時(shí)，企業(yè)系統(tǒng)員可遠(yuǎn)程管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫；企業(yè)用戶可利用企業(yè)查詢平臺(tái)查詢數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對客戶的需求方向進(jìn)行定量分析。

　　有了ICS智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)只要投入建立CALL CENTER十分之一的費(fèi)用，就可以為對客戶提供快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對客戶的投訴能做出快速反應(yīng)、為客戶提供完備的產(chǎn)品查詢。企業(yè)不用再擔(dān)心由于業(yè)務(wù)代表的人為因素影響了企業(yè)品牌的聲譽(yù)，也避免了大量解決初級(jí)問題時(shí)的重復(fù)服務(wù)，更方便的是，以前需要花費(fèi)大量人力財(cái)力去采集的市場調(diào)查，現(xiàn)在ICS智能客戶服務(wù)系統(tǒng)可以自動(dòng)搜集整理客戶的需求與意向，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的市場調(diào)查報(bào)告。

　　當(dāng)服務(wù)已成為競爭的焦點(diǎn)時(shí)，企業(yè)迫切需要一個(gè)信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。采用數(shù)碼空間ICS智能客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠有效地為企業(yè)保住老用戶，請進(jìn)新用戶，在競爭中立于不敗之地。(譙小波)