隨著社會信息化的不斷發(fā)展，各種信息形式、信息傳播手段也不斷涌現(xiàn)出來，各種傳媒機構(gòu)（包括報業(yè)機構(gòu)、雜志發(fā)行機構(gòu)、電臺、電視媒體等等）都在設(shè)法應(yīng)用更多、更為方便的手段與廣大受眾進行信息交互，對于傳媒機構(gòu)而言，贏得受眾的信任和忠誠是最為重要的，而在與受眾的各種互動方式中，呼叫中心是最為行之有效，也是最容易被受眾所接受的。呼叫中心的建設(shè)可以幫助傳媒機構(gòu)建立一個全面、快捷、操作流程化的交互平臺，并在廣大受眾心目中樹立一個很好的品牌形象，從而擴大影響力和市場份額。

客戶需求

l 除了新聞熱線，還有讀者服務(wù)熱線，報刊雜志訂閱熱線，廣告業(yè)務(wù)咨詢熱線等很多對外熱線業(yè)務(wù)，報社或雜志社往往根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對外公布五六個號碼，管理混亂； 

l 現(xiàn)有號碼只是普通電話號碼，沒有個性，不易記憶。即使有人想提供新聞線索，也常常會因為記不住電話號碼而放棄，使企業(yè)的新聞線索熱線的作用打折； 

l 沒有統(tǒng)一的引導(dǎo)，客戶來電之后無法迅速找到服務(wù)對口部門，常常被要求重復(fù)致電，或電話在不同部門之間來回轉(zhuǎn)接，甚至產(chǎn)生相互推諉現(xiàn)象，降低工作效率，嚴重降低客戶體驗； 

l 有些傳媒機構(gòu)原來沒有專門的熱線中心，當(dāng)意識到有必要建立專門的呼叫中心時又感覺呼叫中心的建設(shè)成本太高，投入風(fēng)險太大，導(dǎo)致該項工作一拖再拖，話務(wù)處理長期處于混亂無序狀態(tài)。 

建設(shè)目標 

l 用戶可以通過傳媒機構(gòu)呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，選擇收聽各種分類信息，例如：欄目介紹、節(jié)目表查詢、分類廣告等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了信息查詢的速度。

l 在客戶呼叫傳媒機構(gòu)的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向客戶播放某些信息。這里可以包括重要節(jié)目播出通知、刊物訂閱信息、廣告宣傳信息等等。

l 系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對自動語音的補充，客戶提供新聞線索受理、相關(guān)信息咨詢等，輔導(dǎo)客戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項服務(wù)。

l 可客戶的電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的職能部門（訂閱受理、新聞線索、廣告服務(wù)等等）并由相關(guān)的服務(wù)人員進行受理。

l 用戶可以通過向短信平臺發(fā)送短信的方式進行投票；也可以通過撥打呼叫中心客服號碼的方式進行投票；甚至可以通過傳媒機構(gòu)的門戶網(wǎng)站與呼叫中心連接進行投票，這樣，在擴展多種投票手段的同時，也對投票通道進行了分流，保證了投票數(shù)據(jù)的準確度。

l 系統(tǒng)支持、短信、傳真、E-mail等，對媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，傳媒機構(gòu)可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣，就提供了一個方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

l 對欄目或者播出的節(jié)目進行收視調(diào)查分析數(shù)據(jù)，對節(jié)目進行調(diào)整，應(yīng)用電話呼叫或者短信的方式進行信息調(diào)查，而且這兩種調(diào)查方式都可以不需要人工參與，應(yīng)用電話呼叫方式調(diào)查時，完全可以預(yù)先設(shè)置問題，并由用戶通話按鍵選擇的方式完成調(diào)查問卷。

l 呼叫中心的建立也為新聞線索舉報提供了一個方便、快捷的平臺，由用戶撥打傳媒呼叫中心的客服號碼，直接轉(zhuǎn)接到新聞線索舉報受理員，由受理員進行相關(guān)信息的記錄，并同時將信息轉(zhuǎn)發(fā)給對應(yīng)的采訪人員，大大縮短了反應(yīng)時間，保證了新聞的實效性。