隨著社會信息化的不斷發(fā)展,各種信息形式、信息傳播手段也不斷涌現(xiàn)出來,各種傳媒機(jī)構(gòu)(包括報業(yè)機(jī)構(gòu)、雜志發(fā)行機(jī)構(gòu)、電臺、電視媒體等等)都在設(shè)法應(yīng)用更多、更為方便的手段與廣大受眾進(jìn)行信息交互,對于傳媒機(jī)構(gòu)而言,贏得受眾的信任和忠誠是最為重要的,而在與受眾的各種互動方式中,呼叫中心是最為行之有效,也是最容易被受眾所接受的。呼叫中心的建設(shè)可以幫助傳媒機(jī)構(gòu)建立一個全面、快捷、操作流程化的交互平臺,并在廣大受眾心目中樹立一個很好的品牌形象,從而擴(kuò)大影響力和市場份額。
客戶需求
l 除了新聞熱線,還有讀者服務(wù)熱線,報刊雜志訂閱熱線,廣告業(yè)務(wù)咨詢熱線等很多對外熱線業(yè)務(wù),報社或雜志社往往根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對外公布五六個號碼,管理混亂;
l 現(xiàn)有號碼只是普通電話號碼,沒有個性,不易記憶。即使有人想提供新聞線索,也常常會因為記不住電話號碼而放棄,使企業(yè)的新聞線索熱線的作用打折;
l 沒有統(tǒng)一的引導(dǎo),客戶來電之后無法迅速找到服務(wù)對口部門,常常被要求重復(fù)致電,或電話在不同部門之間來回轉(zhuǎn)接,甚至產(chǎn)生相互推諉現(xiàn)象,降低工作效率,嚴(yán)重降低客戶體驗;
l 有些傳媒機(jī)構(gòu)原來沒有專門的熱線中心,當(dāng)意識到有必要建立專門的呼叫中心時又感覺呼叫中心的建設(shè)成本太高,投入風(fēng)險太大,導(dǎo)致該項工作一拖再拖,話務(wù)處理長期處于混亂無序狀態(tài)。
建設(shè)目標(biāo)
l 用戶可以通過傳媒機(jī)構(gòu)呼叫中心的自動語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢,選擇收聽各種分類信息,例如:欄目介紹、節(jié)目表查詢、分類廣告等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù),完全可以由用戶自主查詢,大大減少了人工參與,同時也提高了信息查詢的速度。
l 在客戶呼叫傳媒機(jī)構(gòu)的客服號碼并接通后,由呼叫中心主動以語音的形式向客戶播放某些信息。這里可以包括重要節(jié)目播出通知、刊物訂閱信息、廣告宣傳信息等等。
l 系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席,作為對自動語音的補充,客戶提供新聞線索受理、相關(guān)信息咨詢等,輔導(dǎo)客戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項服務(wù)。
l 可客戶的電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的職能部門(訂閱受理、新聞線索、廣告服務(wù)等等)并由相關(guān)的服務(wù)人員進(jìn)行受理。
l 用戶可以通過向短信平臺發(fā)送短信的方式進(jìn)行投票;也可以通過撥打呼叫中心客服號碼的方式進(jìn)行投票;甚至可以通過傳媒機(jī)構(gòu)的門戶網(wǎng)站與呼叫中心連接進(jìn)行投票,這樣,在擴(kuò)展多種投票手段的同時,也對投票通道進(jìn)行了分流,保證了投票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。
l 系統(tǒng)支持、短信、傳真、E-mail等,對媒體支持不僅僅是呼入,還包括呼出,傳媒機(jī)構(gòu)可以以任意一種方式,或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣,就提供了一個方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。
l 對欄目或者播出的節(jié)目進(jìn)行收視調(diào)查分析數(shù)據(jù),對節(jié)目進(jìn)行調(diào)整,應(yīng)用電話呼叫或者短信的方式進(jìn)行信息調(diào)查,而且這兩種調(diào)查方式都可以不需要人工參與,應(yīng)用電話呼叫方式調(diào)查時,完全可以預(yù)先設(shè)置問題,并由用戶通話按鍵選擇的方式完成調(diào)查問卷。
l 呼叫中心的建立也為新聞線索舉報提供了一個方便、快捷的平臺,由用戶撥打傳媒呼叫中心的客服號碼,直接轉(zhuǎn)接到新聞線索舉報受理員,由受理員進(jìn)行相關(guān)信息的記錄,并同時將信息轉(zhuǎn)發(fā)給對應(yīng)的采訪人員,大大縮短了反應(yīng)時間,保證了新聞的實效性。