呼叫中心的成功建設靠什么

    當前，大型綜合呼叫中心（CallCenter）系統已經(jīng)成為現代客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設的主流，企業(yè)通過(guò)綜合呼叫 中心系統，將服務(wù)作為一種品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)中心 系統的地位日益突出。擺在應用企業(yè)面前的問(wèn)題已不再 是要不要建設呼叫中心，而是如何建設好呼叫中心。

    由于功能的不斷完善、業(yè)務(wù)需求的不斷提高，現代 呼叫中心建設已經(jīng)演變成為復雜的系統工程，在建設過(guò) 程中如何更好地結合運營(yíng)企業(yè)的經(jīng)驗和系統提供商的建 設經(jīng)驗顯得尤為重要。

    多年來(lái)，電信運營(yíng)商在對特服業(yè)務(wù)的管理經(jīng)營(yíng)中積累了豐富的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗有許多已經(jīng)成為業(yè)務(wù)的流程或規范；而設備提供商在參與不同發(fā)展階段的系統建設中，在呼叫處理、人工／自動(dòng)業(yè)務(wù)配合以及數據 庫訪(fǎng)問(wèn)等關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題上也得到了不斷的豐富和提 高，這些經(jīng)驗正是呼叫中心建設的寶貴財富。在建設中，如果將企業(yè)的運營(yíng)經(jīng)驗同系統提供商的建設經(jīng)驗 完美結合，必將對整個(gè)呼叫中心系統的發(fā)展產(chǎn)生深遠的意義，而這種經(jīng)驗的融合是要在系統建設之初就充分考慮到的。

    呼叫中心建設不是交鑰匙工程，需要運營(yíng)商與設備供應商密切合作，在不斷磨合、交流的過(guò)程中，提升系統性能，完善客戶(hù)服務(wù)窗口。

    首先，呼叫中化是一個(gè)具有生命力的系統，這種生命力的體現不僅僅在于建一套系統，運行幾個(gè)業(yè)務(wù)，它需要融入更多的經(jīng)營(yíng)管理、運行維護乃至決策等豐富的運營(yíng)經(jīng)驗。這就要求設備供應商能夠在其設備廣泛應用的基礎上，大量地吸收眾多運營(yíng)者的應用經(jīng)驗，逐漸積累和不斷總結，并能夠將之固化到呼叫中心系統中去，與運營(yíng)者一起，共同提升呼叫中心的使用效率。

    其次，新需求、新技術(shù)的不斷涌現，也要求設備供應商必須具備雄厚的開(kāi)發(fā)實(shí)力和快速的響應能力，不斷地推陳出新，使得呼叫中心系統長(cháng)期保持技術(shù)的先進(jìn)性，滿(mǎn)足客戶(hù)快速發(fā)展的需求。從這個(gè)角度來(lái)看，在呼叫中心的建設中，選擇具有豐富經(jīng)驗、強大開(kāi)發(fā)實(shí)力和持續技術(shù)服務(wù)的系統提供商也是至關(guān)重要的。

    第三，業(yè)務(wù)的快速構造是競爭力的保證，重視呼叫中心業(yè)務(wù)構造體系的建設并保持其完整性，將有利于系統的未來(lái)發(fā)展。

    在現代呼叫中心的建設中，業(yè)務(wù)的概念已經(jīng)得到了極大的拓展，作為運營(yíng)商和系統提供商的任何一方在短時(shí)間內都是很難摸索出一套有效的業(yè)務(wù)實(shí)現方式的。那么，這時(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)驗的長(cháng)期積累和雙方的充分共享，將是保證呼叫中心系統具有持續生命力的重要基礎。

    同時(shí)，呼叫中心的業(yè)務(wù)系統并不是一種簡(jiǎn)單的拼湊 和疊加，而需要建立在穩定的業(yè)務(wù)平臺上。現代呼叫中心的快速業(yè)務(wù)構造是建立在一個(gè)完整的業(yè)務(wù)體系之上的，在保證業(yè)務(wù)體系完整性的同時(shí)，不斷豐富和完善。 而這一點(diǎn)也需要運營(yíng)商和系統提供商在建設經(jīng)驗上緊密結合。由于有了豐富的業(yè)務(wù)構造經(jīng)驗，才能積累大量的業(yè)務(wù)共性，而這些業(yè)務(wù)共性的集合構成一個(gè)所謂的業(yè)務(wù)平臺，只有不斷積累使業(yè)務(wù)平臺具有相當的厚度，才能使每個(gè)業(yè)務(wù)的個(gè)性所反映出來(lái)的層次變薄，進(jìn)而真正實(shí)現快速的業(yè)務(wù)構造，這種業(yè)務(wù)構造方式是可管理的，同時(shí)也是面向未來(lái)發(fā)展的。

    第四，呼叫中心的管理同樣需要建設經(jīng)驗的積累， 完善的管理系統是呼叫中心有效運作和實(shí)現決策支持的可靠保證。

     呼叫中心的管理是一個(gè)復雜的工作，包括話(huà)務(wù)員管理、質(zhì)檢、運維決策支持以及工作管理等內容，這就需要呼叫中心系統能提供一系列全方位的管理、維護工具的解決方案，而這些工具的全面提供必須通過(guò)大量的實(shí)際應用經(jīng)驗的積累得來(lái)。例如：普通的話(huà)務(wù)分析工具必 須要經(jīng)過(guò)大量的應用檢驗才能證明其有效性，而用于決策支持的報表系統也必須經(jīng)過(guò)長(cháng)期的積累摸索才能保證其充分提供。這些內容都是在呼叫中心系統建設中不可忽視的。

    通過(guò)上面的論述可以看出，呼叫中心建設涉及的技術(shù)廣、難度高、工程復雜，這就需要設備供應商對各個(gè)部件的核心技術(shù)有充分的掌握并能靈活地加以利用；需要對各種業(yè)務(wù)有深入的了解并能提供充分的整合和支撐；需要對未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展有深入的研究和有效的支持。只有這樣，才能更好地結合運營(yíng)商的建設 需求和運營(yíng)經(jīng)驗，并使這些建設經(jīng)驗的結晶成為指導呼叫中心系統發(fā)展的寶貴財富，使呼叫中心系統在日益激烈的市場(chǎng)競爭中發(fā)揮更為有效的作用。（華為）

摘自《人民郵電報》2000年5月2日