淺談國內呼叫中心發(fā)展趨向

優(yōu)利系統中國有限公司 李農

隨著(zhù)2000年鐘聲的敲響，我們又迎來(lái)了新的一年。在過(guò)去一年中，伴隨CTI技術(shù)在國內的發(fā)展，呼叫中心成了人們的熱門(mén)話(huà)題。從國內首屆CTI技術(shù)研討會(huì )，到Call Center China'99 ；從電信客戶(hù)服務(wù)中心建設全面展開(kāi)，到銀行、保險電話(huà)服務(wù)中心的推行；從板卡制造公司，交換機生產(chǎn)商，到IT行業(yè)著(zhù)名廠(chǎng)家、集成商的介入；可謂五彩繽紛、熱鬧非凡。現在，讓我們避開(kāi)這紛繁的市場(chǎng)，簡(jiǎn)單回顧和分析一下呼叫中心的發(fā)展趨向。

呼叫中心在國內的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是"114"階段，客戶(hù)有問(wèn)題可以撥打特定的服務(wù)號碼，服務(wù)人員接起電話(huà)后，可以在計算機上查詢(xún)相應的資料信息，回答客戶(hù)的問(wèn)題。二是"114"+語(yǔ)音自動(dòng)應答階段，客戶(hù)撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用"114"服務(wù)形式，如果選擇自動(dòng)應答服務(wù)，用戶(hù)可按語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，完成話(huà)費查詢(xún)等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺，就是典型的"114"+語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)。三是語(yǔ)音自動(dòng)應答服務(wù)+人工座席，其與前兩個(gè)階段的重要區別是加入了CTI計算機電話(huà)集成技術(shù)，即語(yǔ)音和數據的同步。其是指由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的人員來(lái)處理客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統指導，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉接到人工座席服務(wù)系統，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)。當業(yè)務(wù)人員拿起電話(huà)時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶(hù)的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。目前國內外優(yōu)秀廠(chǎng)家推出的呼叫中心系統均屬于這一類(lèi)型。四是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統的語(yǔ)音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶(hù)提供電子郵件(Email)、在線(xiàn)交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)(IP)服務(wù)功能，采用統一的轉接邏輯、統一的商業(yè)智能分析、統一 的歷史聯(lián)系記錄、統一的配置管理環(huán)境，隨著(zhù)國內互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)數目的增加，此類(lèi)型呼叫中心已處于起步階段。

回顧99年呼叫中心在國內的發(fā)展，我們可以看到以下兩個(gè)有趣的現象：

一、從技術(shù)上來(lái)講，呼叫中心正在以PBX為核心向以CTI技術(shù)為核心轉變 也許是因為最初推動(dòng)和拓展呼叫中心應用的廠(chǎng)商基本為交換機廠(chǎng)商所致，我們可以從各廠(chǎng)商的呼叫中心系統結構圖看出，最初的呼叫中心系統結構圖總是將PBX作為整個(gè)系統的核心，CTI、IVR、AGENT全部圍繞在PBX周?chē)�；而今天，越�?lái)越多的廠(chǎng)商、系統集成商在呼叫中心系統結構圖上將CTI作為整個(gè)系統的核心，PBX、IVR、AGENT、WEB全部圍繞在CTI周?chē)��?/p>

如下圖所示：(點(diǎn)擊放大）

以CTI為核心的呼叫中心

以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統，可以使不同媒體接入呼叫中心的所有呼叫都通過(guò)同一個(gè)CTI核心組件進(jìn)行統一處理。使呼叫中心對多媒體呼叫采用統一轉接邏輯、商業(yè)智能分析、歷史聯(lián)系記錄、配置管理環(huán)境成為可能。其具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

在路由轉接上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統，可以向普通語(yǔ)音電話(huà)和多媒體呼叫提供統一的路由選擇邏輯，進(jìn)行統一的智能路由選擇。其智能路由選擇功能模塊能靈活地根據客戶(hù)的基本資料、歷史記錄、業(yè)務(wù)數據等進(jìn)行路由選擇，而不是單純的根據呼叫中心的話(huà)務(wù)情況進(jìn)行轉接。

在呼叫統計和業(yè)務(wù)統計上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統，在實(shí)時(shí)、歷史報表中可以將話(huà)務(wù)數據與業(yè)務(wù)數據統一到一個(gè)報表中，將業(yè)務(wù)管理人員從紛繁雜亂的數據中拯救出來(lái)，提高了整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的運作效率。

在座席員屏幕上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統，可以顯示客戶(hù)的基本資料、根據客戶(hù)基本資料在業(yè)務(wù)數據庫查詢(xún)到的客戶(hù)資料、客戶(hù)的歷史訪(fǎng)問(wèn)記錄、本次呼叫中客戶(hù)在轉接到客服代表座席前的操作記錄(包括客戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、其它客服代表處的記錄)，形成統一的業(yè)務(wù)代表座席應用。

在資源配置管理上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統，可以為客戶(hù)提供統一的配置管理環(huán)境，對呼叫中心的各種資源和多媒體應用進(jìn)行配置管理，客戶(hù)可以利用圖形化的用戶(hù)界面對呼叫中心的資源進(jìn)行單點(diǎn)配置，大大地提高了管理工作的效率。

伴隨國內外知名系統集成商、呼叫中心廠(chǎng)商的進(jìn)入，以及客戶(hù)對多媒體呼叫中心的要求，相信將CTI技術(shù)作為呼叫中心核心這一理念，將越來(lái)越被人們所接受。

二、從業(yè)務(wù)上來(lái)講，呼叫中心正在從簡(jiǎn)單搭建服務(wù)平臺向更深層次與業(yè)務(wù)相結合方向發(fā)展，以求將企業(yè)呼叫中心從一個(gè)成本中心向利潤中心轉變。 　

臺子搭起來(lái)，呼叫中心平臺建起來(lái)，在上面應該演什么戲，該提供什么樣的服務(wù)，正成為呼叫中心管理者思考的主要問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)系統的真正生命力，在于給企業(yè)帶來(lái)了真正的效益。呼叫中心的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，應該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)；呼叫中心的建立，是為了使企業(yè)更接近客戶(hù)和真正留住客戶(hù)，所以要使客戶(hù)能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、采用任何方法與企業(yè)聯(lián)絡(luò )，為其提供個(gè)性化、"互動(dòng)"服務(wù)；呼叫中心的建立，不是孤立的設立一個(gè)機構、部門(mén)，不是購買(mǎi)一個(gè)永遠不開(kāi)鎖的用戶(hù)來(lái)信信箱，更不是建立一個(gè)成本中心，而是建立真正的服務(wù)和信息通道，因此要求企業(yè)除了提供客戶(hù)服務(wù)以外，更要主動(dòng)地出擊尋找客戶(hù)和拉住客戶(hù)，更要組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤中心。

隨著(zhù)這些理念的不斷深入，將INTERNET技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、數據倉庫(DW)為一體的綜合性呼叫中心應用正成為呼叫中心系統發(fā)展的主流。其在建立融合傳統語(yǔ)音、傳真服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的綜合平臺同時(shí)，強調后臺業(yè)務(wù)應用和經(jīng)營(yíng)理念的更新，使其真正成為企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的工具。如在開(kāi)展話(huà)費帳務(wù)查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)的同時(shí)，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、出租服務(wù)、代理服務(wù)等。

這種變化，為呼叫中心開(kāi)發(fā)商帶來(lái)了新的機遇，人們認為建設呼叫中心的關(guān)鍵不在于硬件設備或技術(shù)平臺，而是系統集成商的能力和經(jīng)驗，是如何將呼叫中心建設為企業(yè)競爭的工具，與原有系統業(yè)務(wù)流程和后臺應用相結合，開(kāi)展相關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，它要求開(kāi)發(fā)商能夠提供業(yè)務(wù)、運營(yíng)、管理和技術(shù)等多方面服務(wù)，了解企業(yè)特殊的商業(yè)需求，做到真正意義上的系統集成。

優(yōu)利公司作為一家具有百年歷史的計算機公司，一直把員工、客戶(hù)和信譽(yù)作為獲得成功的三塊基石。在呼叫中心方面，雖然進(jìn)入國內市場(chǎng)較晚，但其世界領(lǐng)先的前瞻性呼叫中心解決方案，為呼叫中心服務(wù)在國內的進(jìn)一步展開(kāi)，奠定了良好基礎。其除了專(zhuān)設全球呼叫中心系統集成部門(mén)和隊伍以外，在中國，更建有北京和廣州兩個(gè)CTI實(shí)驗室，有數十位經(jīng)過(guò)嚴格認證，參與多個(gè)呼叫中心系統設計及實(shí)施的項目工程師，隨時(shí)準備投入到呼叫中心項目中來(lái)。

今天，在美國有超過(guò)50%的美國公民使用優(yōu)利公司開(kāi)發(fā)的911服務(wù)；在臺灣泛亞電信、和訊電信、中國信托商業(yè)銀行、上海商業(yè)銀行，優(yōu)利公司成功建設了300個(gè)以上座席的大型呼叫中心系統；在英國，優(yōu)利公司協(xié)助TSB集團建立了2000個(gè)座席的外包服務(wù)的呼叫中心，為其客戶(hù)提供包括目錄服務(wù)、市場(chǎng)調查、售后服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和電話(huà)銷(xiāo)售在內的一系列呼叫中心外包服務(wù)。優(yōu)利公司愿意和國內優(yōu)秀廠(chǎng)商一起，共同開(kāi)創(chuàng )呼叫中心美好的明天。

一個(gè)全新全貌的優(yōu)利公司將出現在您的眼前，它將全新全意地幫助您走向成功。

聯(lián)系方法：李農個(gè)人專(zhuān)欄