為了推動(dòng)CTI（Computer Telephone Integration）在我國的應用，本報于3月17日舉辦了“CTI研討會(huì )”，會(huì )議由北京郵電大學(xué)研究生院院長(cháng)、CTI研究中心主任宋俊德教授主持。
本文主要摘取了有關(guān)專(zhuān)家、行業(yè)主管部門(mén)領(lǐng)導和廠(chǎng)家的發(fā)言，希望能對中國的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供一些借鑒和思考
北京電報局 張晉紅
我主要介紹一下，北京電報局作為一個(gè)運營(yíng)單位的運營(yíng)和用戶(hù)以及市場(chǎng)需求等方面的情況。
北京電報局作為數據通信的專(zhuān)業(yè)管局，主要經(jīng)營(yíng)163、169等數據通信方面的業(yè)務(wù)，另外還有作為傳輸的網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)，如SDH、DDN、ATM、FR等寬帶業(yè)務(wù)。所以，北京電報局在終端等方面的需求很大，例如在寬帶方面，北京電信目前開(kāi)通了VOD業(yè)務(wù)，這項業(yè)務(wù)主要布置在一些賓館中，京都信苑目前已經(jīng)裝備了60幾個(gè)房間，并且已經(jīng)開(kāi)通。另外，華僑新村、中南海也要安裝。
除了VOD，中國電信還將和郵電大學(xué)開(kāi)通網(wǎng)上學(xué)校，這也是寬帶網(wǎng)絡(luò )的一個(gè)應用。這個(gè)網(wǎng)絡(luò )學(xué)校包括多媒體授課教室、多媒體聽(tīng)課教室和多媒體自習教室，這個(gè)系統是基于A(yíng)TM技術(shù)的寬帶教學(xué)系統。
還有分組交換網(wǎng)絡(luò )，已經(jīng)運營(yíng)十來(lái)年，以后將主要以提供幀中繼、DDN的專(zhuān)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )為基礎。這些網(wǎng)絡(luò )的使用都需要專(zhuān)用終端，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不同，在終端協(xié)議上、類(lèi)型上、標準上也會(huì )不同。隨著(zhù)近年來(lái)的發(fā)展，Internet已成為一種主流的模式，最普通的終端就變成了微機，通過(guò)運行不同軟件來(lái)完成不同的功能。例如今年春節期間，北京電信同中央電視臺合作的網(wǎng)絡(luò )轉播，就是一種實(shí)時(shí)的多媒體轉播。
另外，在語(yǔ)音方面，中國電信、聯(lián)通和吉通獲得IP電話(huà)的經(jīng)營(yíng)許可，目前正在做實(shí)驗。但是在IP傳輸語(yǔ)音方面，有些標準還沒(méi)有出臺，所以這個(gè)實(shí)驗網(wǎng)絡(luò )將主要是為將來(lái)的運營(yíng)，探索出一條路。這個(gè)IP語(yǔ)音實(shí)驗網(wǎng)將提供兩種通話(huà)方式：電話(huà)到電話(huà)和PC到電話(huà)。它促進(jìn)了CTI的需求，同時(shí)它也刺激了一些新技術(shù)的出現，例如在Web上就可能會(huì )出現利用瀏覽器方式的IP電話(huà)。它也將顯著(zhù)地促進(jìn)CTI的發(fā)展。
原郵電部科學(xué)技術(shù)情報所 張榮
我到美國考察期間，很有感觸。我發(fā)現呼叫中心，可以很好地溝通廠(chǎng)家或公司與客戶(hù)之間的關(guān)系。美國人很好地利用了呼叫中心，將它做活了，通過(guò)呼叫中心開(kāi)展了很多相關(guān)業(yè)務(wù)。當時(shí)，我還寫(xiě)了一篇關(guān)于利用呼叫中心進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的文章。
美國企業(yè)通過(guò)利用呼叫中心，樹(shù)立起了良好的企業(yè)形象并開(kāi)展了相關(guān)的售后服務(wù)活動(dòng)。這種方式對國內企業(yè)有很好的示范作用，我們的企業(yè)也可以采用這種有效的手段，來(lái)達到它的目的。
在我們接觸到CTI之后，就做了一些研究，并且提出了一些策略。但是不論如何，電信作為服務(wù)部門(mén)，都應該建立CTI或呼叫中心來(lái)溝通用戶(hù)需求，并以此樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，改善服務(wù)。現在應該將CTI或呼叫中心同Internet結合起來(lái)，讓用戶(hù)既可以通過(guò)電話(huà)來(lái)得到服務(wù)，又可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )得到服務(wù)，給用戶(hù)更多的服務(wù)選擇。
我國在CTI方面的起步，比國外晚了許多，國外公司運用呼叫中心，實(shí)際上給公司帶來(lái)了巨大的效益。我本人對CTI在中國的應用充滿(mǎn)了信心，這種技術(shù)必將為國內客戶(hù)和公司帶來(lái)巨大的效益。
飛環(huán)公司 陳玉亮
我非常希望將來(lái)在CTI市場(chǎng)能更加規范地發(fā)展，希望大家共同地把這個(gè)市場(chǎng)做好。
四騰公司 于駿
我們公司幾年來(lái)一直進(jìn)行CTI語(yǔ)音產(chǎn)品、數據庫應用系統、Internet／Intranet軟件的開(kāi)發(fā)和推廣。產(chǎn)品涉及各個(gè)領(lǐng)域，如郵電系統的112障礙臺自動(dòng)受理、114查號臺、話(huà)費自動(dòng)催繳查詢(xún)系統、168信息臺、移動(dòng)局客戶(hù)服務(wù)中心等。
朗訊公司 盛永儉
CTI就是把傳統的語(yǔ)音資源同計算機的數據資源結合起來(lái)的做法。在國外，CTI技術(shù)最先用在了呼叫中心上，后來(lái)很多企業(yè)也建立了自己的呼叫中心。
舉個(gè)例子，一個(gè)沒(méi)有CTI環(huán)境的人，當他到辦公室時(shí)，發(fā)現有電話(huà)留言，有個(gè)客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量，客戶(hù)告訴他，已經(jīng)給他發(fā)了一個(gè)傳真，詳細說(shuō)明了問(wèn)題所在。我們可以想象出這個(gè)人下一步的場(chǎng)景：到傳真機旁邊拿到客戶(hù)傳來(lái)的資料，然后他去尋找相關(guān)部門(mén)解決，并且啟動(dòng)自己的計算機尋找相應的解決方案，最后他找到了相關(guān)的部門(mén)和相應的解決方案，已經(jīng)很長(cháng)時(shí)間過(guò)去了。可見(jiàn)這種傳統的方式，效率很低。
而另一種例子就是，一個(gè)具有CTI環(huán)境的人，當他到辦公室時(shí)，他發(fā)現他的計算機有圖標在閃爍，他馬上就可以知道誰(shuí)打的電話(huà)，然后就會(huì )看到該由誰(shuí)來(lái)負責這個(gè)問(wèn)題以及相應的解決方案。這樣很快地就可以解決了這個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題。
這兩個(gè)例子反應了兩種狀態(tài)，使用了CTI和沒(méi)有使用CTI的明顯區別。
最近朗訊在中國主推的CTI產(chǎn)品是呼叫中心。由于使用了CTI技術(shù)，所以可以很方便、很親切地同你的客戶(hù)進(jìn)行交流，并且可以達到一種針對個(gè)人的問(wèn)候，而不是千篇一律的問(wèn)候，這樣就增加了用戶(hù)對你的信賴(lài)，從而保證你的客戶(hù)不會(huì )流失到其他的地方。
呼叫中心可以協(xié)助企業(yè)給它的客戶(hù)提供更好的服務(wù)，而這種服務(wù)的本身價(jià)格低廉。
CTI在辦公室中應用，也會(huì )給使用的人帶來(lái)很多方便。例如，如果你在外地出差，你要檢查你的語(yǔ)音信箱，就必須打長(cháng)途電話(huà)，但是如果你使用了CTI，就無(wú)須打長(cháng)途電話(huà)了，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)檢查你的語(yǔ)音信箱。
思及創(chuàng )公司 謝旭東
作為一個(gè)廠(chǎng)商，思及創(chuàng )公司一直戰斗在CTI的前線(xiàn)，就目前來(lái)說(shuō)，我們公司的技術(shù)是一流的，現在同大家分享一下我們的一些經(jīng)驗。
目前在世界上有兩個(gè)比較大的網(wǎng)絡(luò )，一個(gè)是電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，一個(gè)是Internet，而我們的CTI正好跨在這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )之間，它的發(fā)展同這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展息息相關(guān)。因此從CTI這個(gè)行業(yè)來(lái)看，它的前途是光明的。另外，目前國外的CTI應用已經(jīng)很廣泛，但國內的應用情況還很少，主要是由于國內的大環(huán)境所致的。我們總是說(shuō)我們處在一個(gè)信息社會(huì )，信息社會(huì )有幾個(gè)特征，一是信息的收集；二是信息的再處理。國內的很多企業(yè)，在信息的收集上，還是存在一些問(wèn)題的。所以，信息的整理與分析也就無(wú)從談起了。
目前，電話(huà)網(wǎng)絡(luò )還是收集信息的一個(gè)主要來(lái)源，所以利用呼叫中心為企業(yè)服務(wù)，還是有它的前提的。不管是大的企業(yè)還是小的企業(yè)，實(shí)際上都可以利用呼叫中心來(lái)為用戶(hù)服務(wù)。目前，國內已經(jīng)有了這樣的一些例子，如166、168等都是利用呼叫中心建立起來(lái)的。
國內的CTI市場(chǎng)很大，但是并不是所有的公司都做得很好，最大的問(wèn)題就是各自之間的交流太少，以至于各自花了很多時(shí)間來(lái)彼此你爭我?jiàn)Z，而忽略了市場(chǎng)本身的建設。因此，我們希望大家能共同將CTI這個(gè)市場(chǎng)做大，共同得利。
我們認為思及創(chuàng )公司的技術(shù)還是很有特色的，我們做系統時(shí)提出的一個(gè)口號就是：一網(wǎng)兩制。意思是，在一個(gè)網(wǎng)上既可以提供計算機端的數據，又可以為電話(huà)端盡可能提供更多的數據。當時(shí)，這個(gè)概念提出之后，獲得了我們用戶(hù)的好評。我們認為將來(lái)的CTI的發(fā)展應該是越來(lái)越走向融合。
泰興公司 黃宏周
感謝《中國計算機報》為我們這些廠(chǎng)商提供這個(gè)交流的機會(huì )，我們公司主要做兩個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品，一個(gè)是光標閱讀機，另一個(gè)是電話(huà)語(yǔ)音卡。我們公司從1993年就涉足了CTI領(lǐng)域，我們的第一個(gè)產(chǎn)品是模擬電話(huà)語(yǔ)音卡，主要在證券領(lǐng)域內的電話(huà)委托。1993年、1994年我們的銷(xiāo)售額有100多萬(wàn)元。從我們公司的情況來(lái)看，1993年、1994年和1995年CTI市場(chǎng)的增長(cháng)率大概為100％，而這幾年的年增長(cháng)率為50％。從價(jià)格上來(lái)看，當時(shí)我們的一塊卡賣(mài)2～3萬(wàn)塊錢(qián)，而現在每塊賣(mài)6000～7000塊錢(qián)。從應用領(lǐng)域來(lái)看，當時(shí)只是在證券領(lǐng)域，后來(lái)就陸續擴展到電信的話(huà)費查詢(xún)、稅務(wù)催交等功能。
因此，從各個(gè)角度來(lái)看這個(gè)市場(chǎng)的規模在增大，關(guān)于呼叫中心，是從1997年到1998年這一段時(shí)間內成為了熱點(diǎn)。我們也在做相應的配套工作。
從產(chǎn)品的配套領(lǐng)域來(lái)看，最早是4線(xiàn)、8線(xiàn)的模擬產(chǎn)品，漸漸擴展到了1萬(wàn)線(xiàn)的數據中繼、7號信令等，從產(chǎn)品發(fā)展的角度可以看出，它的應用范圍越來(lái)越寬。
但是國內廠(chǎng)商之間的競爭，價(jià)格競爭都是無(wú)序的，因此，我們希望大家共同來(lái)規范這個(gè)市場(chǎng)。改變這種無(wú)序的競爭狀況。
Dialogic 張志斌
Dialogic向用戶(hù)提供IPPhone網(wǎng)關(guān)的應用平臺，最近中國電信、聯(lián)通和吉通合作進(jìn)行的IP電話(huà)的實(shí)驗，這對我們是個(gè)機會(huì )，我們會(huì )全力支持分銷(xiāo)商和代理商，做更深入的工作。另外，在軟件平臺方面，3月2日，我們同微軟簽定了一個(gè)全面的合作協(xié)議，微軟將購買(mǎi)Dialogic的CTmedia這個(gè)軟件平臺的許可，金額大概2000萬(wàn)美元。未來(lái)幾年內微軟將向Dialogic進(jìn)行投資，購買(mǎi)Dialogic上市股份的5％。這件事情說(shuō)明微軟看好CTI，它購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，就是要在NT平臺上增加CTI功能，讓用戶(hù)更加容易地使用或開(kāi)發(fā)CTI技術(shù)。
呼叫中心，從提出來(lái)到現在，它的內涵一直在擴大。Dialogic對這個(gè)領(lǐng)域也很重視，很多產(chǎn)品都加入了這個(gè)功能。
Dialogic將推出新一代的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品在可靠性、容量和熱插拔方面將有更大的突破。希望這個(gè)產(chǎn)品能在今年能推出。
深圳東進(jìn)公司 廖永坤
我們公司是一個(gè)主要做CTI應用產(chǎn)品的廠(chǎng)家，是深圳最大最早的CTI廠(chǎng)家。我們希望政府能多扶持這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，并且給予更多地支持，能為我們這些開(kāi)發(fā)的廠(chǎng)商提供更多新的技術(shù)信息，這是我們最迫切需要了解的。
Dialogic 尹振文
我是Dialogic技術(shù)顧問(wèn)，我想談幾個(gè)問(wèn)題。一是CTI市場(chǎng)；二是CTI標準；三是CTI協(xié)會(huì )。
首先是CTI市場(chǎng)。CTI技術(shù)的應用往往超過(guò)我們的想像，如IPPhone出現之前，誰(shuí)也想像不到在CTI上做一個(gè)IPPhone。也就是說(shuō)，在CTI上可以開(kāi)發(fā)很多應用，從而可以將這個(gè)市場(chǎng)擴大。在宣傳上，要讓更多的企業(yè)了解CTI對他們的重要性，讓他們了解CTI的各種精彩的應用。
其次是行業(yè)標準問(wèn)題。CTI這個(gè)行業(yè)也是需要制訂一些相關(guān)標準，現在應該來(lái)提前來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)標準問(wèn)題對國內廠(chǎng)商的意義特別重要，可以提高它們的競爭力。
最后就是關(guān)于CTI協(xié)會(huì )的問(wèn)題。成立協(xié)會(huì )將有助于國內CTI廠(chǎng)商之間的溝通，并以此建立起一些行業(yè)規范。
五岳鑫公司 蔡長(cháng)海
感謝《中國計算機報》給我們提供了這樣一個(gè)交流的機會(huì )。我想談的是關(guān)于會(huì )議電視的一個(gè)問(wèn)題，我認為在一個(gè)企業(yè)內部，可以采用一種交互式的電話(huà)會(huì )議來(lái)進(jìn)行交流，這種方式可以顯著(zhù)地提高效率。
這種會(huì )議電視技術(shù)，事實(shí)上是一種將視頻、語(yǔ)音和數據融合在一起的技術(shù)。它不僅可以在局域網(wǎng)中實(shí)現，而且可以在Internet上實(shí)現。電信部門(mén)就存在這樣的一個(gè)全國范圍的會(huì )議電視網(wǎng)。
電話(huà)會(huì )議的優(yōu)點(diǎn)就是，可以為用戶(hù)提供不局限于時(shí)間空間的交互方式。
另外，移動(dòng)通信中的短信息觸發(fā)，對我們的CTI硬件廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)也是個(gè)機會(huì )。
通廣－北電 高慷
我們公司是一個(gè)合資公司，現在我們在做呼叫中心，這是CTI技術(shù)的典型應用。我有兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)就是CTI的技術(shù)問(wèn)題。它在國外發(fā)展的特別快，應用也特別多。同樣美國的客戶(hù)對CTI的認識比國內要成熟得多，這也是它在美國普遍受到歡迎的原因。在國內，就需要大家來(lái)廣泛宣傳，其中比較成熟的行業(yè)是電信。
另一個(gè)就是CTI行業(yè)的管理。其一是對無(wú)序競爭的控制，其二是對國外產(chǎn)品本地化的引導。目前雖然國外產(chǎn)品比國內的要成熟，但是我相信由于國內有一批強大的開(kāi)發(fā)者和廣闊的市場(chǎng)，國內廠(chǎng)商在將來(lái)一定會(huì )有所作為。
NMS公司 汪勤
我們是去年6月份在北京建立辦事處的，雖然時(shí)間很短，但是在合作伙伴的支持下，在市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售方面取得了相當的成功。今年，我們將加強在國內市場(chǎng)的推廣力度。今年在市場(chǎng)方面，我們還將舉辦一些研討會(huì )、參加一些展覽；在產(chǎn)品方面，我們將會(huì )在一些媒體上發(fā)布一些新產(chǎn)品。
林克海德 李永梅
我們公司在CTI行業(yè)中已經(jīng)有了較長(cháng)時(shí)間的歷史，由于IP電話(huà)的引入，讓電信感到了巨大的競爭壓力。我們公司從1993年就引進(jìn)了NMS的產(chǎn)品，我們在電信行業(yè)進(jìn)行了很多推廣，并為它們提供更好的服務(wù)。
最近我們又同摩托羅拉合作，推出電信級的方案，其目的就是向電信行業(yè)提供一整套的OEM解決方案。
對于CTI這個(gè)行業(yè)，希望大家能聯(lián)合起來(lái)，讓更多的人來(lái)關(guān)注我們這個(gè)行業(yè)，媒體能經(jīng)常報道一些CTI的最新技術(shù)。
北郵CTI研究中心 王曉輝
我在北郵的研究方向是CTI。CTI最早是由PBX廠(chǎng)家提出來(lái)的，當時(shí)它們?yōu)榱嗽赑BX開(kāi)展更多的業(yè)務(wù)，而為計算機開(kāi)辟了一個(gè)通道，它們是從交換機的角度來(lái)結合計算機的。另一種是從計算機的角度來(lái)改造交換機。我認為基本上CTI技術(shù)就分為這兩派。我認為后面的一派可能會(huì )更有前途，而前面的一派，很多情況下會(huì )受限于交換機。IP電話(huà)技術(shù)就是計算機廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)出來(lái)的。
在去年6月份，我們就做出了IP電話(huà)的網(wǎng)關(guān)的樣機，我也很清楚將這個(gè)樣機的產(chǎn)品化要花費很多人力物力，我們沒(méi)有時(shí)間和資金完成它。
我認為將來(lái)有在PSTN和Internet之間有可能會(huì )出現一種新的網(wǎng)絡(luò )，這個(gè)網(wǎng)絡(luò )是個(gè)邏輯網(wǎng)絡(luò )，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )上，可能會(huì )提供一些新的業(yè)務(wù)。而CTI就是這個(gè)網(wǎng)絡(luò )上的關(guān)鍵技術(shù)，是CTI技術(shù)發(fā)展的一個(gè)主要方向。
另外，還有一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題。CTI是一個(gè)典型的開(kāi)放性系統，但是它隨之又帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題，就是沒(méi)有那么多的人來(lái)開(kāi)發(fā)應用，因為CTI的每一個(gè)應用都是特定的應用，開(kāi)發(fā)者要有兩種背景，一種是計算機背景，一種是電信背景，這樣的人很少。
北郵CTI研究中心教授 宋俊德
我們可以討論一下，組織一個(gè)CTI論壇的問(wèn)題。但是目前我們在管理和服務(wù)上的問(wèn)題最大。而且CTI廠(chǎng)家之間的聯(lián)合，也是壯大我們自身的必要條件，大家共同來(lái)創(chuàng )造一種良好的市場(chǎng)大環(huán)境。前一段時(shí)間，移動(dòng)局要上呼叫中心，國內有40多個(gè)廠(chǎng)家前來(lái)投標，這是個(gè)可喜的事情。
因此，我認為在CTI方面，大家要做兩件事：一是相互合作，共同宣傳，看看是否可能專(zhuān)門(mén)做一個(gè)這方面的刊物；二是提高服務(wù)意識，通過(guò)技術(shù)來(lái)實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶(hù)做到實(shí)質(zhì)性的服務(wù)。
北郵CTI研究中心 段云峰
我從技術(shù)方面談?wù)勱P(guān)于CTI的一些問(wèn)題。從根本上來(lái)說(shuō)，CTI是一項電信業(yè)務(wù)，為了對客戶(hù)提供更好的服務(wù)。為什么美國的CTI業(yè)務(wù)發(fā)展得那么快，而在中國卻不是那么盡如人意？我認為這同經(jīng)濟的整體發(fā)展水平有關(guān)，目前，我們的經(jīng)濟還沒(méi)有達到非得重新挖掘信息不可的地步。現在比較好的情況是，經(jīng)濟在快速發(fā)展，這對CTI來(lái)說(shuō)是個(gè)很好的機會(huì )，企業(yè)漸漸感到了利用信息的重要性。
從CTI技術(shù)本身來(lái)說(shuō)，以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的計算機方案，比從智能網(wǎng)為出發(fā)點(diǎn)的電信方案更好。電信的個(gè)人化業(yè)務(wù)，其實(shí)就是電信部門(mén)從智能網(wǎng)的角度，給客戶(hù)提供一種可能性，使他可以按照自己的需求來(lái)組合電信業(yè)務(wù)。
從市場(chǎng)這個(gè)角度，應該加大宣傳力度。還有CTI的技術(shù)發(fā)展的速度比較快，大家應該考慮這些技術(shù)能為用戶(hù)帶來(lái)什么。在國外，關(guān)于CTI的每一個(gè)方面，都有人去研究，所以，他們的發(fā)展就特別快，而國內這方面的環(huán)境就差一些。
原郵電部科學(xué)技術(shù)情報所 劉睿
我們研究所1996年做過(guò)CTI的研究，出了國內最早的研究報告。我們主要是想推動(dòng)CTI技術(shù)在國內的發(fā)展。從我的角度來(lái)看，目前信息產(chǎn)業(yè)部放開(kāi)IP電話(huà)，雖然有各方面的努力，我們所也做了很多工作。我們作為政府的研究機構，我們希望能為政府提供比較好的決策支持。
我認為為了宣傳CTI的應用，在座的各廠(chǎng)商，應該將把已經(jīng)做過(guò)的成功方案提交給媒體來(lái)發(fā)表，讓國內的企業(yè)了解CTI的作用。
對電信業(yè)來(lái)說(shuō)，應該在電話(huà)網(wǎng)上開(kāi)發(fā)一些新的業(yè)務(wù)，CTI應該是一個(gè)非常好的選擇。
大恒公司 楊二和
我們認為CTI已經(jīng)滲透到了很多行業(yè)，但是作為廠(chǎng)商怎么面對這種局面，我們有很多困惑。其一就是價(jià)格問(wèn)題，必須合理地取得服務(wù)費用；其二是售后服務(wù)問(wèn)題，否則收取這些錢(qián)就很困難。我希望媒體能宣傳國外如何收取合理的服務(wù)費用，對用戶(hù)進(jìn)行引導，而不僅僅是收取設備的費用。
總是說(shuō)CTI市場(chǎng)很大，但是還沒(méi)有一個(gè)量化的標準出來(lái)，而企業(yè)卻需要一個(gè)現實(shí)的數據。媒體能否完成這些調查呢？讓客戶(hù)和廠(chǎng)商看到不同行業(yè)的CTI實(shí)際需求，引導它們進(jìn)行投資，從而將這個(gè)市場(chǎng)做大。
另外，廠(chǎng)商同高校的合作問(wèn)題。目前人才的流失很?chē)乐兀芽蒲型袌?chǎng)結合起來(lái)，高校為廠(chǎng)商培養一些急需的人才，并且打通企業(yè)和高校溝通的渠道。
還有，以后這種論壇，應該做得更加專(zhuān)業(yè)一些，能經(jīng)常就一些專(zhuān)門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行研討。
Dialogic 宋先生
大家的想法啟發(fā)了我。今天來(lái)的廠(chǎng)商一共有4種類(lèi)型，一種是設備供應商，是CTI系統的最底層；在此之上就是集成商；再就是媒體，它負責宣傳；最后就是最終用戶(hù)———電信部門(mén)了，它既是用戶(hù)又是老板。就這4種層次，我講4個(gè)問(wèn)題。作為設備供應商，就要注意技術(shù)的先進(jìn)性，引進(jìn)最新的技術(shù)設備，提供給集成商。在這方面，軟件模塊應該也有移植性，CTMedia就是這種產(chǎn)品。從集成商的角度，我發(fā)現很多集成商都在重復地做一些同樣的應用程序，在國內，設備供應商和集成商之間缺少一個(gè)層次，就是專(zhuān)門(mén)進(jìn)行軟件生成的廠(chǎng)商。從媒體來(lái)講，國內媒體應該做一些關(guān)于CTI的引導性的工作，例如標準化工作。廠(chǎng)商應該幫助媒體來(lái)做這些事。從最終用戶(hù)來(lái)講，通過(guò)廠(chǎng)商的努力，對用戶(hù)提供最好的支持和服務(wù)。
關(guān)注CTI
·會(huì )議主題綜述·
1．有關(guān)的電信部門(mén)對當前的情況進(jìn)行了一些介紹和分析，談到了具體的呼叫中心在國外發(fā)展、應用的例子；
2．有關(guān)電信部門(mén)提出了要轉變提供業(yè)務(wù)方式的思路，要變被動(dòng)為主動(dòng)，積極去迎合用戶(hù)的需要；
3．企業(yè)界的同仁，也就關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行了討論，與有關(guān)的電信管理部門(mén)交換了意見(jiàn)；
4．對發(fā)展中國CTI行業(yè)中的一些問(wèn)題進(jìn)行了探討；
5．此次研討會(huì )促進(jìn)了企業(yè)界、科研部門(mén)、電信管理部門(mén)及媒體部門(mén)相互間的溝通和交流，對促進(jìn)中國的CTI行業(yè)起到了積極的作用。
·會(huì )議主要內容·
1．市場(chǎng)方面
（1）面臨的問(wèn)題：
A．國外發(fā)展迅速，但在中國發(fā)展的情況不理想；
B．前景廣闊，如何開(kāi)啟及促進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)展；
C．如何規范市場(chǎng)，避免惡性競爭；
D．如何細劃CTI市場(chǎng)，并分析其各個(gè)部分的發(fā)展情況；
E．如何保證對技術(shù)的尊重，并獲得應有的利潤。
（2）解決的途徑：
A．拓展思路，發(fā)掘市場(chǎng)的應用領(lǐng)域；
B．加強同新聞媒體的聯(lián)絡(luò )，擴大對CTI事業(yè)的宣傳；
C．建立專(zhuān)業(yè)的媒體或專(zhuān)欄，對CTI的發(fā)展進(jìn)行研究；
D．借鑒國外CTI行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，并結合中國的國情；
E．定期地進(jìn)行交流，加強同行業(yè)的溝通及聯(lián)合。
2．技術(shù)方面
有關(guān)的建議：
（1）希望通過(guò)科研機構，了解國內、外新的技術(shù)、方案及方向；
（2）可以由企業(yè)贊助，進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)調研，對企業(yè)的發(fā)展提出建議；
（3）希望與科研院所結合，增強科技開(kāi)發(fā)能力；
（4）加強對CTI行業(yè)有關(guān)標準的介紹及研究，優(yōu)化國內CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；
（5）加強對電信業(yè)務(wù)應用領(lǐng)域的研究及推廣工作；
（6）推動(dòng)與政府部門(mén)的聯(lián)系，獲得有關(guān)的政策支持及產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)；
（7）舉出企業(yè)界成功的案例，并進(jìn)行分析；
（8）擴大與電信運營(yíng)部門(mén)的溝通，促進(jìn)彼此的共同發(fā)展。
3．希望
（1）建立專(zhuān)欄，定期地分析及交流，擴大CTI行業(yè)的影響；
（2）討論建立有關(guān)的行業(yè)聯(lián)盟，促進(jìn)行業(yè)的共同發(fā)展。
摘自《中國計算機報》1999年3月25日
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