前些時(shí)候，北京合力金橋電信集團第四代呼叫中心解決方案專(zhuān)家論證會(huì )召開(kāi)。據悉，該項目是國家重點(diǎn)技術(shù)創(chuàng )新項目之一，也是我國系統集成商首次大規模進(jìn)行相關(guān)項目的開(kāi)發(fā)。那么，該項目的市場(chǎng)和應用背景如何？目前呼叫中心在應用上存在什么問(wèn)題？從整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)看有什么樣的缺點(diǎn)與不足？
對于DELL公司來(lái)說(shuō)，呼叫中心是整個(gè)公司不可缺少的核心。圍繞電話(huà)呼叫中心，DELL實(shí)現了無(wú)庫存生產(chǎn)、按定單設計、寬口徑的直銷(xiāo)渠道、快速反應的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵體制，構成了DELL市場(chǎng)競爭的法寶。其實(shí)，在國際上成功利用呼叫中心并獲得盈利的例子數不勝數，應用的領(lǐng)域涉及到各行各業(yè)。
據專(zhuān)家估計，到2002年之前，呼叫中心在中國將有20～40億的直接市場(chǎng)。因此，IT巨頭紛紛采取行動(dòng)，以期在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中占據有利地位，先有Intel收購Dialogic，后有Cisco收購Geotel；而國外的系統集成商也一直在尋找機會(huì )進(jìn)入國內市場(chǎng)，國內廠(chǎng)家、國內市場(chǎng)該思考怎樣發(fā)展自己呢？
開(kāi)發(fā)：技術(shù)層次較低
仔細考察一下國內呼叫中心廠(chǎng)商的組成，就會(huì )發(fā)現一個(gè)比較奇怪的現象：往下走有一批板卡硬件提供商，如泰興、五岳鑫在運作；往上走應用領(lǐng)域活躍著(zhù)很多集成商；但聯(lián)系兩者的中間件產(chǎn)品卻少之又少，而這正是國內呼叫中心開(kāi)發(fā)應用的問(wèn)題所在。總結起來(lái)，其開(kāi)發(fā)和應用主要存在的問(wèn)題表現如下：
平臺概念淡薄，中間件產(chǎn)品少。國內呼叫中心市場(chǎng)的啟動(dòng)也不過(guò)是近幾年的事情，國內許多軟件廠(chǎng)商因為缺乏該方面技術(shù)和經(jīng)驗的積累，面對廣闊市場(chǎng)難免有點(diǎn)急于求成，開(kāi)發(fā)就往往從硬件層開(kāi)始。這樣，應用系統的可擴展性和可維護性差，給企業(yè)以后的發(fā)展帶來(lái)了許多困難。
技術(shù)層次不高。國內的大部分軟件開(kāi)發(fā)商的情況如此。由于國外的呼叫中心起步比國內早，目前也有相當的國外廠(chǎng)商在國內開(kāi)拓他們的市場(chǎng)，如朗訊、惠普、IBM等，他們掌握有主要的呼叫中心技術(shù)，如服務(wù)實(shí)時(shí)評估、多呼叫通道管理技術(shù)等，因而一些軟件開(kāi)發(fā)商實(shí)際上成為代理商。
如今，在全球范圍內的呼叫中心發(fā)展都很迅速，多媒體呼叫中心、基于因特網(wǎng)的呼叫中心等各種應用層出不窮，因而各種新技術(shù)也涌現出來(lái)，如多媒體技術(shù)、數據倉庫技術(shù)、因特網(wǎng)平臺技術(shù)等等，而這些最新的技術(shù)更是大部分掌握在國外廠(chǎng)商手中。如何開(kāi)發(fā)出自主產(chǎn)權的技術(shù)，這也許正是合力金橋進(jìn)行第四代多媒體呼叫中心開(kāi)發(fā)的初衷。
應用：?jiǎn)?wèn)題不少
商家是精明的。對于任何一個(gè)商家來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行投資之前，首先考慮的是投資是否能帶來(lái)經(jīng)濟效益，能否為企業(yè)掙錢(qián)。而具體到呼叫中心上，商家期盼的并不只是加強與客戶(hù)的聯(lián)系、做好售后服務(wù)等工作，更重要的是通過(guò)呼叫中心來(lái)達到更大的銷(xiāo)售和利潤。
目前的應用狀況怎樣？
被動(dòng)呼叫中心。利用呼叫中心來(lái)接聽(tīng)來(lái)電，接受顧客的咨詢(xún)、投訴等諸如此類(lèi)的應用，但也僅限于此，限于被動(dòng)地接收對方的信息。與此不同，國外的企業(yè)已經(jīng)很好地利用呼叫中心來(lái)作推銷(xiāo)。通過(guò)自動(dòng)外撥功能，企業(yè)將一些最新的商品或銷(xiāo)售信息通知客戶(hù)，從而很好地宣傳自己。國內的呼叫中心卻大都沒(méi)有該功能，難怪許多企業(yè)難以下決心投入呼叫中心的建設了。合力金橋公司主管公司呼叫中心業(yè)務(wù)的公司副總經(jīng)理曲道俊先生認為，這主要還是因為國內一些廠(chǎng)商提供的呼叫中心解決方案外撥功能不強。雖然看起來(lái)外撥功能是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，但是在技術(shù)上實(shí)現起來(lái)有一定難度，包括一些預測算法、自適應算法的實(shí)現。
產(chǎn)業(yè)：各層次廠(chǎng)商共同努力
與某些行業(yè)不同，基于開(kāi)放式標準的呼叫中心需要不同層次廠(chǎng)商的共同努力與配合，而開(kāi)放正是整個(gè)通信產(chǎn)業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢。以呼叫中心為例，從底層的板卡等硬件平臺到中間件軟件平臺到上層的業(yè)務(wù)系統，是不同廠(chǎng)商的側重方向。因而，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)要發(fā)展，就需要不同的廠(chǎng)商從不同的層次共同努力。
發(fā)展需要時(shí)間，產(chǎn)業(yè)結構的形成更需要時(shí)間，呼叫中心今天的狀況使記者聯(lián)想到昨天我國的民族通信企業(yè)。雖然起步比國外廠(chǎng)商晚許多，雖然在兩年前民族通信企業(yè)還不很起眼，但在短短的時(shí)間內從引進(jìn)到消化到吸收到開(kāi)發(fā)，今天民族通信企業(yè)都推出了擁有自主產(chǎn)權的商用系統，并在緊追趕超第三代。那么，又有什么理由不能相信這就是呼叫中心的明天呢？
摘自《中國計算機報》1999年11月25日
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