IP電話(huà)走向了實(shí)用，呼叫中心也步入電信和企業(yè)的前臺。這時(shí)，人們紛紛想起了支撐以上兩種應用的CTI技術(shù)。其實(shí)早在十幾年前，一些有遠見(jiàn)的學(xué)者就提出將計算機網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)通過(guò)某些軟件和硬件集成為一體的技術(shù)，并逐漸獲得一些應用。八十年代末至九十年代初，國內也出現了一些CTI的應用，如168、160聲訊服務(wù)、證券業(yè)的電話(huà)委托以及后來(lái)的電話(huà)銀行、800號服務(wù)。盡管不為人所知，但CTI的各種應用系統早就開(kāi)始方便人們的生活，三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢方使CTI成了眾人注意的焦點(diǎn)。
CTI引導統一網(wǎng)絡(luò )
三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢已是共識，但究竟應該以哪種網(wǎng)為主體構建統一網(wǎng)絡(luò )的平臺，業(yè)內人士各執一詞。CTI技術(shù)以電話(huà)和數據兩大網(wǎng)為切入點(diǎn)，自然在網(wǎng)絡(luò )統一的過(guò)程中將起到重要的作用。
如果給CTI（Computer Telephony Integrationn）技術(shù)下一個(gè)比較詳細的定義，它應該是建立在通信交換設備上，綜合計算機系統良好的界面、龐大的數據庫、優(yōu)良的管理軟件，同時(shí)利用電話(huà)系統的功能，使通信更先進(jìn)的一項技術(shù)。
以前一些傳統的CTI應用雖然將電話(huà)和數據網(wǎng)兩大網(wǎng)接合起來(lái)，但對數據網(wǎng)的利用程度比較低，基本上是對數據庫的訪(fǎng)問(wèn)。IP電話(huà)是CTI技術(shù)的一個(gè)重要突破，它將以前電信網(wǎng)傳輸的內容搬到數據網(wǎng)上傳輸，在一定程度上實(shí)現了這兩種網(wǎng)絡(luò )在一個(gè)重要應用領(lǐng)域的統一，在三網(wǎng)合一的道路上向前邁出了很大的一步。CTI技術(shù)主要用在IP電話(huà)中的哪個(gè)環(huán)節呢？用于IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)的構建。一般說(shuō)來(lái)，IP網(wǎng)關(guān)可以通過(guò)專(zhuān)用的電話(huà)板卡來(lái)執行基本的網(wǎng)關(guān)功能，如對語(yǔ)音進(jìn)行編碼、壓縮、打包等。目前IP電話(huà)的語(yǔ)音質(zhì)量尚待提高，這雖然與網(wǎng)絡(luò )延遲有關(guān)，但仍離不開(kāi)網(wǎng)關(guān)中電話(huà)板卡選用的壓縮算法等諸多因素。相信隨著(zhù)CTI技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，IP電話(huà)會(huì )達到大家滿(mǎn)意的程度。
隨著(zhù)CTI技術(shù)的發(fā)展，一種嶄新的、代表CTI發(fā)展趨勢的觀(guān)點(diǎn)將更好地為網(wǎng)絡(luò )一統服務(wù)，就是把以話(huà)音傳輸為主的電話(huà)網(wǎng)Telephony（T）、以數據傳輸為主的計算機網(wǎng)Computer（C）以及圖象視頻數據為主的電視網(wǎng)Image（I）集成在一起，在IP網(wǎng)上傳輸，構造新的統一網(wǎng)絡(luò )。統一路上，IP擔綱，CTI引路！
巨頭出擊CTI
多年來(lái)，CTI一直不為人們所關(guān)注，其實(shí)與該行業(yè)的規模大小也有關(guān)系。一些傳統的CTI廠(chǎng)商，國外如Dialogic、NMS，國內如泰興、五岳鑫、興太、林克海德等企業(yè)規模都不大。但是今年格局卻發(fā)生了較大的變化，各大巨頭的參與使得CTI行業(yè)一下熱鬧了許多。
首先是4月份，微軟宣布將在Windows 2000操作系統中捆綁CTI行業(yè)最大的板卡供應商Dialogic公司的語(yǔ)音開(kāi)發(fā)平臺──CT Media；6月1日，Intel公司又以7．8億美元的價(jià)格收購了Dialogic公司。
不難看出，在因特網(wǎng)與電信網(wǎng)絡(luò )相互融合的今天，巨頭們的舉動(dòng)是有其深遠考慮和打算的。CTI技術(shù)代表了網(wǎng)絡(luò )統一的發(fā)展趨勢，具有廣闊的發(fā)展前景。為了保持公司在將來(lái)的發(fā)展潛力，巨頭們才不惜巨資，紛紛出良策，為將來(lái)進(jìn)駐CTI領(lǐng)域作好戰略準備。而一旦擁有IT界更多企業(yè)的參與，CTI的發(fā)展就將會(huì )更加迅速。
Intel、微軟參與電話(huà)語(yǔ)音開(kāi)發(fā)平臺是一種策略，而從應用入手則是另一些公司的作法。在CTI的另一個(gè)重要的應用領(lǐng)域──呼叫中心中，各知名大公司紛紛出手，惠普將Call
Center（呼叫中心）演變成Contact Center（客戶(hù)接觸中心），推出了HP CCM客戶(hù)管理方案；朗訊則著(zhù)重于建設全新的客戶(hù)關(guān)系管理（Customer
Relationship Management CRM）；IBM也有獨具特色的呼叫中心解決方案。面對巨大的潛在市場(chǎng)，國內的通信廠(chǎng)商也不甘落后，以巨、大、中、華為代表，依靠本地化的優(yōu)勢和對企業(yè)管理模式的熟悉，在各地相繼簽單。在一次記者招待會(huì )上，朗訊公司的一位呼叫中心工程師告訴記者，其實(shí)一兩年前該公司就在國內試圖推出呼叫中心，但那時(shí)也許是條件不成熟，根本在社會(huì )上就沒(méi)有引起什么大的反響。平靜一段時(shí)間后，看到國內包括電信在內行業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)放，電信及企業(yè)都認識到客戶(hù)關(guān)照對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，也看到三網(wǎng)合一的趨勢帶給CTI行業(yè)的發(fā)展機遇，于是決定再次出擊呼叫中心，并且已經(jīng)在國內市場(chǎng)取得不俗的成績(jì)。
正如那位工程師所言，在整個(gè)技術(shù)和市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢下，呼叫中心獲得了發(fā)展的動(dòng)力。其實(shí)何止呼叫中心，整個(gè)CTI行業(yè)的機遇也在此。
CTI帶來(lái)的是便利和效益
CTI技術(shù)給個(gè)人用戶(hù)帶來(lái)的是無(wú)法想象的方便與便利，想查詢(xún)話(huà)費，撥打特服號；想知道銀行帳號余額，撥打特服號；想咨詢(xún)相關(guān)信息，撥打特服號……也許是早已習慣了這種通過(guò)電話(huà)獲取信息的方式，對于種種相繼推出的熱線(xiàn)服務(wù)，人們已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，有點(diǎn)理所當然了。直到有一天，CTI行業(yè)又熱情的推出一種打長(cháng)途電話(huà)、甚至是國際長(cháng)途都很便宜的方式，人們才顯出那久違的興奮，原來(lái)電話(huà)還可以有另外一種打法。當人們還沉浸在IP電話(huà)的熱潮中難以自拔時(shí)，卻絲毫不知CTI技術(shù)又將給他們呈獻上更厚重的禮品。
今天的人們已被五花八門(mén)的通信工具所包圍，從BP機到手機，從電話(huà)機到計算機……多至七八種。這還不算，最讓人難以忍受的是必須記住每個(gè)終端的帳號和密碼。基于CTI的“統一消息”將幫助人們從這些繁亂的麻煩中解脫出來(lái)，通過(guò)一種特定的技術(shù)，將所有的信息類(lèi)型通過(guò)統一的一個(gè)終端來(lái)接收，并且實(shí)現這一夢(mèng)想的日子并不會(huì )太遙遠。
相對個(gè)人用戶(hù)的便利來(lái)說(shuō)，CTI帶給企業(yè)的是效益，不論是潛在的亦或是直接的經(jīng)濟效益。今年5月份在上海舉辦的CTI′99展示會(huì )上，一位CTI的專(zhuān)家直言?shī)^勸各大企業(yè)采用CTI技術(shù)，為企業(yè)在競爭中獲取更大的優(yōu)勢；而據統計，目前全世界由CTI技術(shù)促成的銷(xiāo)售額高達6500億美元。在美國，各大企業(yè)越來(lái)越重視CTI技術(shù)的采用，到1997年呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)實(shí)現連續4年持續增長(cháng)，1997年的營(yíng)業(yè)額增長(cháng)率達到43％！
國內早期出現的一些基于CTI技術(shù)的應用主要是各種管理服務(wù)系統，包括160人工信息服務(wù)系統、168自動(dòng)聲訊服務(wù)系統、166語(yǔ)音信箱系統等，它們在為客戶(hù)提供良好服務(wù)的同時(shí)，也為企業(yè)樹(shù)立了良好的形象，受到廣泛的歡迎。但是隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，這些簡(jiǎn)單的系統不足以滿(mǎn)足企業(yè)的市場(chǎng)策略要求，企業(yè)需要尋求新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，總結國外的發(fā)展經(jīng)驗，這一幫助企業(yè)制勝的法寶就是呼叫中心。呼叫中心主要在于為客戶(hù)提供具有個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)；而目前國外許多企業(yè)更是利用呼叫中心來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售。除了服務(wù)客戶(hù)外，呼叫中心在企業(yè)內部也為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調度起重要的作用。21世紀企業(yè)的競爭將轉向面向服務(wù)的競爭，CTI技術(shù)將是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。
摘自《中國計算機報》1999年9月 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 浦江县| 板桥市| 乌鲁木齐县| 扎兰屯市| 巴马| 昌邑市| 兴城市| 屏山县| 仙居县| 中牟县| 青河县| 灵石县| 长春市| 达拉特旗| 扎赉特旗| 合肥市| 南京市| 九台市| 调兵山市| 右玉县| 东乡族自治县| 广德县| 高平市| 临夏市| 西充县| 邹平县| 白山市| 丰顺县| 五台县| 石首市| 河南省| 贺州市| 辽阳县| 广宁县| 紫云| 嘉定区| 花垣县| 彭水| 专栏| 洪洞县| 视频| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444