現實(shí)中的許多大企業(yè)均擁有位于不同地理位置的呼叫中心，如何充分利用這些分散的呼叫中心資源是擺在企業(yè)面前的重要課題。現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)使企業(yè)通過(guò)聯(lián)網(wǎng)將這些呼叫中心聯(lián)系在一起成為可能。然而，為了充分發(fā)揮聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的規模效益，還需有先進(jìn)的多址呼叫路由為基礎。事實(shí)上，多址呼叫中心早在20世紀80年代初就已出現，但其大規模應用卻是近幾年的事，其中的主要原因就是人們直到最近才在多址路由技術(shù)方面取得實(shí)質(zhì)性突破。
在多址呼叫中心環(huán)境中，過(guò)去人們常采用的是“處處排隊”和基于統計參數的多址路由方案。“處處排隊”方案以自動(dòng)呼叫分配算法為基礎，為網(wǎng)絡(luò )中的所有隊列加上標簽，并依據呼叫到達的先后次序處理隊列。由于缺乏智能和預告功能，此種方式呼叫只能簡(jiǎn)單地與其他呼叫競爭被服務(wù)權。多址路由方案以業(yè)務(wù)代表人員配置、平均應答速度、歷史服務(wù)水平和當前隊列長(cháng)度等參數為基礎排列呼叫，但這些判定準則卻難以準確量化顧客的等待時(shí)間，特別是當呼叫中心使用多技能業(yè)務(wù)代表時(shí)，更是如此。
上述方案的實(shí)際表現往往很不理想，特別是在多址的情形下更是如此，因為不同物理位置間的連接不可能瞬間完成。當遠程端出現空閑業(yè)務(wù)代表時(shí)，呼叫必須被轉移，這將對效率產(chǎn)生負面影響。特別是從統計學(xué)角度看，這一方式往往使呼叫從錯誤的地點(diǎn)開(kāi)始。呼叫轉移將增加時(shí)間延遲并提高網(wǎng)絡(luò )費用，而業(yè)務(wù)代表等待呼叫則降低其效率。由于缺乏預告功能，這些方案往往占用了過(guò)多的帶寬并不必要地轉移呼叫，有時(shí)甚至在本地有空閑業(yè)務(wù)代表時(shí)，呼叫卻到了另一個(gè)地方。
CentreVu虛擬路由技術(shù)主要著(zhù)眼于“呼叫何時(shí)到來(lái)”和“業(yè)務(wù)代表何時(shí)空閑”這兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，其核心是最新推出的預計等待時(shí)間（EWT）技術(shù)和虛擬路由軟件本身的突破性預告功能。
當呼叫到來(lái)時(shí)，虛擬路由首先試圖了解：將呼叫放到某個(gè)隊列或技能組時(shí)，顧客需要等多長(cháng)時(shí)間？為此，最佳服務(wù)路由跨越整個(gè)網(wǎng)絡(luò )尋找最佳技能組和業(yè)務(wù)代表。最佳服務(wù)路由與EWT相結合，為人們帶來(lái)了一個(gè)連續的可量化的統計手段，從而避免了“處處排隊”和“統計參數”方案的低效率。研究表明，即使是最理想的“無(wú)傳輸延遲且站點(diǎn)間有無(wú)限的免費帶寬”環(huán)境，對最佳服務(wù)路由性能的改善都是微乎其微的。使用最佳服務(wù)路由，大約只有10％到15％的呼叫需要改道，而典型的“處處排隊”方案的改道率卻高達50％。這主要得益于EWT可以跨越多個(gè)地址持機并使應答速度正規化，從而保證80％以上的呼叫從一開(kāi)始就處于正確的位置。此外，以服務(wù)水平、平均應答時(shí)間、最長(cháng)呼叫等待時(shí)間等標準衡量，最佳服務(wù)路由在所有地點(diǎn)均有相同的表現。
當最佳服務(wù)路由為呼叫找到最佳技能組或隊列后，呼叫將等待一位空閑業(yè)務(wù)代表，現在的問(wèn)題是哪個(gè)呼叫是最好的。虛擬路由不是簡(jiǎn)單地選擇下一個(gè)呼叫，而是首先對選擇進(jìn)行評估。在評估過(guò)程中，系統將考慮到客戶(hù)對服務(wù)水準和業(yè)務(wù)代表工作分配的希望以及呼叫采用的媒介等因素。虛擬路由的多重瞬時(shí)評估能力可以預告出所有可能的結果，并以此為基礎創(chuàng )造出“將業(yè)務(wù)代表送往呼叫”這一突破性的范例。
摘自《人民郵電報》2000年1月
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