加入WTO對中國呼叫中心行業(yè)的影響

北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心 段云峰

——一、加入WTO的意義

——中美雙方經(jīng)過(guò)13年的艱苦談判，終于就中國加入WTO問(wèn)題簽署了雙邊協(xié)議，為中國最終加入WTO組織奠定了基礎。這表明中國將不斷地融入到世界經(jīng)濟的浪潮中，積極地進(jìn)行改革，逐步與世界水平接軌。另一方面，加入WTO也會(huì )對中國的各個(gè)行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，對企事業(yè)的管理水平和技術(shù)水平等均影響深遠。

——加入WTO，將對中國的呼叫中心行業(yè)帶來(lái)巨大的機會(huì )，呼叫中心行業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力來(lái)自于整個(gè)社會(huì )對服務(wù)水平的需求程度，而這是與企業(yè)對競爭程度的認識情況息息相關(guān)的。隨著(zhù)加入WTO的進(jìn)程，企業(yè)間的競爭將越來(lái)越激烈，整個(gè)社會(huì )的服務(wù)水平也將不斷提高，企業(yè)將越來(lái)越需要新的服務(wù)手段，提高對用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，以鞏固已有市場(chǎng)，占領(lǐng)新的市場(chǎng)。而呼叫中心技術(shù)迎合了這種需求的發(fā)展方向，并為這種服務(wù)需求提供了必須的技術(shù)手段，因此它將會(huì )有很快的發(fā)展。

——呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，會(huì )觸動(dòng)到許多傳統的管理經(jīng)營(yíng)模式，這種阻力會(huì )隨著(zhù)市場(chǎng)整體經(jīng)濟條件的好轉而越來(lái)越小，加入WTO將加快這種構建市場(chǎng)機制的過(guò)程，因此也會(huì )為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展掃清外部障礙。例如，在建立呼叫中心的企業(yè)中，要將整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式轉變到以客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）為核心的經(jīng)營(yíng)模式上來(lái)，因此必然會(huì )改變現有的管理模式。

——二、加入WTO對中國呼叫中心行業(yè)的影響

——加入WTO對中國呼叫中心行業(yè)的影響，是建立在對整個(gè)通信行業(yè)構成影響的大背景之下的，其影響表現在很多方面，可以總結如下：

——有利的方面主要表現在：

——1.網(wǎng)絡(luò )基礎建設部分擴大，運營(yíng)成本降低

——由于加入WTO組織后，電信運營(yíng)的資費要根據成本定價(jià)，這將較大程度地降低目前國內電信網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)費用，例如，有關(guān)的線(xiàn)路租用費等將有較大的調整。這將使得業(yè)務(wù)運營(yíng)企業(yè)有較大的生存空間，從而涌現出更多的業(yè)務(wù)運營(yíng)商，這將帶動(dòng)呼叫中心行業(yè)的設備市場(chǎng)不斷擴大。

——2.用戶(hù)群將呈現爆炸性發(fā)展

——網(wǎng)絡(luò )資費降低后，為最終用戶(hù)端帶來(lái)的直接利益就是使用成本的直接降低，例如，以且的電話(huà)費及上網(wǎng)的費用將會(huì )有所降低，從而牽動(dòng)大量的用戶(hù)群涌入到呼叫中心的應用領(lǐng)域。比如，會(huì )有更多的用戶(hù)開(kāi)始利用呼叫中心獲取信息。

——3.呼叫中心技術(shù)應用的市場(chǎng)蓬勃發(fā)展

——在呼叫中心設備及應用市場(chǎng)的飛速發(fā)展之時(shí)，會(huì )存在一個(gè)很大的問(wèn)題，就是如何在各個(gè)不同的領(lǐng)域，設計各種不同的呼叫中心業(yè)務(wù)應用，并將這些業(yè)務(wù)應用直接推向用戶(hù)，并帶來(lái)利潤。

——4.新技術(shù)不斷涌現

——隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的不斷壯大和發(fā)展，各個(gè)企業(yè)將不斷地尋找新的技術(shù)，以便能夠在競爭中保持優(yōu)勢，因此與INTERNET的結合等各種新的技術(shù)將不斷地被采用，從而極大地推動(dòng)呼叫中心行業(yè)在中國的技術(shù)發(fā)展。

——5.資金大量涌入

——中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，急需資金進(jìn)行推動(dòng)，而WTO的加入，將會(huì )促進(jìn)大量的外國資金進(jìn)入，在先期的本地化階段，必然是尋求本地的企業(yè)進(jìn)行融合，這將解決國內廠(chǎng)商資金短缺的問(wèn)題。

——6.先進(jìn)的管理經(jīng)驗導入

——在加入WTO后，會(huì )有大量的國外企業(yè)直接進(jìn)入中國，其先進(jìn)的管理、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗將對國內的企業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，由于國外企業(yè)普遍采用呼叫中心作為其經(jīng)營(yíng)的主要手段，因此，會(huì )加快國內企業(yè)建立呼叫中心系統的進(jìn)度，同時(shí)呼叫中心系統的運營(yíng)經(jīng)驗也將不斷地導入。

——7.呼叫中心從“成本中心”轉向“利潤中心”

——加入WTO以后，將放開(kāi)呼叫中心的電話(huà)“呼出”業(yè)務(wù)，從而使呼叫中心系統不再僅僅是改變企業(yè)形象的手段（如用戶(hù)投訴、產(chǎn)品介紹等），而是成為可以直接贏(yíng)利的“中心”。例如，可以通過(guò)“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”的方式，向用戶(hù)直接推銷(xiāo)有關(guān)的產(chǎn)品，并收了利潤回報，在美國的一項統計表明，建立呼叫中心的企業(yè)中，80％的企業(yè)在兩年內收回投資，其根本原因也就在于此。這種利潤的直接驅使，將擴大呼叫中心的應用市場(chǎng)。

——另一方面，我們也要看到加入WTO，同樣會(huì )對國內的呼叫中心行業(yè)帶來(lái)一定的沖擊。

——1.國外廠(chǎng)商的大舉進(jìn)入，國內競爭壓力加大

——隨著(zhù)貿易壁壘的逐漸降低，國外擁有先進(jìn)技術(shù)及管理經(jīng)驗的呼叫中心設備廠(chǎng)商將不斷地涌入中國，而國內目前的呼叫中心行業(yè)還沒(méi)有形成規模，因此會(huì )有很大的沖擊。例如，國內的呼叫中心技術(shù)，在協(xié)議標準、設備提供、運營(yíng)經(jīng)驗等方面，還處于一個(gè)起步階段，而國外在這方面則發(fā)展較早，因此，帶來(lái)的沖擊將是很大的。

——2.市場(chǎng)的瓜分加劇

——由于目前中國的呼叫中心市場(chǎng)還處于一個(gè)系統建立的時(shí)期，而且呼叫中心的建立具有一次性投資的特點(diǎn)，因此，國外企業(yè)會(huì )加快分割中國呼叫中心市場(chǎng)的活動(dòng)，以期早日占領(lǐng)相關(guān)市場(chǎng)，而且這種市場(chǎng)瓜分會(huì )表現在不同應用行業(yè)內的競爭上。例如，目前中國最大的呼叫中心應用領(lǐng)域還是電信領(lǐng)域，但在美國，70％-80％的呼叫中心市場(chǎng)是集中在金融領(lǐng)域。這種競爭的直接結果是價(jià)格越來(lái)越低，功能越來(lái)越多，設備廠(chǎng)商每個(gè)系統的利潤都將降低。

——3.人才的爭奪激烈

——由于呼叫中心是種技術(shù)密集型的行業(yè)，因此對人才的需要程序比較大，而國外企業(yè)要想進(jìn)入中國的呼叫中心市場(chǎng)，就必須采用中國的技術(shù)人員，才能跳過(guò)文化壁壘，為中國市場(chǎng)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品，因此，在對人才的爭奪上將表現得十分激烈。

——三、呼叫中心行業(yè)的機遇

——不管怎么說(shuō)，加入WTO都會(huì )對中國的呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用，對中國的呼叫中心供應商及運營(yíng)商均帶來(lái)不少機會(huì )。由于總的市場(chǎng)空間在急劇地擴大，因此發(fā)展的空間就增加了很多。

——1.學(xué)習的機會(huì )

——加入WTO，將為中國的企業(yè)首先朝代一個(gè)學(xué)習的機會(huì )，從技術(shù)到具體的呼叫中心的運營(yíng)管理等方面，均將為國內企業(yè)提供一個(gè)不可多得的機會(huì )。在同國外企業(yè)進(jìn)行競爭的同時(shí)，向國外學(xué)習，并尋找機會(huì )，形成突破。

——2.技術(shù)立市的機會(huì )

——建立一個(gè)呼叫中心系統，目前對中國企業(yè)情況對技術(shù)先進(jìn)性的依賴(lài)性并不明顯，由于將來(lái)呼叫中心市場(chǎng)的充分競爭，因此會(huì )不斷地強調技術(shù)的重要性。同時(shí)，由于在新技術(shù)的面前大家是平等的，中國企業(yè)要形成競爭優(yōu)勢，就要強調其在先進(jìn)技術(shù)方面的掌握程度，因此會(huì )有一批依靠先進(jìn)技術(shù)而發(fā)展起來(lái)的企業(yè)出現。

——另一個(gè)阻撓中國呼叫中心技術(shù)發(fā)展的瓶頸是資金問(wèn)題，這也限制了中國呼叫中心技術(shù)的創(chuàng )新能力，而加入WTO后，大量國外風(fēng)險資金的投入，會(huì )為促進(jìn)中國呼叫中心技術(shù)的發(fā)展注入新的活力。

——3.人才發(fā)展的機會(huì )

——在加入WTO以后，中國呼叫中心業(yè)內的人員，將直接學(xué)習國外的先進(jìn)技術(shù)及管理經(jīng)驗，這對培養國內的技術(shù)及管理人才，將是個(gè)十分難得的機會(huì )，由于呼叫中心技術(shù)是一個(gè)集成的技術(shù)，因
此，與國外先進(jìn)技術(shù)的直接面對，將幫助中國技術(shù)人員了解國外的發(fā)展水平，并提高自己的技術(shù)能力。

——4.進(jìn)入國際大家庭的機會(huì )

——在與國外先進(jìn)企業(yè)同臺競爭的同時(shí)，也會(huì )了解國外在呼叫中心領(lǐng)域的各種先進(jìn)經(jīng)驗，了解該行業(yè)的各種規范，明確國際競爭的法則，對中國企業(yè)將來(lái)走向世界奠定了基礎。

——5.市場(chǎng)機制將趨于完善

——加入WTO加強了中國在市場(chǎng)經(jīng)濟方面的改革，市場(chǎng)機制將逐漸趨于合理。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展需要一個(gè)比較完善的外部市場(chǎng)機制，同時(shí)呼叫中心的廣泛應用，也會(huì )促進(jìn)市場(chǎng)機制的不斷完善。

——四、國內呼叫中心行業(yè)的策略

——出于前面的一些分析，可以發(fā)現，呼叫中心市場(chǎng)在加入WTO以后，會(huì )有較快的發(fā)展。面對即將出現的新形勢，國內的呼叫中心企業(yè)又如何發(fā)展呢？

——1.加強技術(shù)研究，作好準備

——由于呼叫中心技術(shù)是種集成技術(shù)，構建在各種最新技術(shù)的平臺之上，而這些最新技術(shù)在大家面前是平等的，因此，要盡快地掌握各種先進(jìn)的技術(shù)，并基于這些先進(jìn)技術(shù)提出自己有特色的和符合中國特點(diǎn)的解決方案，以此來(lái)增強自己的競爭力。

——2.加大宣傳力度，擴大市場(chǎng)占有率

——由于加入WTO的過(guò)程有個(gè)緩沖的時(shí)間表，而企業(yè)在建立呼叫中心系統時(shí)具有一次性投資的特點(diǎn)，因此要在這個(gè)較短的時(shí)間差內，充分地把握先機，利用自己的本土優(yōu)勢，擴大市場(chǎng)宣傳，并盡可能地提高自己的市場(chǎng)占有率。

——3.強調本地化的特點(diǎn)

——在呼叫中心這種集成的行業(yè)中，在具體的業(yè)務(wù)流程方面，均會(huì )具有中國自己的一些本地特點(diǎn)，這些特點(diǎn)構成了外資企業(yè)進(jìn)駐中國的暫時(shí)壁壘。國內的企業(yè)要找出這些本地化的一些特點(diǎn)，并突出自己的這些特點(diǎn)，建立自己的品牌。

——4.積聚行業(yè)隊伍

——國內呼叫中心行業(yè)內的企業(yè)，目前還沒(méi)有形成規模，從行業(yè)分布到技術(shù)特點(diǎn)，都沒(méi)有形成自己的體系，因此要在較短的時(shí)間里不斷地聯(lián)合，成立有關(guān)的組織，在技術(shù)標準和運營(yíng)經(jīng)驗等方面進(jìn)行積極的交流與學(xué)習，同時(shí)幫助用戶(hù)進(jìn)行管理方面的培訓，增加其贏(yíng)利的能力。

——總之，加入WTO以后，會(huì )對中國的呼叫中心行業(yè)起到積極的促進(jìn)作用，中國的老百姓將深刻體會(huì )到呼叫中心技術(shù)帶來(lái)的各種服務(wù)便利，有關(guān)的廠(chǎng)家也會(huì )積極地思考對策，擴大自己的市場(chǎng)份額，這些都將使中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展水平提高到一個(gè)新的臺階。

摘自《中國計算機報》