——世界經(jīng)濟正向著(zhù)一體化的方向發(fā)展，經(jīng)濟的競爭已逐漸轉為信息的競爭，信息服務(wù)業(yè)作為一門(mén)新興的服務(wù)業(yè)，已越來(lái)越為各國政府所重視，成為一個(gè)重要的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。隨著(zhù)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應用，計算機技術(shù)與通信技術(shù)的日益融合，促進(jìn)了信息服務(wù)業(yè)不斷向著(zhù)更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)業(yè)不斷向著(zhù)更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)方式和技術(shù)手段應運而生，在滿(mǎn)足公眾越來(lái)越高的服務(wù)需求的同時(shí)，也極大地促進(jìn)了社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展。
——呼叫中心是一種新興的信息服務(wù)形式，是一種典型的計算機與電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)（CTI）的應用。它通過(guò)使用最新的數字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結合將電信網(wǎng)絡(luò )與計算機機網(wǎng)絡(luò )緊密地融合在一起。使語(yǔ)音業(yè)務(wù)與數據業(yè)務(wù)融為一體，從而大大地拓展了業(yè)務(wù)發(fā)展空間，該技術(shù)不僅具有先進(jìn)、安全、可靠的特點(diǎn)，而且還具有很強的可實(shí)現性，比較適合目前中國信息服務(wù)市場(chǎng)的需求，其開(kāi)展的應用業(yè)務(wù)種類(lèi)比較貼近公眾。采用呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng )造更多的商業(yè)機會(huì )。所以，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。
——一、呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)我國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展
——呼叫中心的應用業(yè)務(wù)絕大多數都是些與公眾密切相關(guān)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，適應了社會(huì )發(fā)展的趨勢和市場(chǎng)的需求，其實(shí)現方式簡(jiǎn)單易行，較之于其它信息服務(wù)方式，更易為公眾所接受，也便于推廣，目前，在我國，計算機普及率還很低，而電話(huà)的普及率與之相比要高得多，尤其在城市，電話(huà)服務(wù)方式更能適應人們的生活習慣，有著(zhù)廣泛的群眾基礎和廣大的消費群體。因而，采用呼叫中心這種信息服務(wù)方式，可以促進(jìn)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展， 促進(jìn)信息服務(wù)水平的提高，加快我國信息化進(jìn)程。廣泛地采用呼叫中心信息服務(wù)方式，開(kāi)展呼叫中心應用業(yè)務(wù)，不僅可以獲得良好的社會(huì )效益，而且可以促進(jìn)經(jīng)濟的發(fā)展，獲得可觀(guān)的經(jīng)濟效益，根據調查顯示，我國城鎮居民家庭人均可支配收入，已從1990年的1510元，上升到1997年的5160元。又根據有關(guān)部門(mén)對我國經(jīng)濟發(fā)展的研究和預測，未來(lái)的15年，我國國內總產(chǎn)值年平均增長(cháng)率將保持在8％左右。國家經(jīng)濟的發(fā)展，人們收入水平的持續增加，使人們的消費觀(guān)念產(chǎn)生了很大的變化，預計到2000年，第三產(chǎn)業(yè)的增幅將開(kāi)始高于第二產(chǎn)業(yè)，人們對于信息的消費需求將會(huì )有很大的提高，對于信息服務(wù)業(yè)的需求也必將隨之提高。呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展正好適應了社會(huì )的這種發(fā)展并滿(mǎn)足了增加公眾信息服務(wù)業(yè)需求，呼叫中心使傳統的信息服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，這種提高不僅會(huì )促進(jìn)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且必將轉化為利潤而給予使用呼叫中心這種經(jīng)營(yíng)方式的企業(yè)以?xún)?yōu)厚的經(jīng)濟回報。正如美國戰略規劃學(xué)院的研究報告“市場(chǎng)戰略的利潤導向”中所說(shuō)，與低相對服務(wù)質(zhì)量的公司相比，具有高相對服務(wù)質(zhì)量的公司將贏(yíng)得12倍的銷(xiāo)售返還（利潤）和每年百分之八的市場(chǎng)份額的增加。
——二、呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以提供大量的就業(yè)機會(huì )
——我國正在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結構的調整，進(jìn)行企業(yè)機制，用工制度的改革，隨著(zhù)下崗分流人員的急劇增加，失業(yè)問(wèn)題正在影響和困擾著(zhù)各級政府，成為社會(huì )重要的不安定因素之一，正在潛移默化地影響著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，經(jīng)濟的增長(cháng)。隨著(zhù)改革的深入，這個(gè)矛盾將會(huì )越來(lái)越突出，發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，可以部分地緩解就業(yè)矛盾，提供更多的就業(yè)機會(huì )。從國外呼叫中心的發(fā)展情況來(lái)看，這方面已取得很大的成功。據統計，在美國已就業(yè)人口中就有3％的人服務(wù)于呼叫中心及相關(guān)的行業(yè)，約占人口的0.5％。在英國和歐洲僅呼叫中心一項，就可每年為社會(huì )提供10萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )。我國地域遼闊，呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展目前還處于起步階段，應用的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)種類(lèi)和國外相比還差得很遠，有著(zhù)極大的市場(chǎng)潛力和發(fā)展空間，鑒于我國呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境與國外有較大差異，技術(shù)和信息服務(wù)手段也略有不同，在相當一段時(shí)間內，多數呼叫中心的服務(wù)方式還主要以人工服務(wù)為主，因而所能提供的就業(yè)機會(huì )將會(huì )更多。
——三、呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)電子商務(wù)的開(kāi)展
——當前在國外，電子商務(wù)的應用和發(fā)展引起了廣泛的關(guān)注，據美國行政服務(wù)部及國防部聯(lián)系主持的跨12部的聯(lián)邦電子商務(wù)項目小組預測：到2000年，全球網(wǎng)絡(luò )上的年交易額將達到1000至2000億美元規模，INTERNET電子商務(wù)的市場(chǎng)將達到4500億美元至6000億美元，預計到2002，年美國國內INTERNET網(wǎng)上電子商務(wù)將超過(guò)3000億美元，其所能夠創(chuàng )造的經(jīng)濟效益，使任何一個(gè)國家都不能對其等閑視之，我國政府正在積極地倡導和促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)業(yè)務(wù)正在國內蓬勃地開(kāi)展起來(lái)，從技術(shù)上看，作為一種綜合服務(wù)平臺，呼叫中心信息服務(wù)方式較之于ISP信息服務(wù)方式，更適用于電子商務(wù)的運作，尤其是呼叫中心與IP網(wǎng)絡(luò )結合以后，這種優(yōu)勢就更加明顯。現在通常采用ISP服務(wù)方式展開(kāi)電子商務(wù)，但雙向交流起來(lái)往往比較困難，因為ISP通常是不設座席服務(wù)的，所以在網(wǎng)上交易過(guò)程中很難想象可以進(jìn)行交互式的交易討論，當用戶(hù)對網(wǎng)上產(chǎn)品所標價(jià)格不滿(mǎn)意時(shí)，除了放棄沒(méi)有別的辦法，而呼叫中心服務(wù)方式不僅完全可以采用ISP已有的技術(shù)手段提供電子商務(wù)服務(wù)，而且還可以通過(guò)座席代表進(jìn)一步提供交互式的討論，不僅可以通過(guò)用戶(hù)終端面對面地推銷(xiāo)產(chǎn)品，而且可以在價(jià)格的確定和表格的填寫(xiě)等方面，提供更好的服務(wù)。利用呼叫中心建立電子商務(wù)交易的窗口，比較適合于開(kāi)展一些諸如電話(huà)銀行，證券委托交易、郵購代購、預訂業(yè)務(wù)、代收代繳等電子商務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)，從而可以極大促進(jìn)電子商務(wù)在我國的發(fā)展。
——四、呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展可以促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售
——在國外有些國家不僅對呼叫中心業(yè)務(wù)采取鼓勵、支持和促進(jìn)的態(tài)度，而且在政策上給予了優(yōu)惠，甚至給予各種形式的補貼，究其原因，除了可以部分地解決就業(yè)問(wèn)題以外，還有一個(gè)很重要的原因，就是該薦業(yè)務(wù)可以極大地促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售，以及科學(xué)研究的發(fā)展，從而可以帶動(dòng)一批產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，現代呼叫中心技術(shù)集各種信息技術(shù)于一體，由于其應用的廣泛，各種軟硬件市場(chǎng)需求很大，從而大大地刺激了科研部門(mén)、生產(chǎn)廠(chǎng)家和商家的積極性，各種專(zhuān)門(mén)的軟硬件設備產(chǎn)品的銷(xiāo)售前景日益看好。
——目前，國外一些從事呼叫中心設備及軟件開(kāi)發(fā)的公司，經(jīng)過(guò)對中國市場(chǎng)的認真研究以后，認為中國的呼叫中心市場(chǎng)潛力很大，因而紛紛以代理方式或直接進(jìn)入方式來(lái)開(kāi)發(fā)我國呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)，提出各種解決方案，參與市場(chǎng)競爭我國香港地區從事呼叫中心設備和業(yè)務(wù)的公司，也開(kāi)始進(jìn)入內地拓展市場(chǎng)，內地許多公司也看到了這一市場(chǎng)的潛力，開(kāi)始以代理的方式介入，在這一領(lǐng)域里，市場(chǎng)競爭的序幕已經(jīng)拉開(kāi)。
——據國外統計，我國1997年的銷(xiāo)售額為62000個(gè)座席，1993年到1997年的平均增長(cháng)率為46％。按照國外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，比如美國，電信部門(mén)的市場(chǎng)僅占全部市場(chǎng)份額的10％，而我國電信部門(mén)現在卻占有2/3的市場(chǎng)份額。可見(jiàn)未來(lái)的市場(chǎng)潛力有多大，以此來(lái)分析國外公司紛紛進(jìn)入我國呼叫中心市場(chǎng)的舉動(dòng)就不難了。面對這種競爭態(tài)勢，國內廠(chǎng)家還未能拿出具有競爭力的國產(chǎn)呼叫中心產(chǎn)品來(lái)參與競爭。
——我國政府對電信設備市場(chǎng)的態(tài)度是完全全對外開(kāi)放，在平等競爭的前提下通過(guò)市場(chǎng)手段鼓勵本國通信企業(yè)發(fā)展，開(kāi)發(fā)自主知識產(chǎn)權的技術(shù)和產(chǎn)品，而不直接干涉企業(yè)行為，大力發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，可以刺激國內研究單位和生產(chǎn)廠(chǎng)家的積極性，如果政策得當，可以促進(jìn)國產(chǎn)軟硬件設備的研制和發(fā)展，以及相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，遏制并逐步減少?lài)獯祟?lèi)產(chǎn)品的進(jìn)入，最終以國產(chǎn)設備代替國外設備，就我國目前在這方面的科研技術(shù)的發(fā)展情況來(lái)看，生產(chǎn)出能與國外同類(lèi)設備進(jìn)行有效競爭的產(chǎn)品是可能的。
——五、呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以帶動(dòng)一批相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展
——通過(guò)發(fā)展呼叫中心還可以產(chǎn)生連鎖反應，帶動(dòng)一系列相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。如電信業(yè)、郵政業(yè)、運輸業(yè)等。呼叫中心的發(fā)展首先受益的是電信部門(mén)，電信部門(mén)可以增加電信業(yè)務(wù)量，提高網(wǎng)絡(luò )運行效率。郵政采用呼叫中心經(jīng)營(yíng)方式以后，會(huì )使其自身的發(fā)展，尤其是經(jīng)濟效益，得以大大提高，有些電子商務(wù)類(lèi)應用業(yè)務(wù)的開(kāi)展，可以促進(jìn)運輸業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。總之，呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，所有采用呼叫中心方式經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，內部管理和經(jīng)濟效益都可以有不同程度的提高。
——六、呼叫中心的發(fā)展有利于從以產(chǎn)品為中心的傳統銷(xiāo)售方式，向以用戶(hù)為中心的銷(xiāo)售方式轉變
——傳統的企業(yè)銷(xiāo)售方式是以產(chǎn)品為中心，面向產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式，而現代的銷(xiāo)售方式是一種面向用戶(hù)的銷(xiāo)售方式。現在經(jīng)營(yíng)理念中已將服務(wù)放到了一個(gè)非常重要的位置上，服務(wù)的好壞成為企業(yè)興敗的關(guān)鍵因素之一。呼叫中心在這方面發(fā)揮著(zhù)非常重要的作用，這也是呼叫中心近些年在國外發(fā)展比較快的一個(gè)原因，呼叫中心嚴格地講是一個(gè)服務(wù)平臺，企業(yè)正是利用這個(gè)平臺為自己構筑了通向用戶(hù)的橋梁。通過(guò)這種服務(wù)方式，為客戶(hù)解難，為客戶(hù)提供技術(shù)支持，從而加強了客戶(hù)的關(guān)系。國外的研究表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新用戶(hù)所需要的花費是保留住一個(gè)舊客戶(hù)花費的5倍。因此，現代企業(yè)非常重視客戶(hù)服務(wù)，紛紛成立客戶(hù)服務(wù)中心，利用呼叫中心技術(shù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住老用戶(hù)，利用呼叫中心這種經(jīng)營(yíng)方式影響市場(chǎng)，通過(guò)為客戶(hù)提供更好、更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，擴大市場(chǎng)的份額。
——七、呼叫中心技術(shù)的使用可以削減成本，提高生產(chǎn)力。
——從宏觀(guān)上來(lái)看，原郵電部和航天部710所的研究表明，在信息業(yè)每投入一億元，將在往后的十年內使國民收入增加13.8億元，具有1∶13.8的宏觀(guān)經(jīng)濟效益。顯而易見(jiàn)，信息技術(shù)的發(fā)展和應用無(wú)疑可以極大的促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，呼叫中心作為一種通信技術(shù)和計算機技術(shù)綜合應用的信息技術(shù)種類(lèi)，無(wú)疑是可以促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的技術(shù)。
——從微觀(guān)上來(lái)看，呼叫中心可以滿(mǎn)足企業(yè)提高運營(yíng)效率，提高用戶(hù)服務(wù)水平，創(chuàng )造新的利潤增長(cháng)點(diǎn)的期望。企業(yè)采用了呼叫中心技術(shù)，由于該技術(shù)使用了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統，系統統一完成了語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)就可以通過(guò)語(yǔ)音提示系統，很容易地獲取所需信息和數據，可以減少回呼量，減少轉接量，從而可以有效地縮短電話(huà)通話(huà)時(shí)間，大大提高電話(huà)處理效率及電話(huà)的利用率，從而減少費用成本；由于呼叫中心系統具有靈活的可伸縮的系統結構，因此，可以根據需要，在不改變原有系統結構的情況下，增加和更改各種服務(wù)功能，因而，增強了呼叫中心的綜合服務(wù)功能，減少了增加服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)的資金投入。呼叫中心改變了一些傳統的客戶(hù)服務(wù)方式，改變了以往的一些運營(yíng)方式，使企業(yè)可以采用綜合的受理方式，集中受理客戶(hù)的請求，可以通過(guò)呼叫中心的合并，降低運營(yíng)成本，許我以往必須通過(guò)出差才能解決的問(wèn)題，可以直接通過(guò)呼叫中心的服務(wù)予以解決，從而減少了出差次數，減少了人員的支出，提高了工作效率。呼叫中心技術(shù)使得客戶(hù)服務(wù)方式和質(zhì)量大大提高，使技術(shù)支持更加容易實(shí)現，從而使原用于客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持的費用大大降低，從而在提高企業(yè)形象的同時(shí)，減少了運營(yíng)成本，很顯然，也就提高了企業(yè)的生產(chǎn)效率，提高了生產(chǎn)率。
——根據國外的統計：企業(yè)進(jìn)行各種交流，由于交流方式不同，其相關(guān)的成本開(kāi)銷(xiāo)也不相同，如果按美元計算，面對面會(huì )議的平均交流成本為150美元；采用營(yíng)業(yè)廳方式交流，平均交流成本為12美元。采用人工話(huà)務(wù)方式進(jìn)行交流，平均交流成本為6美元；采用人工話(huà)務(wù)員和CTI技術(shù)結合的方式交流，成本為3美元；采用自動(dòng)語(yǔ)音應答方式進(jìn)行交流，成本為0.5美元，通過(guò)上面成本分析，可以看出，采用呼叫中心方式進(jìn)行各種交流，成本是最低的。
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