淺談廣電“客戶(hù)經(jīng)理制”
金波 2011/12/21
摘要：隨著(zhù)有線(xiàn)電視業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷豐富，傳統的售服方式已無(wú)法滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，本文結合張家港本地網(wǎng)絡(luò )的情況，介紹了張家港廣電適時(shí)推行的“客戶(hù)經(jīng)理制”，并介紹了運行情況。
張家港廣電信息網(wǎng)絡(luò )有限公司在2010年實(shí)行了“客戶(hù)經(jīng)理制”，從原有的5個(gè)數字電視維修組升級成了5個(gè)全業(yè)務(wù)工作組，并設城東、城南、城西、城北、城郊5個(gè)片區客戶(hù)經(jīng)理，開(kāi)展社區化服務(wù)，為有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供有線(xiàn)數字電視、有線(xiàn)寬帶、互動(dòng)電視的安裝維修以及用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、受理、售后等一條龍服務(wù)。這一舉措架起了用戶(hù)和有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的橋梁，更好地為用戶(hù)提供貼心服務(wù)。事實(shí)證明了制度是有效的，不僅減少了人力資源的浪費，提高服務(wù)效率，提升了服務(wù)的形象，更培養了維修人員的綜合素質(zhì)，使維修人員成為了既懂技術(shù)又懂營(yíng)銷(xiāo)的全方位人才，真正拉近了維修人員與用戶(hù)的距離。
長(cháng)期以來(lái)我們所做的數字電視維修工作常常是處于被動(dòng)狀態(tài)，即接到用戶(hù)打來(lái)的報修電話(huà)，我們的維修人員才上門(mén)處理報修故障。實(shí)行了“客戶(hù)經(jīng)理制”后，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，把更多的時(shí)間放在線(xiàn)路的維護工作上，加大對網(wǎng)絡(luò )設施的日常巡查與管護力度，建立快速反應機制。有計劃地對老化線(xiàn)路進(jìn)行整改、網(wǎng)絡(luò )信號的檢測和調整、私拉亂接的清理，把外線(xiàn)故障降到最低。今年以來(lái)，我們?yōu)榱诉M(jìn)一步把維護工作落到實(shí)處，以組（區域）為單位對市區地埋線(xiàn)進(jìn)行大規模的普查及維護，維護內容包括：維護室內外交接箱、懸掛電纜走向標牌、張貼圖紙、測試光節點(diǎn)信號、測試放大器信號、老化器材更換等。同時(shí)公司以建設一流優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò )為目標，以提高經(jīng)濟效益為中心，進(jìn)一步強化服務(wù)意識，嚴抓24小時(shí)維修熱線(xiàn)不間斷、故障24小時(shí)內維修排除制、首問(wèn)負責制等各項服務(wù)措施的落實(shí)，確保整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的安全穩定運行。
“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”是我們追求的目標。用戶(hù)滿(mǎn)意包含了兩層含義：一是讓用戶(hù)對我們的維修技術(shù)和維修效果滿(mǎn)意；二是讓用戶(hù)對我們上門(mén)維修的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意。如何解決數字電視服務(wù)與用戶(hù)期望值有差距的問(wèn)題是我們所關(guān)心的。首先我們要打造一支技術(shù)過(guò)硬的隊伍，在處理用戶(hù)報修的技術(shù)故障時(shí)能做到快速、徹底；其次，我們要把承諾服務(wù)落到實(shí)處，以“真情365活動(dòng)”為契機，更好的做好服務(wù)。如何“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”，是公司改革發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為此，公司推出了“20分鐘響應”（維修人員接到用戶(hù)報修后須20分鐘內與用戶(hù)取得聯(lián)系并與用戶(hù)約好上門(mén)維修時(shí)間）制度，并接受公司呼叫中心的監督。維修人員每天必須及時(shí)從呼叫中心受理的數據庫中提取用戶(hù)報障單，在規定的時(shí)間（24小時(shí)）內處理完畢并電子簽名后回單給呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)歸檔，接受公司呼叫中心的隨機回訪(fǎng)（是否佩戴工作牌、是否穿戴鞋套、是否20分鐘內與用戶(hù)預約上門(mén)服務(wù)時(shí)間、維修及時(shí)性、維修態(tài)度、維修后的效果），通過(guò)回訪(fǎng)制度能夠嚴格地考核維修人員的服務(wù)時(shí)限和質(zhì)量，通過(guò)客服的這種監督機制有效地解決了維修人員的工作質(zhì)量和效率的管理難題。
我們的用戶(hù)主要分布在居民小區，公司探索出了“專(zhuān)業(yè)化管理，社區化服務(wù)”的工作模式，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理負責制和首問(wèn)負責制，并引入全業(yè)務(wù)服務(wù)的理念，在增強全業(yè)務(wù)運營(yíng)能力的同時(shí)，提高全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力。為更好的實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理負責制，公司印制了客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)卡片，嚴格制定了客戶(hù)經(jīng)理管理制度，以保證應對用戶(hù)系統升級、節目調整、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、重大故障等服務(wù)保障工作，督促落實(shí)用戶(hù)報修﹑投訴﹑兌現服務(wù)承諾等。
通過(guò)“客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)卡”進(jìn)用戶(hù)家里等形式進(jìn)一步拉近了與用戶(hù)的距離。我們以上門(mén)走訪(fǎng)發(fā)放問(wèn)卷調查表等形式來(lái)了解不同用戶(hù)的需求，對于用戶(hù)反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行落實(shí)改進(jìn)。并開(kāi)通現場(chǎng)訂購付費節目通道，并對現場(chǎng)開(kāi)通付費節目包的用戶(hù)加贈兩個(gè)月收視時(shí)間，得到了廣大用戶(hù)的好評。針對老年人等行動(dòng)不便的用戶(hù)，公司推出了電話(huà)營(yíng)業(yè)廳。用戶(hù)只要撥打客服熱線(xiàn)說(shuō)明情況，由公司呼叫中心工作人員把信息直接反饋到各客戶(hù)經(jīng)理，我們可以直接上門(mén)辦理各種有線(xiàn)電視業(yè)務(wù)。有計劃以電話(huà)的形式提示廣電寬帶到期用戶(hù)進(jìn)行續費，并提供上門(mén)續費的服務(wù)，讓用戶(hù)時(shí)刻感覺(jué)到客戶(hù)經(jīng)理的貼心服務(wù)。同時(shí)也加快用戶(hù)報修故障的快速、就地解決，緩解了公司呼叫中心的壓力。特別是要通過(guò)服務(wù)區域化，把廣電網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)延伸到小區、到用戶(hù)家庭，把問(wèn)題解決在小區和用戶(hù)家庭，切實(shí)把為群眾做實(shí)事好事做到實(shí)處。更重要的是，“專(zhuān)業(yè)化管理，社區化服務(wù)”實(shí)現了廣電網(wǎng)絡(luò )服務(wù)觀(guān)念的革命性變革，即：變用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳請求服務(wù)為深入小區、用戶(hù)家庭上門(mén)主動(dòng)服務(wù)，以“專(zhuān)業(yè)化管理，社區化服務(wù)”提升廣電網(wǎng)絡(luò )服務(wù)品質(zhì)。
2010年公司開(kāi)展了“真情365”進(jìn)社區活動(dòng)，以客戶(hù)經(jīng)理牽頭，與用戶(hù)開(kāi)展零距離溝通交流，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，認真傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)，廣泛征詢(xún)服務(wù)需求，耐心細致地解答用戶(hù)的咨詢(xún)，積極解決用戶(hù)在使用數字電視和廣電寬帶過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題和困難，在社區內廣泛發(fā)放宣傳資料，介紹公司各項業(yè)務(wù)，并將廣電網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)理念、品牌和承諾向用戶(hù)深入宣傳，增強用戶(hù)對廣電網(wǎng)絡(luò )的品牌認同度和歸屬感。靠著(zhù)這種一切以用戶(hù)為中心的做法，和凡事追求100%的精神，我們的服務(wù)質(zhì)量得到全面提高，社會(huì )效益得到廣泛認可。
2011年是廣電十二五規劃的第一年，也是三網(wǎng)融合中至關(guān)重要的一年，廣電用戶(hù)對服務(wù)的需求與日俱增。廣電網(wǎng)絡(luò )也應該意識到，過(guò)去運營(yíng)商“提供什么服務(wù)用戶(hù)就用什么”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，現在用戶(hù)需求越來(lái)越趨于“簡(jiǎn)單化和多樣化”，用戶(hù)希望在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，能夠方便地以任何一種接入方式達到互聯(lián)互通，在內容形式上希望以多媒體音視頻融合。隨著(zhù)信息技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)放，用戶(hù)對多種業(yè)務(wù)的需求與日俱增，因此，用戶(hù)的需求驅動(dòng)著(zhù)運營(yíng)商的轉型。所以我們要以“創(chuàng )先爭優(yōu)”為動(dòng)力，以“以人為本”為核心，抓住網(wǎng)絡(luò )大發(fā)展的契機，不斷提高服務(wù)水平。客戶(hù)經(jīng)理負責制的推行，既方便了用戶(hù)，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也樹(shù)立了廣電網(wǎng)絡(luò )優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象。
人民網(wǎng)-傳媒頻道
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
乌兰浩特市|
确山县|
沙湾县|
基隆市|
精河县|
颍上县|
阳泉市|
象州县|
河源市|
闸北区|
繁峙县|
公主岭市|
永修县|
永定县|
凌源市|
滦南县|
阳高县|
石嘴山市|
达尔|
资中县|
清丰县|
绥化市|
那曲县|
东明县|
科尔|
永定县|
蓝山县|
化隆|
曲阜市|
平武县|
山东|
平顺县|
呼和浩特市|
屯昌县|
陇川县|
长顺县|
葵青区|
岫岩|
布尔津县|
黑山县|
河间市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444