從開(kāi)放到壟斷 把呼叫中心企業(yè)做大做強
陳峰 2011/06/22
在國內有多少家做呼叫中心企業(yè)能上市？沒(méi)有！
我覺(jué)得：開(kāi)放、開(kāi)放、開(kāi)放——壟斷才是呼叫中心企業(yè)做大的途徑
很多年以前，微軟有著(zhù)巨大的麻煩：美國政府和19個(gè)州聯(lián)合起訴它，因為它涉嫌利用壟斷力量阻扼和打壓競爭對手進(jìn)入市場(chǎng)。事實(shí)上，微軟在遭逢這個(gè)官司之前，windows系統就已經(jīng)居于了壟斷地位，以至于微軟為了避免100%壟斷的尷尬，在97年還投資了當時(shí)快要倒閉的蘋(píng)果公司1億5千萬(wàn)美元，以幫助麥金塔操作系統半死不活地陪著(zhù)它在市場(chǎng)上玩。由于技術(shù)力量和產(chǎn)品受歡迎而形成的市場(chǎng)壟斷地位并不是罪過(guò)，但一旦試圖利用這個(gè)地位來(lái)阻擋競爭者就是罪過(guò)了：不正當競爭。微軟利用win系統的普及，免費搭載的瀏覽器“IE”一舉將網(wǎng)景擊敗，成為了這起官司的誘因。
雖然微軟最終逃過(guò)了被拆分的命運，但它的形象一直不太好，google崛起后，沒(méi)幾個(gè)人同情這個(gè)老去的王者，因為大家都認為它太霸道，而且其實(shí)很多產(chǎn)品都是買(mǎi)來(lái)的（包括最早期的DOS系統）而非自己創(chuàng )新。但不知道為什么，似乎沒(méi)有人注意到，相比蘋(píng)果的麥金塔系統，它可謂是早期的“開(kāi)放平臺”了：任何一個(gè)程序員或開(kāi)發(fā)團隊，都可以開(kāi)發(fā)基于win系統運行的軟件，或免費+廣告，或直接收錢(qián)，微軟從來(lái)不問(wèn)。
但就是這樣一個(gè)“開(kāi)放平臺”，越多的人加入，就造成它的壟斷態(tài)勢越強。近來(lái)蘋(píng)果雖然再度崛起，市值已經(jīng)超過(guò)微軟，但不得不承認的一點(diǎn)是，在桌面電腦領(lǐng)域，win系統的強悍依然穩如泰山。蘋(píng)果并不是在桌面設備上翻身的，而是在移動(dòng)設備上。即便google如日中天的時(shí)候，它也始終面臨這樣一個(gè)尷尬：google搜索再強，也得讓用戶(hù)經(jīng)由win系統打開(kāi)IE才能進(jìn)入不是。
Facebook可能是互聯(lián)網(wǎng)最大最熱鬧的第三方開(kāi)放平臺，數十萬(wàn)應用在這個(gè)網(wǎng)站上被無(wú)數人使用著(zhù)。它不僅把控著(zhù)用戶(hù)獲取信息的第一渠道（就像當年的搜索引擎那樣），甚至還做到了讓用戶(hù)雖然使用各種公司出品的應用卻始終沒(méi)有離開(kāi)過(guò)Facebook網(wǎng)站——這已經(jīng)幾乎到了Facebook就是互聯(lián)網(wǎng)本身的地步了。國內有一家公司在效仿這樣的做法，就是百度的“框計算”——這也是一個(gè)所謂的開(kāi)放平臺。
在百度中輸入“小游戲”，第一映入你眼簾的就是3992個(gè)小游戲，分為38頁(yè)呈現。點(diǎn)擊任何一個(gè)小游戲，你都可以在不離開(kāi)百度頁(yè)面的情況下玩樂(lè )。這里有一點(diǎn)需要注意的是，雖然有3992個(gè)小游戲，但數字世界無(wú)論如何都不會(huì )只有這區區幾千個(gè)。而且，通常用戶(hù)也就點(diǎn)點(diǎn)第一頁(yè)、第二頁(yè)的小游戲（有些用戶(hù)可能會(huì )去點(diǎn)第38頁(yè)），但中間大量的小游戲，就被忽略了。
這樣的開(kāi)放平臺會(huì )造成兩個(gè)后果：其一平臺自身的壟斷力越來(lái)越強，其二眾多第三方應用呈現“強者恒強弱者恒弱”的馬太效應。開(kāi)放平臺到此畫(huà)出了一個(gè)極其詭異的圖景：開(kāi)放的走向，乃是壟斷。而且這種壟斷，是能夠讓后入市場(chǎng)者不俯首乖乖合作便無(wú)路可走的。
最近騰訊啟動(dòng)了“Q+”開(kāi)放平臺，它的實(shí)質(zhì)是將用戶(hù)桌面側邊欄作為戰場(chǎng)（而不是僅僅右下角了），但這個(gè)側邊欄騰訊本來(lái)就沒(méi)有占領(lǐng)，故而樂(lè )得以一種 “開(kāi)放”的姿態(tài)，邀請天下數字公司共襄盛舉。進(jìn)入到這個(gè)側邊欄的應用顯然是有限的，騰訊Q+嫌這點(diǎn)還不夠，還可以讓用戶(hù)一鍵便從win系統桌面切換到它的 Q+桌面。在這個(gè)桌面上，連windows經(jīng)典的“開(kāi)始”按鈕都不見(jiàn)了，整個(gè)兒的QQ系統。
開(kāi)放平臺的出現，意味著(zhù)早期互聯(lián)網(wǎng)精神的徹底終結。未來(lái)的競爭，將在兩個(gè)層面上展開(kāi)。巨頭的平臺之爭以圖吃肉，以及眾多小公司在某個(gè)平臺上斗毆不過(guò)是喝口湯。互聯(lián)網(wǎng)最一開(kāi)始那種平等游戲已經(jīng)結束，隨之而來(lái)，將會(huì )是“井然有序”的產(chǎn)業(yè)鏈金字塔。
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