新一代客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家--WiseCRM NBS

2010/09/07

現代企業(yè)生存環(huán)境每日都在變化之中。如何時(shí)刻應對這種變化，成為企業(yè)老總們每日都在思考的問(wèn)題。通過(guò)實(shí)踐我們發(fā)現，無(wú)論環(huán)境如何變化，我們只需要正確把握客戶(hù)需求，并以實(shí)現客戶(hù)需求為目的，將企業(yè)日常的工作，比如市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售、服務(wù)、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節一切圍繞客戶(hù)展開(kāi)，那么我們即能適應這種變化，企業(yè)也將在多變的生存環(huán)境中屹立不倒。

    此時(shí)CRM(Customer Relationship Management)理論與系統應運而生。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注并開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統,那么CRM軟件又是如何來(lái)實(shí)現以客戶(hù)為中心的管理理念呢？

    WiseCRM NBS是上海企能軟件科技有限公司全新推出的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通過(guò)“4H+P”管理模式來(lái)實(shí)現CRM管理理念。

    第一個(gè)“H”---“WHERE”。2/8法則在企業(yè)日常的管理中已經(jīng)不斷被使用。20%的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的80%的收入； 80%的收入來(lái)源由那20%的產(chǎn)品銷(xiāo)售收入獲得等等。那么那20%的數據在那里呢？由于CRM貫徹于企業(yè)整個(gè)運營(yíng)過(guò)程，可以實(shí)時(shí)獲取各部門(mén)相關(guān)數據，通過(guò)將這些銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)等數據加以匯總和分析，我們可以方便且快速的找到那20%的數據。

    第二個(gè)“H”---“WHAT”。通過(guò)CRM我們可以了解到客戶(hù)最需要獲得的產(chǎn)品和服務(wù)是什么；可以知道哪些是我們認為重要且必須完成，但事實(shí)上可以暫緩進(jìn)行的；可以了解到我們企業(yè)的員工最希望獲得的幫助什么等等。CRM對客戶(hù)的定義已經(jīng)不是那么狹隘。客戶(hù)、員工、供應商乃至競爭對手都成為企業(yè)的客戶(hù)，只有將方方面面接觸到的人都當作客戶(hù)，我們才能真正做到以不變應萬(wàn)變。

    第三個(gè)“H”---“HOW”。知道了客戶(hù)在那里已經(jīng)客戶(hù)的具體需要，那么我們如何來(lái)實(shí)現這些需要呢。WiseCRM NBS提供了多種工具功能來(lái)實(shí)現這些日常管理需求。比如：要針對目標客戶(hù)做市場(chǎng)推廣，我們可以有郵件、傳真、短信營(yíng)銷(xiāo)；要針對20%優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供重點(diǎn)服務(wù)，我們可以實(shí)現快速的服務(wù)流程；“知識庫”管理工具可以提供全面信息給我們的員工，幫助他們更加有效的開(kāi)展工作；針對老客戶(hù)我們可以?xún)?yōu)化我們的銷(xiāo)售環(huán)節，加快產(chǎn)品銷(xiāo)售速度、供貨速度等等。總之一切以客戶(hù)滿(mǎn)意為我們工作出發(fā)點(diǎn)。

    第四個(gè)“H”---“WHEN”。這一點(diǎn)往往會(huì )被我們所忽略。其實(shí)時(shí)間管理是CRM整個(gè)管理環(huán)節中十分重要的一環(huán)。只有在“正確“的時(shí)間用”正確“的方法向”正確“的客戶(hù)提供”正確“的服務(wù)才是CRM的終極目標。營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間點(diǎn)、服務(wù)訴求響應時(shí)間、服務(wù)處理時(shí)間、發(fā)貨速度、員工工作效率等等都是管理的目標。

    最后一個(gè)“P”代表“Platform”。CRM不是簡(jiǎn)單的一套軟件，而是一個(gè)應用的平臺。在這個(gè)平臺上，企業(yè)可以根據自身的條件、目標以及變化來(lái)隨時(shí)改變CRM系統；我們可以隨時(shí)按需要定義模塊的字段與界面；按照改變的工作流程來(lái)定義CRM工作流；我們可以按需定義我們的統計平臺并加以警報處理；當需要有新的管理模型時(shí)我們可以隨時(shí)定義CRM的模塊，并融入整個(gè)CRM體系中；CRM還是一個(gè)數據平臺，各部門(mén)數據及資源可以最大程度實(shí)現數據的共享、整合分析、分流等等。

    10年前有人說(shuō)“不上ERP是等死，上了ERP是找死“。現在這句話(huà)也被移植到了CRM上。陣痛雖然難免，但是改變迫在眉睫。WiseCRM NBS定位于中小企業(yè)，是讓各行各業(yè)、各個(gè)規模企業(yè)都能實(shí)施的全我面客戶(hù)關(guān)系管理系統。

現代企業(yè)生存環(huán)境每日都在變化之中。如何時(shí)刻應對這種變化，成為企業(yè)老總們每日都在思考的問(wèn)題。通過(guò)實(shí)踐我們發(fā)現，無(wú)論環(huán)境如何變化，我們只需要正確把握客戶(hù)需求，并以實(shí)現客戶(hù)需求為目的，將企業(yè)日常的工作，比如市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售、服務(wù)、生產(chǎn)等各個(gè)環(huán)節一切圍繞客戶(hù)展開(kāi)，那么我們即能適應這種變化，企業(yè)也將在多變的生存環(huán)境中屹立不倒。

此時(shí)CRM(Customer Relationship Management)理論與系統應運而生。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注并開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統,那么CRM軟件又是如何來(lái)實(shí)現以客戶(hù)為中心的管理理念呢？

CTI論壇編輯