打造12580核心競爭力
慧聰鄧白氏研究 陳晨 2010/01/20
中國移動(dòng)的12580綜合信息查詢(xún)平臺是中國移動(dòng)近年來(lái)推出的基于語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、WAP、短信等構建的，致力于為客戶(hù)提供資訊服務(wù)，采用全國統一的平臺和信息庫。116114、114號碼導航是中國聯(lián)通為企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)之間提供信息查詢(xún)平臺的服務(wù)窗口，118114、114號碼百事通是中國電信提供的綜合號碼信息搜索服務(wù)，這三者在服務(wù)內容、服務(wù)形式以及服務(wù)對象上都形成了直接的競爭。
12580目前的主要業(yè)務(wù)包括 “商旅服務(wù)”和“信息查詢(xún)”兩大業(yè)務(wù)，承載的內容和服務(wù)等和競爭對手基本相同，并不具備優(yōu)勢的競爭力。從目前的發(fā)展來(lái)看，三大運營(yíng)商所提供的服務(wù)還不夠深入，能查詢(xún)的信息只是停留在表層，缺乏對用戶(hù)需求的更深一步的挖掘，都沒(méi)有形成各自的核心競爭力。
12580的業(yè)務(wù)量現在有多大程度上是營(yíng)銷(xiāo)驅動(dòng)的，我們很難預測，但我們誰(shuí)也無(wú)法忽略營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的虛假的需求，撇開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)的因素，我們對用戶(hù)的需求真正能夠滿(mǎn)足到哪一種程度，有多少用戶(hù)是真實(shí)的！
12580包含的業(yè)務(wù)范圍很廣泛，往深度挖掘用戶(hù)的需求不可避免的會(huì )遭遇到各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)競爭對手，我們可稱(chēng)之為“專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)提供商”，包括旅游類(lèi)的藝龍、攜程網(wǎng)等以及餐飲類(lèi)的飯統網(wǎng)及其他專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)提供商。在與這些專(zhuān)注于一個(gè)領(lǐng)域、注重內容和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)競爭對手相比12580的優(yōu)勢又在哪里呢？
僅專(zhuān)注于業(yè)務(wù)或僅專(zhuān)注于內容都無(wú)法在面對競爭對手時(shí)形成真正的優(yōu)勢競爭力。就業(yè)務(wù)信息的綜合性廣泛性而言，存在116114和118114這樣的競爭對手；就業(yè)務(wù)內容的深度而言，又遭遇各領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)性的競爭對手，還是無(wú)法形成自己的核心優(yōu)勢。
整合綜合性信息服務(wù)平臺的各類(lèi)業(yè)務(wù)資源，充分發(fā)揮“綜合”的優(yōu)勢為用戶(hù)提供“組合型產(chǎn)品”信息服務(wù)，注重對用戶(hù)需求的全方位挖掘和滿(mǎn)足，將12580的各類(lèi)信息和服務(wù)整合起來(lái)為客戶(hù)提供全套的“打包”服務(wù)是有助于形成區別于其他競爭對手的特色優(yōu)勢。在拓展業(yè)務(wù)的時(shí)候綜合考慮各業(yè)務(wù)之間整合的可能性，深度挖掘用戶(hù)的需求，拓展業(yè)務(wù)內容和服務(wù)提供方式，在此基礎上進(jìn)行業(yè)務(wù)間的整合，為客戶(hù)提供廣度加深度的服務(wù)。
以餐飲為例：
目前最廣為人知的專(zhuān)業(yè)餐飲信息提供商是“飯統網(wǎng)”，它可以提供全方位的，服務(wù)于餐飲業(yè)與消費者，其提供的服務(wù)內容包括：餐廳基本信息，商戶(hù)地址、電話(huà)、消費檔次、菜系、菜色、餐廳環(huán)境等，以及更深入的服務(wù)，訂餐、打折、優(yōu)惠活動(dòng)等多層次的服務(wù)內容，為餐飲消費者提供全方位一條龍的服務(wù)。服務(wù)方式包括：網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)咨詢(xún)、短信等。其他運營(yíng)商的綜合信息查詢(xún)平臺也是可以實(shí)現查詢(xún)和訂餐等功能的，在這點(diǎn)上12580目前還無(wú)法為用戶(hù)提供直接的訂餐服務(wù)，只能提供表層的查詢(xún)服務(wù)。
那么在餐飲這項業(yè)務(wù)上，12580要想領(lǐng)先于競爭對手，除了在基本的信息內容上下功夫，如提高信息質(zhì)量外，還有為用戶(hù)提供更深入的服務(wù)，不僅包括競爭對手好的服務(wù)內容和服務(wù)方式，如訂餐、優(yōu)惠打折、電話(huà)預定和在線(xiàn)預訂結合等，還可以結合其他的業(yè)務(wù)，如公交、自駕等交通服務(wù)同時(shí)為用戶(hù)提供出行參考。除此以外還可以大力拓展包月服務(wù)的范圍和內容，如和餐館合作為用戶(hù)提供優(yōu)惠信息的即時(shí)通知等，為客戶(hù)提供優(yōu)惠為商家帶來(lái)客戶(hù)的同時(shí)也有助于增加用戶(hù)粘性，發(fā)展包月業(yè)務(wù)等。
更深一步的競爭還在于能夠以某種方式壟斷可以競爭的領(lǐng)域，這樣才能真正將競爭對手排除在外，實(shí)現自身的絕對優(yōu)勢。而要實(shí)現將競爭對手完全排除在競爭之外，就要和“第三方”結成合作伙伴，互惠互利，相當于打造屬于自己的產(chǎn)業(yè)鏈將用戶(hù)鎖在其中。
以旅游業(yè)務(wù)為例：
12580提供的已經(jīng)有商旅服務(wù)，主要是包括訂機票和酒店。這里所說(shuō)的旅游業(yè)務(wù)基于此卻并不限于此。出行分為商務(wù)和旅行，會(huì )有不同的特點(diǎn)，從客戶(hù)出行這一角度出發(fā)來(lái)看，作為綜合信息服務(wù)的運營(yíng)商所能提供的服務(wù)很明顯不僅限于機票和酒店，還可以有許多種延伸性的業(yè)務(wù)和服務(wù)，比如出行城市的天氣情況、到達一個(gè)城市之后的交通出行服務(wù)、旅游景點(diǎn)信息等都是可以在現有平臺的基礎上就可以開(kāi)發(fā)出來(lái)的服務(wù)內容。另外，還可以和旅行社或酒店或餐館等商戶(hù)結成合作聯(lián)盟，為用戶(hù)提供更多的信息和服務(wù)，比如為客戶(hù)預定機票酒店同時(shí)也可以提供旅行社的優(yōu)惠預定和餐館的優(yōu)惠預定等，這樣將相關(guān)的商戶(hù)拉進(jìn)自己所打造的產(chǎn)業(yè)鏈中，有利于將競爭對手排除在這樣的競爭之外，也就將用戶(hù)黏在了自己的網(wǎng)中。
賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)
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