3G時(shí)代 呼叫產(chǎn)業(yè)呈現三大態(tài)勢
李新苗 2009/11/02
“ 您好，這里是XXXX服務(wù)臺，XX號正在為您服務(wù)……”，這是呼叫客服中心常見(jiàn)的服務(wù)場(chǎng)景。近日，國務(wù)院參事、國家信息化專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì )主任、中國電子商會(huì )會(huì )長(cháng)曲維枝在某次業(yè)界會(huì )議上提到，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前已達到1567.7億人民幣。客服呼叫中心目前已經(jīng)變成一種產(chǎn)業(yè)。
支撐起這個(gè)產(chǎn)業(yè)的因素很多，記者通過(guò)觀(guān)察，發(fā)現至少在電信行業(yè)內，呼叫中心呈現出如下幾種態(tài)勢：一是目前運營(yíng)商客服中心基本完成從客服向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的轉變；二是3G視頻呼叫中心引起業(yè)界關(guān)注，而IT化在呼叫中心的分量也日益加重；三是設備商、集成商們則預備了靈活多變的手段和措施，希望能在競爭中淘金。
角色轉變：從客服到營(yíng)銷(xiāo)
北京聯(lián)通呼叫中心總經(jīng)理張澤潮認為，呼叫中心是企業(yè)每天與客戶(hù)接觸最方便，也是接觸量最大的渠道，從2G時(shí)代開(kāi)始，呼叫中心就開(kāi)始了嘗試服務(wù)兼顧市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)入到3G時(shí)代，呼叫中心擔任市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角色就更有優(yōu)勢了。
張澤潮分析稱(chēng)，優(yōu)勢集中在四個(gè)方面。首先是3G時(shí)代高速數據應用讓視頻通話(huà)、手機上網(wǎng)更容易了，呼叫中心可以在通話(huà)過(guò)程中發(fā)送圖片或視頻短片讓客戶(hù)更加了解所推薦的產(chǎn)品，還可以通過(guò)技術(shù)手段與客戶(hù)瀏覽同一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，這些技術(shù)手段提高了用戶(hù)體驗的效果，從而可提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功率。
其次，3G的市場(chǎng)特點(diǎn)更適合呼叫中心這種營(yíng)銷(xiāo)方式。通過(guò)電話(huà)的溝通，客戶(hù)馬上可以體驗到最終產(chǎn)品（包括視頻體驗），免去客戶(hù)去營(yíng)業(yè)廳的舟車(chē)勞頓和漫長(cháng)的排隊等待時(shí)間。
第三，呼叫中心在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域長(cháng)期的摸索即將到瓜熟蒂落的階段。呼叫中心探索市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的歷史長(cháng)達五六年，已經(jīng)探索出外呼營(yíng)銷(xiāo)、呼入營(yíng)銷(xiāo)、短信發(fā)送等客戶(hù)回呼等多種呼叫方式。加上對歷史數據的分析和應用日漸深入，呼叫中心為合適用戶(hù)推薦合適的業(yè)務(wù)能力越來(lái)越有心得，所以開(kāi)展“服務(wù)—營(yíng)銷(xiāo)”的時(shí)機越來(lái)越成熟。這種歷史背景對呼叫中心在3G時(shí)代承擔市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)角色起了推波助瀾的作用。
最后，在各種營(yíng)銷(xiāo)方式中，呼叫中心有著(zhù)明顯的成本優(yōu)勢。
與此同時(shí)，中國移動(dòng)江蘇公司的客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春則認為，如果呼叫中心想擔任起市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角色，不需要3G的幫忙，一定也可以做得很好，事實(shí)上很多呼叫中心早已承擔了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角色，并已做得很好。3G對于呼叫中心的影響，真如一個(gè)口渴的人不一定要喝可樂(lè )一樣，當然，有可樂(lè )也很好。3G和2G的根本區別就是數據傳輸的速度快一些，其他沒(méi)有什么本質(zhì)的區別。目前運營(yíng)商在3G的業(yè)務(wù)中主要也是上網(wǎng)卡的推廣，其它的有實(shí)際市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)并不多，吆喝遠遠大于實(shí)際效果。
技術(shù)轉變：IT化助力呼叫系統
全網(wǎng)IT化體現在呼叫中心，不僅僅是技術(shù)的實(shí)施，更有服務(wù)理念的改變。“IT支撐本質(zhì)上體現的是一種管理理念，如果IT建設有合適的理論做指導，整個(gè)組織的工作成果、工作價(jià)值將會(huì )大幅提升。”張澤潮認為。
在采訪(fǎng)中，記者發(fā)現，主推呼叫中心系統解決方案的不少企業(yè)，其重點(diǎn)強調的多為軟件與硬件結合所帶來(lái)的強大功能。本刊曾登載一篇關(guān)于IT支撐帶給呼叫中心改變的文章，作者通過(guò)實(shí)際的案例，指出呼叫中心通過(guò)系統的軟件提升，能夠保證客服人員為用戶(hù)快捷地提供正確的服務(wù)；通過(guò)IT系統的智能化，提升呼叫中心處理客戶(hù)呼叫訴求的能力和效率；對于重要客戶(hù)的呼入或者可能引起糾紛的重要投訴呼入（如重復投訴和重大投訴）或者群體性事件（如短時(shí)間內同一問(wèn)題大量投訴），IT系統自動(dòng)通知專(zhuān)家座席密切監控通話(huà)，隨時(shí)介入。作為北京聯(lián)通呼叫中心的總經(jīng)理，張澤潮總結了IT系統帶來(lái)的優(yōu)勢，他認為，IT支撐的介入，使得呼叫中心在運營(yíng)管理上有了一整套的IT系統可依賴(lài)，一方面IT支撐將覆蓋員工招聘、入職、培訓、上崗、質(zhì)檢、績(jì)效考核、升遷整個(gè)職業(yè)生命周期；另外一方面數據分析和數據挖掘將有效利用多年積累的歷史數據用于將來(lái)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中，從而提高服務(wù)的準確性和營(yíng)銷(xiāo)的成功率。
在展望呼叫中心未來(lái)可能的變化時(shí)，張澤潮認為ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別）和TTS（自動(dòng)文本報讀）的結合，將有可能給呼叫中心帶來(lái)明顯的變化。“試想，IT系統能夠自動(dòng)識別相當一部分客戶(hù)的語(yǔ)言，提煉出訴求，自動(dòng)調用相應的解決方案直接報讀給客戶(hù)，座席只需要旁聽(tīng)監控，對全國幾十萬(wàn)座席將是一個(gè)多么大的解放。”
應用轉變：視頻應用進(jìn)入下一代呼叫中心
在今年的通信展期間，不少參觀(guān)者體驗過(guò)通過(guò)手機視頻與客服人員對話(huà)。上海聯(lián)通開(kāi)通的這項服務(wù)，讓不少咨詢(xún)者“如沐春風(fēng)”。據悉，視頻應用能力是下一代呼叫中心所具備的特殊能力之一。
視頻呼叫中心，是對目前基于語(yǔ)音服務(wù)為主的呼叫中心的一個(gè)擴展。運營(yíng)商在推出視頻呼叫業(yè)務(wù)的應用之前，已經(jīng)制定了相關(guān)規范和標準，便于日后的工作推廣。新太科技股份有限公司企業(yè)事業(yè)部北方區銷(xiāo)售經(jīng)理吳先生介紹說(shuō)，包括2007年參與并通過(guò)中國電信NGCC規范、2008年3G視頻呼叫中心規范，以及中國電信10000號系統規范等相關(guān)規范的制定和測試工作。
據悉，新太科技已經(jīng)將其開(kāi)發(fā)研制的基于電信網(wǎng)絡(luò )NGN標準的下一代呼叫中心系統的名稱(chēng)，定為下一代呼叫中心系統。據悉，采用軟交換等技術(shù)構建的下一代呼叫中心（NGCC），從網(wǎng)絡(luò )層面看，是“下一代網(wǎng)絡(luò )”，從呼叫中心來(lái)講，是利用下一代網(wǎng)絡(luò )新的特性，開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的概念。
而另外一些行業(yè)的領(lǐng)先者，比如手機廠(chǎng)商宇龍酷派，在今年7月已將視頻呼叫引入到呼叫中心，為3G手機用戶(hù)提供相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)，視頻應用也成為其指導用戶(hù)體驗3G各種業(yè)務(wù)和3G手機新功能的又一個(gè)渠道。
通信世界周刊
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