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合理排班計劃成為呼叫中心的效率引擎

Dainel 2009/07/16

　　在適當的時(shí)間、適當的位置投入適當的技能，這聽(tīng)上去并不難做到。只要你的坐席排班緊貼客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的周期與需要，同時(shí)為員工提供足夠的靈活性，讓他們保持生活與工作狀態(tài)的平衡。

　　提出多元化的排班計劃。一旦排班計劃準備就緒，員工就要牢牢遵守。強制執行只是下策，更好的方法是讓每一名員工理解他們在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中所扮演的角色。不管你的呼叫中心是否有先進(jìn)的實(shí)時(shí)監控系統，還是只通過(guò)簡(jiǎn)單的報告系統來(lái)評估員工的績(jì)效，重要的是按照呼叫中心的文化氛圍，鼓勵他們多進(jìn)行自我管理。排班計劃一旦無(wú)法嚴格執行，那就會(huì )成為一個(gè)高風(fēng)險的隱患。

　　多重技能

　　泛技能或多技能早已被視為一種提升效率的方法。合理構建技能組合，不管是從知識角度，還是從經(jīng)驗角度，都是非常重要的先決要素。了解如何才能讓員工保持技能的積累與提高，有不少呼叫中心采用了知識管理系統，來(lái)支持員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)多技能來(lái)擴大規模效應，降低實(shí)現服務(wù)等級的所需時(shí)間，并減少應答呼叫的人數。成功的多技能儲備是讓員工將它視為職業(yè)生涯中自我提升的一個(gè)重要部分，這樣才不會(huì )對客戶(hù)體驗造成負面影響。

　　目標追蹤與KPI掛鉤

　　能測量元素的才能被管理，這意味著(zhù)必須有KPI來(lái)測量每一個(gè)關(guān)鍵組件，加上明確的責任分配，讓員工知道他們需要做些什么，為什么這樣做。如果缺少這一步驟，那么就會(huì )產(chǎn)生責任上的推諉與沖突，導致各人朝不同的方向前行。因此，投入多一些時(shí)間，確保每個(gè)關(guān)鍵測量點(diǎn)都有對應的KPI是非常值得的。

　　有些中小型呼叫中心仍未認識到排班計劃對于呼叫中心環(huán)境的重要意義，通常反映為多重職責角色的交叉與重疊，甚至在主管層和經(jīng)理層也是如此。合理的排班計劃對于效率的推動(dòng)作用，不僅僅是表現在成本節省，同時(shí)也能改善客戶(hù)服務(wù)和坐席滿(mǎn)意度的等級。如果客戶(hù)在呼叫時(shí)能夠與一名知識型坐席對話(huà)，而這名坐席能夠處理本次呼叫中的所有客戶(hù)咨詢(xún)，那么客戶(hù)就能體驗到無(wú)間斷的一站式解決方案，這對他的滿(mǎn)意度提升有顯著(zhù)的影響。除此之外，嚴格執行正確的排班計劃也有利于呼叫的快速通過(guò)與客戶(hù)體驗的完整性。

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