呼叫中心在統計業(yè)務(wù)中的應用
張來(lái)成 班成英 2008/09/23
隨著(zhù)計算機與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)的日臻成熟，呼叫中心（Call Center）的應用逐漸深入到各個(gè)領(lǐng)域。初期的呼叫中心主要出現在一些需要人性化服務(wù)的行業(yè)中，如眾所周知的航空、銀行和企業(yè)服務(wù)等商務(wù)領(lǐng)域；近年來(lái)，隨著(zhù)建立服務(wù)型政府的提出，呼叫中心也廣泛應用在政務(wù)信息系統中，比如像質(zhì)監12365、地稅12366、法院12368和環(huán)保12369等公益服務(wù)熱線(xiàn)系統中。統計部門(mén)作為政府的職能部門(mén)，它不僅為政府決策提供有力保障，也為廣大百姓提供信息服務(wù)，特別是近年來(lái)統計工作涉及面擴大、影響力提高，已經(jīng)越來(lái)越引起人們的重視。在這樣的技術(shù)發(fā)展和應用需求背景下，很有必要對呼叫中心在統計業(yè)務(wù)中的應用作一探索。
呼叫中心與統計業(yè)務(wù)的聯(lián)系
呼叫中心從信息流向的方向上可以分為呼入應用和呼出應用；從提供的功能上來(lái)劃分主要包括交互式語(yǔ)音應答（IVR）、來(lái)電彈屏、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、全程同步錄音、音頻交互、視頻交互、文本交談、護航瀏覽、表單共享、應用共享和電子白板等多種應用，其中IVR、來(lái)電彈屏和ACD是呼叫中心CTI技術(shù)最常用的應用方式。將這些高科技應用與統計業(yè)務(wù)相結合，不僅可以改變傳統統計工作方式、提高統計工作效率，而且可以拓展統計服務(wù)功能，提高統計服務(wù)質(zhì)量。
呼入應用是信息公開(kāi)的暢通途徑。隨著(zhù)《政府信息公開(kāi)條例》的實(shí)施，政府部門(mén)設法通過(guò)各種途徑公開(kāi)信息變成了一種職責。更重要的是，隨著(zhù)統計工作的影響力和作用的日益顯著(zhù)，民眾對統計數據的獲知越來(lái)越迫切，并且越來(lái)越個(gè)性化。而日常主要提供民眾信息途徑之一的網(wǎng)站，又像一面冷冰冰的墻一樣缺少人性化和針對性。CTI技術(shù)的成熟，可以很容易地實(shí)現電話(huà)與網(wǎng)站的結合，公眾可以很方便地通過(guò)音頻（如電話(huà)）、視頻（如網(wǎng)絡(luò )攝像）、文本和文件等多種方式靈活互動(dòng)地得到政務(wù)信息；在內容上也不拘于一種形式，由于與計算機的結合，可以很容易在多個(gè)系統間切換查詢(xún)，實(shí)現從資格項目審批信息到各種分析數據結果，從定期普查、非全面調查到統計報表數據，從主動(dòng)公開(kāi)到依申請公開(kāi)等各種信息的暢通公布、公開(kāi)。
呼入應用是業(yè)務(wù)服務(wù)的有效手段。目前，統計數據的采集大多采用網(wǎng)絡(luò )報送的形式。盡管在使用前對使用者做過(guò)大量的培訓，然而由于系統使用者流動(dòng)性大、水平參差不齊等原因，在實(shí)際的過(guò)程中由于操作使用不規范帶來(lái)的問(wèn)題還是不少。呼叫中心中護航瀏覽和表單共享正好可以針對性地解決類(lèi)似的問(wèn)題，護航瀏覽可以操作使用者的瀏覽器，一步一步地幫助使用者達到指定的網(wǎng)頁(yè)地址，表單共享可以示范性地告訴使用者具體填寫(xiě)表單和審核數據的方法。另一方面，探索將現有的一些統計調查業(yè)務(wù)在呼叫中心讓調查者主動(dòng)報送來(lái)實(shí)現，也不是一個(gè)不可取的辦法。
呼入應用是技術(shù)支持的有效方法。在日常工作中，統計信息部門(mén)一大項工作是對業(yè)務(wù)處室和基層系統使用者的軟件使用問(wèn)題進(jìn)行解答；上一級業(yè)務(wù)部門(mén)還要對下一級業(yè)務(wù)部門(mén)和產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位填報系統進(jìn)行指標解釋。在這個(gè)過(guò)程中補丁的下載、工具軟件的安裝、配置，專(zhuān)業(yè)報表設置、導入導出等等工作都很難用通話(huà)解釋清楚。呼叫中心中應用共享和電子白板可以針對性地輔助解決類(lèi)似問(wèn)題，“應用共享”幫助使用者安裝配置程序，“電子白板”可以勾畫(huà)出系統操作的流程、邏輯結構，幫助使用者了解整個(gè)系統架構。
“呼出應用”在統計業(yè)務(wù)中被廣泛應用在各種調查中。目前，北京局隊建立的計算機輔助電話(huà)調查系統，利用其若干機位覆蓋全市18個(gè)區縣的電話(huà)用戶(hù)，對外統一顯示電話(huà)號碼，廣泛開(kāi)展了反映社會(huì )熱點(diǎn)、兼顧政府決策的調查項目，效果明顯，受到了各級領(lǐng)導和群眾的好評。雖然應用比較單一，主要還是集中在音頻通話(huà)應用上，但技術(shù)和應用相對成熟，因此在此不再累贅。
應用呼叫中心的基本實(shí)現方式
依據呼叫中心實(shí)現所采用的主要設備及主要技術(shù)，筆者將其實(shí)現方式歸納為基于板卡、基于程控交換機和基于VoIP三種方式。
基于板卡方式的呼叫中心是較早發(fā)展起來(lái)的，主要的設備就是工控機、中繼卡、語(yǔ)音卡和錄音卡等，主要的優(yōu)點(diǎn)：投資少、系統簡(jiǎn)單，主要的缺點(diǎn)：容量（座席）少、功能有限。基于程控交換機方式的呼叫中心系統邏輯結構，主要的優(yōu)點(diǎn)：系統相對比較穩定、能提供的功能相對較多，主要的缺點(diǎn)：需要購置專(zhuān)門(mén)的交換機或者在已有的程控交換機上開(kāi)發(fā)，容量一般。
基于VoIP（Voice Over IP）方式的呼叫中心是伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用的深入新近發(fā)展起來(lái)的，核心思想是將電話(huà)語(yǔ)音等傳統媒體轉換成IP封包再傳送至計算機網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)也負責將語(yǔ)音的封包轉回一般的電話(huà)語(yǔ)音等傳統媒體，主要的優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)先進(jìn)、跟互聯(lián)網(wǎng)結合緊密、能開(kāi)發(fā)應用的功能多、系統穩定、一次性投資后增加容量對硬件的更新要求不迫切等。
統計業(yè)務(wù)應用呼叫中心的益處
首先是更好地了解民眾想要了解的內容。統計部門(mén)傳統的服務(wù)方式主要是主動(dòng)積極地定期向社會(huì )公布統計數據結果，但對于民眾真正想要了解什么樣的數據結果卻很難獲知，這也是造成民眾不太關(guān)注統計工作和感覺(jué)統計與日常生活“脫節”的原因之一。呼叫中心的建立能夠更好地了解公眾普遍咨詢(xún)、關(guān)注的議題，變“主動(dòng)”為“被動(dòng)”，宏觀(guān)與微觀(guān)相結合，有目的地為民眾提供服務(wù)。
其次是更好地讓公眾了解和熟悉統計。呼叫中心的建立對于民眾了解統計部門(mén)具體提供的服務(wù)及其功能角色、了解數據的來(lái)龍去脈和宣傳統計工作提供了有效方法。像其他政府部門(mén)一樣，統一對外提供呼叫中心服務(wù)的電話(huà)號碼，能夠讓人們更容易記憶和方便使用。
再就是能更好地實(shí)現內部統一對外服務(wù)的功能。呼叫中心建立后，可以考慮建立呼叫中心部門(mén)，對外統一提供各種數據，保證數據的一致性。同時(shí)，呼叫中心的建立，能夠充分利用現有中繼線(xiàn)路和語(yǔ)音卡等物理設備、充分利用數字中繼和信令系統，尤其是互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)和已有網(wǎng)絡(luò )設施帶來(lái)的益處，減少通信開(kāi)支、提高工作效率。
中國信息報社
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