精品久久不卡_“電銷(xiāo)”系統建設中常見(jiàn)幾個(gè)誤區_

“電銷(xiāo)”系統建設中常見(jiàn)幾個(gè)誤區

李學(xué)豐 2008/08/18

　　“將‘呼叫中心’從‘成本中心’轉換為‘利潤中心’”是很多企業(yè)在建設和管理呼叫中心系統過(guò)程中所憧憬的未來(lái)發(fā)展前景。近兩年來(lái)，隨著(zhù)“電銷(xiāo)”業(yè)務(wù)的開(kāi)展，這種愿望不再是美麗的“海市蜃樓”，人們逐漸地看到了這一天真正到來(lái)的曙光。當前，金融行業(yè)（特別是銀行、保險企業(yè)）正在掀起一輪“電銷(xiāo)”系統建設的熱潮，由于“電銷(xiāo)”系統本身就是一種基于嶄新銷(xiāo)售模式的信息化實(shí)現，所以各個(gè)企業(yè)在建設中也難免存在這樣或那樣的誤解。下面，我結合億迅（中國）軟件有限公司的在“電銷(xiāo)”系統建設方面的實(shí)踐和研究，談一談“電銷(xiāo)”系統建設中常見(jiàn)的誤區。

（一）“電銷(xiāo)”系統就是“電話(huà)銷(xiāo)售系統”

　　“電銷(xiāo)”系統難道不是“電話(huà)銷(xiāo)售系統”嗎？就象我們管“客服中心”也叫“呼叫中心”一樣，“電話(huà)銷(xiāo)售系統”也是沿用了舊有稱(chēng)呼的一種傳統叫法。信息技術(shù)和應用發(fā)展到今天，企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )管道已經(jīng)不僅僅限于電話(huà)，傳真、短信、E-Mail、文本交談都大大豐富了與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )形式，很多客服中心現在也都支持了各種管道的接入。同樣，現在“電銷(xiāo)”系統也不能僅僅是電話(huà)一種聯(lián)絡(luò )形式。從實(shí)踐來(lái)看，將E-Mail、短信與電話(huà)管道結合起來(lái)會(huì )對企業(yè)的銷(xiāo)售工作起到非常大的推進(jìn)作用。

　　（二）企業(yè)的CRM系統是開(kāi)展電銷(xiāo)的現成工具

　　“客服、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)”是傳統客戶(hù)關(guān)系管理系統的3大功能模塊，有的企業(yè)已經(jīng)投入相當大的成本建設企業(yè)的CRM系統，在導入“電銷(xiāo)”業(yè)務(wù)模式時(shí)，自然就想到了使用現成的CRM系統中的“營(yíng)銷(xiāo)”模塊。但是，目前主流CRM產(chǎn)品中的營(yíng)銷(xiāo)模塊更多的是承擔起“面向企業(yè)客戶(hù)的銷(xiāo)售管理”的功能，如果用于“電銷(xiāo)”業(yè)務(wù)，會(huì )存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

與客戶(hù)在線(xiàn)溝通功能弱；

客戶(hù)類(lèi)型存在很大限制；

缺乏實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)開(kāi)展及通信結果的管理監控功能；

　　所以，傳統的CRM系統是無(wú)法滿(mǎn)足“電銷(xiāo)”業(yè)務(wù)的要求的，企業(yè)最好對原有CRM系統進(jìn)行大規模的有針對性的改造，或是建設全新的專(zhuān)用“電銷(xiāo)”系統。

（三）“電銷(xiāo)”系統就是“自動(dòng)撥號”系統

　　有的企業(yè)把“電銷(xiāo)”系統等同于“自動(dòng)撥號”系統，這樣的理解正好暴露出對以下幾個(gè)“電銷(xiāo)”系統的重點(diǎn)的忽視：

“電銷(xiāo)”系統必須是“呼入呼出”混合的系統。試想，如果客戶(hù)對產(chǎn)品感興趣，再次主動(dòng)打電話(huà)上門(mén)，銷(xiāo)售成交的幾率會(huì )不會(huì )更高？

“電銷(xiāo)”系統的核心在于“應用”，而非簡(jiǎn)單的“撥號”。機械的電話(huà)呼出只能制造更多的無(wú)效聯(lián)絡(luò )，只有也企業(yè)自身業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系的應用模塊才是提高“成交率”的保證。

“電銷(xiāo)”業(yè)務(wù)的開(kāi)展是一個(gè)客戶(hù)、電銷(xiāo)員和管理人員在計算機系統的輔助下共同參與的活動(dòng)。如何對員工進(jìn)行有效的培訓？如何對培訓成效進(jìn)行考核？如何評定電銷(xiāo)員的績(jì)效？如何及時(shí)調整“電銷(xiāo)”業(yè)務(wù)的流程？這些都需要“電銷(xiāo)”系統為管理人員提供適用的相關(guān)工具。

（四）“電銷(xiāo)”系統是“電銷(xiāo)中心”使用的系統

　　這種看法并沒(méi)有錯，電銷(xiāo)系統主要使用者就是“電銷(xiāo)中心”的電銷(xiāo)員和經(jīng)理。但是，“電銷(xiāo)”活動(dòng)不可避免的要與其他部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，比如通過(guò)“物流”部門(mén)進(jìn)行產(chǎn)品配送，通過(guò)“財務(wù)”部門(mén)進(jìn)行款項的支付確認，通過(guò)“客服中心”進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，等等。這樣就需要“電銷(xiāo)”系統具備與其他系統或部門(mén)進(jìn)行協(xié)同工作的能力。“工作流”是電銷(xiāo)系統必不可少的一個(gè)模塊，以保障電銷(xiāo)中心內部及與其他部門(mén)之間的協(xié)同溝通。

　　“電銷(xiāo)”系統的建設和運營(yíng)是一個(gè)持續性的過(guò)程，億迅公司愿意與廣大企業(yè)一起，搭建出整合行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗、使用企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際的“電銷(xiāo)”系統平臺。

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