利用信息管理創(chuàng )造消費電子類(lèi)呼叫中心的價(jià)值
張晶輝 2008/08/29
電子消費行業(yè)近幾年發(fā)展迅猛，新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮。面對競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境，消費電子廠(chǎng)商要想在市場(chǎng)上站穩腳，除了加大對新產(chǎn)品的研制、降低內部消耗外，還要調配好企業(yè)內部已有資源，利用一切有用的信息進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。如果企業(yè)能夠從用戶(hù)的角度出發(fā)，充分利用好用戶(hù)信息，為用戶(hù)提供完善服務(wù)，企業(yè)會(huì )收到意想不到的效果。
為了提高服務(wù)水平、提升銷(xiāo)售能力，企業(yè)設置了呼叫中心。呼叫中心作為一個(gè)企業(yè)與消費者交流的平臺，呼叫中心為消費者提供了一個(gè)明確且統一的對話(huà)窗口。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的服務(wù)代表，既能夠通過(guò)規范用語(yǔ)、良好的禮儀、相對統一的應答腳本，使消費者享受到標準化的服務(wù)，也能夠通過(guò)對消費者問(wèn)題的及時(shí)響應使其感受到個(gè)性化服務(wù)的支持，從而樹(shù)立企業(yè)良好的形象、極大地提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)美譽(yù)度。另外，由于消費電子企業(yè)對產(chǎn)品服務(wù)的高質(zhì)追求，消費者在購買(mǎi)了企業(yè)其中的一個(gè)產(chǎn)品后，如果對企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意，這也將可能會(huì )影響他今后的購買(mǎi)選擇。
隨著(zhù)轉型的需要，作為企業(yè)的呼叫中心，除了服務(wù)的職能外，更要向價(jià)值中心轉變。所以，對于消費電子企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心更是利潤的中心、價(jià)值的中心。
第一，呼叫中心大量的信息使實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理成為可能
呼叫中心具有大批量收集用戶(hù)信息的能力。電子消費行業(yè)不同于通信行業(yè)，通信行業(yè)有先天的大批量的、上百萬(wàn)的用戶(hù)資源，可以方便的找到用戶(hù)。電子消費行業(yè)則不同，大部分的購買(mǎi)都是沒(méi)有留下用戶(hù)的聯(lián)系方式的，所以通過(guò)呼叫中心呼入或呼出而獲得的用戶(hù)資料就顯得尤其珍貴。一個(gè)呼叫中心每天的呼入量少則幾千，多則幾萬(wàn)，一個(gè)月就有幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的用戶(hù)呼入。部分呼叫中心系統上實(shí)現了，能夠主動(dòng)記錄用戶(hù)呼入的信息，包括固定電話(huà)、小靈通、手機都能夠關(guān)聯(lián)在同一個(gè)用戶(hù)身上。同時(shí)，通過(guò)座席代表與用戶(hù)的對答了解用戶(hù)資料，日積月累這就具有相當驚人的信息量。如果把這些資料進(jìn)行分類(lèi)整理，根據用戶(hù)的偏好、申告紀錄、年紀、購買(mǎi)潛力、使用習慣等進(jìn)行分析，就能夠從中發(fā)現很多的商機。通過(guò)購買(mǎi)力的分析，比如有購買(mǎi)潛能的用戶(hù)、購買(mǎi)量大的大客戶(hù)，定期實(shí)施差異化的主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷，這也是可以培養用戶(hù)的忠誠度。
用戶(hù)資料的動(dòng)態(tài)更新很重要。重視客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，能夠及時(shí)糾正用戶(hù)留下來(lái)的錯誤信息，補充不完整的信息：座席代表和用戶(hù)溝通后，發(fā)現錯誤的信息或不完整的信息后，及時(shí)通過(guò)系統發(fā)送到呼叫中心的后臺，更新用戶(hù)資料。
第二，呼叫中心有大量的信息可以為企業(yè)提供決策依據
用戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、建議是企業(yè)決策的依據。誰(shuí)掌握了用戶(hù)的需求，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權。一線(xiàn)窗口是最了解用戶(hù)的需求的，用戶(hù)通過(guò)呼叫中心反映問(wèn)題，他們進(jìn)行咨詢(xún)、申報故障、建議投訴，這些都是非常有用的信息。一個(gè)不重視用戶(hù)投訴建議的企業(yè)是沒(méi)有發(fā)展前途的。企業(yè)管理部門(mén)和決策者要經(jīng)常深入一線(xiàn)，通過(guò)“流程穿越”、“聆聽(tīng)客戶(hù)心聲”等活動(dòng)，體驗產(chǎn)品及套餐在用戶(hù)心目中的形象及設計缺陷。特別是一些細節的問(wèn)題，比如產(chǎn)品設計上的人性化，可以從一線(xiàn)聆聽(tīng)中，從呼叫中心的“客戶(hù)行為分析報告”中得到。
主動(dòng)提交“客戶(hù)行為分析報告”。為了讓復雜的信息變得有效，呼叫中心可以每月提交“客戶(hù)行為分析報告”，可以包括咨詢(xún)熱點(diǎn)、投訴熱點(diǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議、故障熱點(diǎn)等；同時(shí)可以通過(guò)在線(xiàn)進(jìn)行市場(chǎng)調查（與外呼做市場(chǎng)調查不同，用戶(hù)呼入進(jìn)來(lái)更容易配合做調查），通過(guò)用戶(hù)咨詢(xún)、申報了解用戶(hù)通過(guò)哪些渠道購買(mǎi)了該產(chǎn)品，或通過(guò)哪些渠道看到的該產(chǎn)品的廣告，對該產(chǎn)品使用方面有哪些意見(jiàn)等。通過(guò)呼叫中心了解的方方面面的信息，決策者或管理部門(mén)在決策時(shí)就更能因人而宜，制造出更符合用戶(hù)需求、更具有競爭力的產(chǎn)品及資費組合。如果企業(yè)不重視用戶(hù)，那么用戶(hù)也不會(huì )重視企業(yè)產(chǎn)品。
第三，大量的數據分析的結果，可以應用于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，從成本中心向利潤中心成功邁進(jìn)。企業(yè)利用呼叫中心大多是為了提供給用戶(hù)完整的服務(wù)，隨著(zhù)呼叫中心定位的轉變，服務(wù)范圍的擴大、用戶(hù)的增多，所收集的用戶(hù)信息數量的增加，企業(yè)就可以利用呼叫中心進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售。
刻畫(huà)用戶(hù)特征，尋找目標客戶(hù)群。用戶(hù)購買(mǎi)行為是可逆的，是多次購買(mǎi)的行為。我們可以根據用戶(hù)的偏好、年紀、使用習慣、使用的產(chǎn)品等等信息，進(jìn)行數據挖掘，尋找出某項產(chǎn)品適合的目標用戶(hù)群。如對已經(jīng)購買(mǎi)了MP4的用戶(hù)進(jìn)行特征分析，分析后發(fā)現他們有一部分用戶(hù)的特征是：年紀在20-30歲之間，學(xué)歷大專(zhuān)以上，生活在城市中的消費群體，那么根據這個(gè)特征，尋找這種類(lèi)型的目標客戶(hù)群，針對性的外呼營(yíng)銷(xiāo)或到這類(lèi)群體聚集的地方銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)的成功率就會(huì )特別的高。有了客戶(hù)的特征刻畫(huà)，在呼入時(shí)，對具有這個(gè)特征的客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售的提醒，如在呼入時(shí)系統主動(dòng)提示：“第一推薦產(chǎn)品套餐1，第二推薦產(chǎn)品套餐2”，使呼入的座席代表更有利于交叉營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)成功率也會(huì )更高。
自動(dòng)關(guān)聯(lián)電話(huà)信息，是提高外呼營(yíng)銷(xiāo)成功率的關(guān)鍵。通過(guò)對用戶(hù)呼入時(shí)的自動(dòng)記錄，可以收集到用戶(hù)的更多聯(lián)系電話(huà)：如某個(gè)用戶(hù)留在企業(yè)的是固定電話(huà)，某一次他用手機打電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)所購買(mǎi)產(chǎn)品的功能，則這個(gè)手機的記錄會(huì )自動(dòng)關(guān)聯(lián)到原來(lái)的固定電話(huà)上，在有新產(chǎn)品進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以有更多的聯(lián)系方式，更可以直接聯(lián)系到用戶(hù)，接通率更高了，銷(xiāo)售的機會(huì )就更多了。這個(gè)系統上可以自動(dòng)實(shí)現該功能，當然如果系統實(shí)在無(wú)法支撐的話(huà)，也可以人工收集信息并關(guān)聯(lián)。
第四， 用戶(hù)信息是企業(yè)進(jìn)行內部?jì)r(jià)值鏈考核的依據
消費電子企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品種類(lèi)較多，比如有多媒體、電視、微波爐、冰箱、洗衣機、空調、小家電等，用戶(hù)范圍遍及全國。大多數企業(yè)是按照產(chǎn)品或地域的劃分來(lái)建立服務(wù)機構的，許多時(shí)候，即使企業(yè)盡了全力去溝通和協(xié)調內部的服務(wù)機構，用戶(hù)還是會(huì )認為反應速度太慢，更不要說(shuō)分散配置在全國各地的服務(wù)資源，更不容易形成一盤(pán)棋。這就要求消費電子企業(yè)將企業(yè)內部的資源做好調配，合理安排，保證在最短時(shí)間內對消費者的要求做出響應。所以，如何做到從呼叫中心到后端的各個(gè)價(jià)值鏈保持暢通，建立對用戶(hù)的需求快速反應的機制，尤為重要。
首先，領(lǐng)導層要重視用戶(hù)投訴。一個(gè)企業(yè)要想更好的發(fā)展，一定要重視用戶(hù)，重視用戶(hù)就要重視一線(xiàn)，重視呼叫中心的信息收集的職能。呼叫中心對外代表企業(yè)，對內代表用戶(hù)，它的身份是雙重的，是矛盾的。呼叫中心在企業(yè)的定位一般都不太高，可能被大家認為只是一個(gè)服務(wù)的窗口。所以在此提醒公司的決策層一定要認識到呼叫中心作為信息中心的重要性。
呼叫中心要有考核制度做保障。作為企業(yè)決策層，要放權給呼叫中心，把呼叫中心作為服務(wù)質(zhì)量的管理部門(mén)。企業(yè)可以給呼叫中心以“考核權”或“考核建議權”，可以在各部門(mén)或屬地區域的KPI考核指標里列出幾分，作為呼叫中心的“關(guān)聯(lián)考核”指標。呼中心對各部門(mén)或屬地有發(fā)起督辦單的權力，并且在處理時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行規定；不符合規范或售后服務(wù)不滿(mǎn)意的要給予通報并考核。企業(yè)決策層、相關(guān)部門(mén)或屬地區域重視呼叫中心反饋的信息，重視售后服務(wù)，在決策或設計、系統支撐方面更會(huì )以用戶(hù)和一線(xiàn)為出發(fā)點(diǎn)。
作為日常工作，呼叫中心要及時(shí)反饋用戶(hù)信息。信息一定要正確、有價(jià)值、及時(shí)，要體現批量出現的問(wèn)題、建議，或是提供可能影響到批量用戶(hù)的申告。制度化，每月對用戶(hù)投訴建議信息出“投訴建議分析報告”，每周可以出周報，發(fā)現大的事件可以寫(xiě)一些及時(shí)報告。報告里可以羅列出用戶(hù)投訴建議的TOP N問(wèn)題，每月由領(lǐng)導牽頭相關(guān)部門(mén)召開(kāi)投訴分析會(huì )，認領(lǐng)各部門(mén)存在的問(wèn)題，并對問(wèn)題改進(jìn)情況進(jìn)行督辦和考核、通報。
信息是互通的，新業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)等信息一定要及時(shí)通知呼叫中心。為了新產(chǎn)品的發(fā)布信息、促銷(xiāo)信息等，能夠及時(shí)、準確地告知消費者，呼叫中心可以對各部門(mén)及屬地區域作時(shí)限規定，做到信息上下流通正常化。
據一個(gè)調查統計，一個(gè)對企業(yè)及其產(chǎn)品滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì )帶給企業(yè)8個(gè)潛在的客戶(hù)，而一個(gè)對企業(yè)不滿(mǎn)意的用戶(hù)，會(huì )影響他周?chē)?6個(gè)人對于產(chǎn)品的選擇。在當今這樣一個(gè)信息高速傳播的時(shí)代，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)對企業(yè)的不滿(mǎn)直接影響的人甚至更多。所以將呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)的龍頭，使得企業(yè)對用戶(hù)的服務(wù)水平有了很大提高，如果用戶(hù)滿(mǎn)意度的提高直接回饋企業(yè)的就是其產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的增加。
企業(yè)一定要重視呼叫中心的信息管理，以這些信息為基礎，加強用戶(hù)滿(mǎn)意度建設，加強銷(xiāo)售機會(huì )的發(fā)掘，企業(yè)能夠更有效地激發(fā)消費者的終身價(jià)值。可以說(shuō)呼叫中心利用信息將企業(yè)的前臺和后臺聯(lián)系到了一起，是推廣市場(chǎng)、影響消費者購買(mǎi)選擇以及管理客戶(hù)資源的最有效平臺。可以預料的是，企業(yè)以用戶(hù)需求為導向，就會(huì )獲得用戶(hù)的認可，也就有了企業(yè)的明天。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年8月刊；作者為中國電信臺州分公司10000客服中心經(jīng)理。
客戶(hù)世界
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
休宁县|
内丘县|
于田县|
上犹县|
鄯善县|
唐河县|
平原县|
无锡市|
平山县|
独山县|
彩票|
苍南县|
东乡|
隆林|
株洲县|
威宁|
长汀县|
婺源县|
高青县|
麻栗坡县|
静宁县|
平遥县|
安泽县|
呼玛县|
崇明县|
图片|
泽库县|
武乡县|
九江县|
沾益县|
剑川县|
车险|
佛教|
郧西县|
湖北省|
罗山县|
樟树市|
乌审旗|
蒲城县|
墨脱县|
凌海市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444