企業(yè)級IM部署七大秘訣

田劍波 2008/06/10

　　IM的應用能給企業(yè)帶來(lái)哪些顯而易見(jiàn)的好處？部署企業(yè)級IM之前應該想清楚哪些問(wèn)題？企業(yè)級IM部署有什么值得借鑒的秘訣？

　　提起即時(shí)通信（IM），人們首先想到的就是年輕人之間的網(wǎng)上聊天工具——其實(shí)，如今已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始應用即時(shí)通信作為其業(yè)務(wù)運行、內部溝通或客戶(hù)服務(wù)的工具。即時(shí)通信之所以能夠風(fēng)靡互聯(lián)網(wǎng)，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是因為它可以使人們擺脫地域的限制、即時(shí)地溝通和交流。

　　企業(yè)如何才能很好地利用即時(shí)通信這項工具、而不是把它變成一種聊勝于無(wú)的IT小擺設呢？

IM的五大好處

　　很多企業(yè)采用了即時(shí)通信工具，進(jìn)行技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)等工作，這已經(jīng)成為繼電話(huà)、電子郵件之外，企業(yè)與外部通信的又一種“新式武器”。

　　不過(guò)，對于在同一組織內部的員工之間使用即時(shí)通信，業(yè)界始終存在爭論。最常見(jiàn)的質(zhì)疑是：為什么要用即時(shí)通信、而不是直接打內部電話(huà)呢？或者扔個(gè)小紙條過(guò)去？或者也可以發(fā)電子郵件？其實(shí)，人們對不同通信工具的使用習慣是不同的，因此不同通信工具所適用的情形也有所不同，例如：電子郵件的溝通是非即時(shí)性的，所以大多數的使用者會(huì )在使用電子郵件進(jìn)行溝通時(shí)說(shuō)得稍稍詳細些、正式些，好像以前在紙上寫(xiě)信一樣,還會(huì )對郵件的內容進(jìn)行潤色,這種方式對于給客戶(hù)寫(xiě)正式信函來(lái)說(shuō)當然是合適的，可是，對那些遇到某些問(wèn)題、急著(zhù)等回答的來(lái)說(shuō)就未必合適了；電話(huà)的溝通是即時(shí)的，可是有時(shí)則感覺(jué)有些隨意，缺乏從思考到通過(guò)鍵盤(pán)敲出字來(lái)的那個(gè)轉化的過(guò)程；即時(shí)通信可以說(shuō)在某種程度上綜合了以上兩者的優(yōu)勢，既保持了書(shū)面溝通的形式，又擁有了溝通的即時(shí)性，所以自應有其用武之地。

對于企業(yè)來(lái)說(shuō),應用即時(shí)通信工具有幾大顯而易見(jiàn)的好處:

　　一、實(shí)現員工之間的跨地域溝通。無(wú)論是公司總部的員工、外地乃至其他國家分公司的員工，還是出差在外的員工，都可以借助即時(shí)通信實(shí)現一對一交流、或者多用戶(hù)會(huì )話(huà)，其成本比電話(huà)要低得多，使用也非常方便；

　　二、非常適用于技術(shù)支持等工作場(chǎng)景。技術(shù)支持工程師在工作時(shí)，可以通過(guò)即時(shí)通信工具把解決問(wèn)題的方法一步一步地貼在會(huì )話(huà)欄中，既準確、又便于保存和查詢(xún)；

　　三、提高小組協(xié)作效率。當有一項緊急任務(wù)時(shí)需要某團隊的人員協(xié)同工作時(shí)，人們可以通過(guò)查看該團隊員工的即時(shí)通信在線(xiàn)狀態(tài)，迅速、準確地找到需要的員工，而不需要盲目地給該組成員一個(gè)一個(gè)地打電話(huà)，看誰(shuí)能完成該任務(wù)；

　　四、進(jìn)行在線(xiàn)培訓、宣講；

　　五、代替電話(huà)會(huì )議，實(shí)現多用戶(hù)同時(shí)交流，成本比電話(huà)會(huì )議低很多。

企業(yè)IM部署有秘訣

　　不過(guò)，在評估和部署即時(shí)通信系統之前，企業(yè)的IT管理者應該首先回答一些問(wèn)題：你的企業(yè)主要希望利用即時(shí)通信做什么？你希望對員工的溝通交流活動(dòng)實(shí)現何種程度的控制？需要做活動(dòng)日志嗎？你是否要對這些日志進(jìn)行存檔？如何管理企業(yè)即時(shí)通信的使用者？誰(shuí)來(lái)管理？是否需要把這個(gè)即時(shí)通信系統與企業(yè)現有的防病毒系統集成在一起？這個(gè)即時(shí)通信系統對企業(yè)網(wǎng)絡(luò )帶寬和速率的影響程度如何？誰(shuí)來(lái)管理和控制消息服務(wù)器？是否采用第三方托管的形式……

　　歸納起來(lái)，企業(yè)采用即時(shí)通信應該注意的關(guān)鍵因素有以下七方面：

身份認證

　　企業(yè)級即時(shí)通信應用首先應考慮的因素是，能夠確保那些登錄到即時(shí)通信系統上的用戶(hù)，其ID和身份是對應的，換言之，要確保是“正確的人”以“正確的口令”、通過(guò)“正確的方式”、在“正確地應用”企業(yè)即時(shí)通信。很多機制可以用來(lái)確保登錄者擁有授權，然而許多企業(yè)即時(shí)通信系統和網(wǎng)關(guān)還是選擇基本的認證機制，例如目錄服務(wù)，而不是利用即時(shí)通信自己的認證系統。

　　舉例來(lái)說(shuō)，如果你的網(wǎng)絡(luò )中已經(jīng)部署了微軟的Active Directory或者Novell的Directory Services（目錄服務(wù)），你應當能夠確保你所部署的企業(yè)即時(shí)通信系統能夠和這些服務(wù)相銜接。這樣就可以幫助你的員工在使用即時(shí)通信系統時(shí)候，輸入一次用戶(hù)名和口令，即能接入網(wǎng)絡(luò )中，也能直接啟動(dòng)即時(shí)通信應用。

安全

　　由于即時(shí)通信已經(jīng)成為非常受歡迎的通信工具，企業(yè)員工通過(guò)即時(shí)通信進(jìn)行交談也就很常見(jiàn)了。在一些情況下，公司的機密信息——甚至是上個(gè)月的銷(xiāo)售數據,或者公司高層的家庭電話(huà)號碼等,都有可能通過(guò)即時(shí)通信進(jìn)行傳遞。因此，你更需要即時(shí)通信系統在消息傳遞過(guò)程中提供足夠的安全性能保障，甚至即便是即時(shí)通信在內網(wǎng)中傳遞也要有足夠的安全保障。

　　企業(yè)即時(shí)通信系統和網(wǎng)關(guān)都提供某種級別的安全，不同只在于安全的功能有所差異，常見(jiàn)的主要功能有安全登錄、數字簽名、加密等。

防病毒

　　即時(shí)通信工具最廣泛應用的一種功能，就是在不同用戶(hù)間傳遞文件。如同接收電子郵件一樣，你需要確保通過(guò)即時(shí)通信接收的文件不帶有病毒。

　　通過(guò)間接參與到防病毒體系中，很多企業(yè)級即時(shí)通信系統提供了第三方反病毒產(chǎn)品的插件，這意味著(zhù)在很多情況下，你不需要額外付費就可以獲得反病毒功能支持。

日志

　　在企業(yè)內部使用即時(shí)通信所帶來(lái)的最大的擔憂(yōu)往往是，員工可能會(huì )濫用即時(shí)通信工具來(lái)聊天，而不是進(jìn)行和業(yè)務(wù)相關(guān)的溝通。因此，企業(yè)即時(shí)通信系統和網(wǎng)關(guān)采用綜合日志就成為了關(guān)鍵要素。在一些情況下，例如在金融行業(yè)中，日志功能甚至已經(jīng)成為硬性的管理規定。

　　如果你還有特殊的日志要求，那就需要確保所采用的企業(yè)即時(shí)通信系統擁有這些功能。要知道，并不是所有的日志功能都是一樣的，有些企業(yè)即時(shí)通信的日志功能更強大，例如對可疑詞句的瞬間關(guān)鍵詞日志記錄和檢索。此外，還應當考慮日志信息采用何種格式，大多數企業(yè)即時(shí)通信系統支持SQL數據庫和其他多種日志格式。

　　還有一個(gè)應當注意的因素是，你的企業(yè)即時(shí)通信日志是否能夠和郵件日志集成，這將決定你是否能夠更簡(jiǎn)單地管理內部日志，簡(jiǎn)化系統架構。

特殊功能

　　雖然所有的即時(shí)通信系統都提供基本的即時(shí)通信功能，但一些產(chǎn)品還擁有更多的功能，有些功能甚至是你沒(méi)有考慮到的，例如：用戶(hù)列表的集中式管理，這樣就可以實(shí)現在即時(shí)通信中發(fā)送廣播信息（這對于IT管理員來(lái)說(shuō)非常管用）；先進(jìn)的通知功能，例如和SMS（短信）整合在一起。

　　如果你已經(jīng)應用了Web會(huì )議系統，那么可以考慮一下你的企業(yè)即時(shí)通信系統是否也提供了類(lèi)似功能。此外，更多微小特性的采用，可能并不是作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)，卻能夠極大地提升企業(yè)即時(shí)通信的用戶(hù)體驗。例如，“修改在線(xiàn)狀態(tài)”功能不僅可以讓用戶(hù)顯示出當前狀態(tài)，而且還可以表明用戶(hù)所在地，這就讓使用即時(shí)通信的員工工作更具效率，也更愿意采用即時(shí)通信。

系統需求

　　通常而言，即時(shí)通信很容易被當做對網(wǎng)絡(luò )性能要求較低的應用，而且通常情況下也確實(shí)如此。但是，和其他的企業(yè)級應用一樣,隨著(zhù)同時(shí)在線(xiàn)用戶(hù)數的增加，對于服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò )基礎設施的需求同樣會(huì )迅速膨脹。

　　在一個(gè)很小的局域網(wǎng)當中，在現有的服務(wù)器上增加一個(gè)即時(shí)通信軟件，對系統性能的影響可能微不足道，感覺(jué)不出來(lái)。但是對于一個(gè)擁有成千上萬(wàn)用戶(hù)的大型機構而言，采用即時(shí)通信軟件，就可能要額外增加數臺服務(wù)器，這時(shí)不僅要考慮即時(shí)通信服務(wù)器部署所需要的軟件，還要解決瓶頸問(wèn)題，并不斷保持對軟件的更新。

　　另一個(gè)需要重點(diǎn)考慮的因素是企業(yè)即時(shí)通信系統對服務(wù)器端和客戶(hù)端的支持。因為作為一個(gè)相對新興的應用，并不是每一個(gè)企業(yè)即時(shí)通信方案都能夠很好地支持所有的平臺、數據庫，以及企業(yè)目錄。往往問(wèn)題會(huì )更多地出現在客戶(hù)端——客戶(hù)端的種類(lèi)和特性之多，通常總是超過(guò)服務(wù)器端的。

管理模式

　　最后需要指出的，也是最為重要的一點(diǎn)，是管理模式的采用。管理任何即時(shí)通信系統都將增加企業(yè)的行政工作量，采用靈活的、集中管理的、強大而直觀(guān)的管理工具，可以確保企業(yè)即時(shí)通信的部署更為簡(jiǎn)便。

　　應當盡量實(shí)現即時(shí)通信和電子郵件的控制和權限一體化管理和設置，否則企業(yè)的IT管理團隊就不得不針對兩種應用，設置面向同樣用戶(hù)的同樣控制和權限，但是工作量就要增加一倍，當然，工作時(shí)間也因此增加一倍。

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