公共服務(wù)從“橫眉冷對”到“甘為孺子牛”

袁靜 2008/05/05

　　“老百姓的事兒，沒(méi)有小事，都是大事”，記不得這是哪位領(lǐng)導講過(guò)的話(huà)了。從2000年初入呼叫中心，到如今的中國奧運前昔，我對這句話(huà)有著(zhù)深刻地體會(huì )，當然我們的公共服務(wù)部門(mén)也經(jīng)歷了翻天覆地的變化。還記得我們查114好不容易查出的行政部門(mén)電話(huà)嗎？還記得我們好不容易打通的12345嗎？傳真聲，忙音聲，接通后負責人愛(ài)理不理，聽(tīng)你就煩的冷漠態(tài)度……憶往昔，有多少“橫眉冷對”的境遇讓我們憤怒和無(wú)奈。呼叫中心融入了公共服務(wù)事業(yè)，它的興起，它的發(fā)展，揭示出中國公共服務(wù)領(lǐng)域諸多問(wèn)題：
　　
一、服務(wù)口號喊得響，實(shí)施起來(lái)松當當

　　回首2006年，國內公共服務(wù)領(lǐng)域建設客服中心的有數十家，業(yè)務(wù)涉及，從水務(wù)到電力，從公交車(chē)到鐵路，從就醫到就學(xué)等等，可謂關(guān)系到百姓民生的方方面面，然而細看大家的服務(wù)水平，則不盡如意！當然如果大家只當服務(wù)水平指向簡(jiǎn)單的接聽(tīng)率，我想就沒(méi)什么可比性了，但若是將一次解決率、滿(mǎn)意度指標、回訪(fǎng)率等這些指標放在明處一起比較，那就不那么好看了。正因如此，人們對李敖的女兒住在北京，天天日日投訴的事，才不難理解。

二、技術(shù)領(lǐng)先，運營(yíng)管理滯后

　　從事公共事業(yè)服務(wù)的客服中心，大多沒(méi)有市場(chǎng)生存的危機感。作為服務(wù)的窗口部門(mén)，硬件設施作為面子自然重要，電腦、服務(wù)器、交換機、辦公環(huán)境、工裝等，無(wú)一不新中求精，但在運營(yíng)方面就牽強些了。這種單位大多由原有的中層干部運營(yíng)管理，理念與實(shí)際存在著(zhù)差距，同時(shí)與技術(shù)的脫節，使原有技術(shù)很難發(fā)揮優(yōu)勢，在與業(yè)務(wù)進(jìn)行結合時(shí)出現滯后的現象比較多。

三、流程設計完美，缺少執行力

　　眾所周知，公共事業(yè)服務(wù)的來(lái)電大多是投訴電話(huà)或是求助電話(huà)，在很大程度上，應用軟件的流程設計基本上都是完美的閉環(huán)式，然而實(shí)際工作中，許多流程不能得以完成，最終因為各個(gè)環(huán)節的原因不得不改成“直流式”或“曲折式”，甚至還有“存蓄式”的。在這方面，我們中心有一個(gè)特別鮮活的事例。

　　作為運營(yíng)綜合性業(yè)務(wù)的呼叫中心，2000年我們中心建立之初，就面臨著(zhù)市場(chǎng)生存的壓力。當時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)還有難度，我們的七成業(yè)務(wù)來(lái)源于公眾服務(wù)。北方入冬后第一場(chǎng)雪，引發(fā)了大量供暖不足的來(lái)電投訴，外面的雪花紛紛飛，中心里的投訴聲聲響，峰值達到2000余來(lái)電/小時(shí)。按原有工作流程，中心記錄來(lái)電分配給相關(guān)的新聞部門(mén)進(jìn)行分解處理，期間有電話(huà)通知、EMAIL通知、傳真或數據庫內覽，因為事發(fā)突然，投訴新聞受阻，沒(méi)有出口，因而我們的記錄只能走存蓄式的路線(xiàn)，面若平湖卻內藏洶涌。事發(fā)當晚，社領(lǐng)導就直書(shū)市政府了，當時(shí)市長(cháng)的一個(gè)批復，使得洶涌的投訴來(lái)電變細流歸行政部門(mén)，得以回復解決。試想“執行力”是何等重要！沒(méi)有執行力的支持，再完美的流程設計也只能停于紙上。

四、內憂(yōu)外患的生存現狀

　　談及公共服務(wù)事業(yè)的客服中心，從業(yè)人員大多一肚子苦水，干也難，不干也難。一方面外部的需求大，業(yè)務(wù)壓力大；另一方面客服中心作為上傳下達的部門(mén)缺少決策力而不能一站式解決問(wèn)題，故與內部部門(mén)間存在著(zhù)矛盾的暗波，常常得不到自己人的理解，還要受著(zhù)外部客戶(hù)的氣，就像是上了蒸籠，下面蒸著(zhù)上面還得蓋著(zhù)。這一現象在行業(yè)中的客服中心普遍存在著(zhù)，是大家不容忽視的一個(gè)大問(wèn)題，時(shí)間久了不僅客服中心要萎縮，也起不到“服務(wù)大眾、直諫民聲”的作用。

　　以上所述，可能讓從業(yè)的朋友多少有些心涼涼的，然而這些存在的問(wèn)題都是可以改觀(guān)的。

　　首先要加大執行力度，口號光喊不成，還得干；數據光擺在那里不行，還得看，還得算；得到上層領(lǐng)導的支持才是硬道理，這是客服中心發(fā)展、壯大所必需的。

　　其次，管理水平要與技術(shù)水平一起上臺階，不會(huì )不怕，可以學(xué)習，可以交流。建設年輕有活力的管理團隊，建設一套自動(dòng)運轉的人本系統，讓能把這件事做地最好的人去做。

　　最后，就要安內而共向外了。不要天天上報其它部門(mén)的投訴量、問(wèn)題數，如果客服中心可以連同改進(jìn)建議一并轉達，把矛盾化解在最初狀態(tài)不是更好嗎！關(guān)鍵問(wèn)題還在于用自己的數據證明自己的價(jià)值，接聽(tīng)率、受話(huà)量說(shuō)明不了太大的問(wèn)題，但是一次解決率、客服滿(mǎn)意度、突發(fā)事件應急措施卻能讓你的客服中心異軍突起，得到大家的認可。

　　舉個(gè)例子給大家，2003年非典時(shí)期，最喧鬧的街市看不到人，上班高峰時(shí)，公共汽車(chē)都不堵車(chē)。網(wǎng)絡(luò )上流傳各種各樣的“非典”偏方，致使白蘿卜20元一斤，雞蛋是一天一個(gè)價(jià)。當各種傳媒信息停滯的時(shí)候，我們的客服中心接到了來(lái)自于大家反映物價(jià)飛漲的來(lái)電，第一時(shí)間上傳了出去，事件沒(méi)有再擴大，不出三天，物價(jià)平了，人心靜了。事后，有領(lǐng)導第一時(shí)間來(lái)到我們的客服中心，一時(shí)間，我們中心沸騰了，但在這沸騰之前，我們卻靜靜地走過(guò)了1095個(gè)不眠的日夜。

　　如果我們用“橫眉冷對”來(lái)形容上個(gè)世紀的公共服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平，那么我愿用“甘為孺子牛”來(lái)形容今后服務(wù)態(tài)度的轉變，大家不僅僅是從表面的服務(wù)上有了大大改觀(guān)，更得從理念上接受洗理。雖然問(wèn)題依然存在著(zhù)，但步伐還是在喜、笑、怒、罵中前行著(zhù)。

　　作者為天津今晚報公眾服務(wù)中心培訓部經(jīng)理。

作者供稿　CTI論壇編輯

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