“服務(wù)”要潤物無(wú)聲，“品牌”才會(huì )深入人心

袁靜 2008/05/05

　　當服務(wù)也成為品牌建設當中的一部分，甚至是所占比重較大的一部分時(shí)，大家把焦點(diǎn)放在了量化服務(wù)指標、衡量服務(wù)水平上，然而在數字化的背后，服務(wù)品牌又當如何定位呢？

　　以往以產(chǎn)品為中心時(shí)品牌的定位多以產(chǎn)品的屬性、產(chǎn)品的類(lèi)別、質(zhì)量、價(jià)格等客觀(guān)性為依據，如強調去屑功能的海飛絲洗發(fā)水，再如“不買(mǎi)貴的，只選對的”的雕牌洗衣粉等等，而今在日趨成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)間的競爭已從單一的產(chǎn)品線(xiàn)向服務(wù)線(xiàn)轉化，你家上800，我家上call center，你有了CRM，我進(jìn)行數據庫營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)的手段與技術(shù)可謂花樣翻新、層出不窮。然而作為一個(gè)好的服務(wù)品牌，建設與發(fā)展需要時(shí)間與市場(chǎng)的雙重考驗，單單依靠技術(shù)、手段或是轟轟烈烈的公關(guān)活動(dòng)遠遠不夠，這當中還需要大量的服務(wù)良性積累工作。

　　不知為什么，想到這里腦海中涌現出唐代詩(shī)圣杜甫的詩(shī)句——春夜喜雨。“好雨知時(shí)節， 當春乃發(fā)生。隨風(fēng)潛入夜， 潤物細無(wú)聲。野徑云俱黑， 江船火獨明。曉看紅濕處， 花重錦官城”。

　　作服務(wù)不難，難得是作“好服務(wù)”，如同春雨一樣，春天的雨，一般是伴隨著(zhù)和風(fēng)細細地滋潤萬(wàn)物的。然而也有例外，有時(shí)候，它會(huì )伴隨著(zhù)冷風(fēng)，由雨變成雪。不是潤物而是損物。所以只作服務(wù)還不夠還要作懂得滿(mǎn)足客戶(hù)需求的“好服務(wù)”，而且還要“知時(shí)節”在客戶(hù)需要時(shí)出現，不然會(huì )讓客戶(hù)反感；讓我們反觀(guān)這場(chǎng)“好雨”吧，“潛入夜”和“細無(wú)聲”相配合，不僅表明那雨是伴隨和風(fēng)而來(lái)的細雨，而且表明那雨有意“潤物”，無(wú)意討“好”。它沒(méi)有選擇在白天來(lái)，造些聲勢，而是重“潤物”，無(wú)意討“好”，它才選擇了一個(gè)不妨礙人們工作和勞動(dòng)的時(shí)間悄悄地來(lái)，在人們酣睡的夜晚無(wú)聲地、細細地下，如果我們能把企業(yè)的服務(wù)品牌建設作到如此境界，重服務(wù)本質(zhì)、從客戶(hù)角度出發(fā)為客戶(hù)考慮，這樣的服務(wù)就如同“好雨”一樣會(huì )受到人們發(fā)自?xún)鹊钠诖c贊美，試想一下企業(yè)的明天是否就成了“曉看紅濕處，花重錦官城”。

　　從中我們不難看出，服務(wù)品牌的定位要從產(chǎn)品與客戶(hù)的關(guān)系中尋找定位點(diǎn)，它將表達企業(yè)對客戶(hù)的一種態(tài)度：是友好的或是樂(lè )于相助的；是專(zhuān)業(yè)的還是及時(shí)的；是真誠的或體貼入微的，回首業(yè)界幾家知名呼叫中心的服務(wù)品牌定位：青島海爾的“真誠到永遠”、天津今晚報公眾服務(wù)中心的“96860服務(wù)是金、愛(ài)心是真”、北京聯(lián)想呼叫中心的“陽(yáng)光服務(wù)800”、中國人壽的“95519，服務(wù)到永久”均是典型代表。建設和發(fā)展一個(gè)好的服務(wù)品牌，首要的工作是定位，關(guān)鍵在于堅持經(jīng)受時(shí)間與市場(chǎng)的考驗！

作者供稿　CTI論壇編輯

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