之所以呼叫中心的管理強調量化，強調數據，相信我們從以上的生活實(shí)例中可見(jiàn)一斑了吧！因為數據明了，計算得當的話(huà)可以給出一個(gè)客觀(guān)的數值。對我們的實(shí)際工作有很大的幫助。

　　大家請注意，在計算中，我選擇了“得當”這個(gè)字眼來(lái)容易，為什么呢？因為在客戶(hù)的世界里我的計算對象不是一個(gè)股子每個(gè)面出現的機率，也不是可以再現點(diǎn)數的期望值而是活生生具有個(gè)性特征的人。自然界內的高級動(dòng)物，故此我們又不得不理解下一個(gè)心理學(xué)上的概念，即“角色期望”。

　　角色期望（role expectation）——社會(huì )或是個(gè)體對某一社會(huì )角色所應具有的一組心理與行為特征的期望。角色期望不是一些行為的清單，而是包括了認知、情感和態(tài)度的總和，是一個(gè)復雜的系列。從心理學(xué)角度上看，角色期望對人個(gè)體的功能體現在它使角色的行使者明白其權利與義務(wù)，應該表現出何種行為、態(tài)度和特質(zhì)；對社會(huì )方面而言，角色期望具有預測的性質(zhì)，提供了社會(huì )互動(dòng)的基礎。

　　在客戶(hù)服務(wù)方面，我們所應用最多的是關(guān)于角色期望的社會(huì )性功能，即：“角色期望具有預測的性質(zhì)，提供了社會(huì )互動(dòng)的基礎”，概念總是枯燥的，在這里讓我們看一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

　　假設AB二位不同的客戶(hù)，他們同期購買(mǎi)了C企業(yè)的產(chǎn)品。

　　A的客戶(hù)特征：傳統行業(yè)工作者，物質(zhì)消費頻率低

　　B的客戶(hù)特征：IT行業(yè)工程師，物質(zhì)消費頻率高

　　某日，接到來(lái)自C企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的回訪(fǎng)電話(huà)——關(guān)于上門(mén)安裝問(wèn)題的

　　A的態(tài)度——很滿(mǎn)意，安裝師傅很認真，手腳快。

　　B的態(tài)度——不太滿(mǎn)意，安裝師傅上門(mén)工作沒(méi)有穿鞋套。

　　這么看來(lái)，在C企業(yè)同等的客戶(hù)服務(wù)前提下，客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻大不相同，問(wèn)題出在什么地方呢？是的，二者“角色期望”是不相同的。正是因為A與B二位客戶(hù)所具有心理與行為特征不同，他們認知、情感和態(tài)度的總和也就會(huì )存在著(zhù)不同程度的偏差。A對C的期望是能及時(shí)上門(mén)安裝，安裝好了就行；而B(niǎo)對C的期望則是及時(shí)安裝是企業(yè)的本份，上門(mén)服務(wù)的個(gè)體品質(zhì)同等重要，不然買(mǎi)個(gè)大品牌干什么？

　　談到此，大家可能會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)意思了，然而作為一個(gè)企業(yè)運營(yíng)來(lái)看，只有這么二種態(tài)度遠遠不夠，因為你的客戶(hù)不是一個(gè)二個(gè)，很有可能是數十萬(wàn)甚至數百萬(wàn)之多，那么這就極需要量化我們客戶(hù)的反饋信息，即滿(mǎn)意度測評指標的量化，大家熟知5級李克特量表，那么我們是應該把客戶(hù)的何種反饋信息賦值為5，4，3，2，1何種位置上呢？怎么作才科學(xué)呢？是的我們需要計算，計算出“期望值”經(jīng)過(guò)計算期望值的滿(mǎn)意度量化測評指標才更具有預見(jiàn)性。

　　同樣的在計算過(guò)程中，我們還要考慮到角色期望的不同。客戶(hù)角色不同，其期望值也大不相同。在我工作當中就有這樣的例子，在作報紙內容滿(mǎn)意度調查時(shí)，我們單純的以讀者所在區作為主要抽取的依據，結果發(fā)現關(guān)于經(jīng)濟版信息的內容滿(mǎn)意度極低，而健康版的內容滿(mǎn)意度極高，究其原因才發(fā)現，我們沒(méi)有重視角色期望的不同，雖然各個(gè)區抽取的樣本數量相同，但年齡、職業(yè)分布不均，老年樣本所占比重過(guò)大，因而嚴重影響了整體滿(mǎn)意度，所幸的是從這項隨機的調查中體現客戶(hù)群呈現老齡化的走勢，發(fā)現了運營(yíng)市場(chǎng)上的重大缺口。

　　對于企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)滿(mǎn)意度是生存與再發(fā)展一項極具有預見(jiàn)性的指標，對于服務(wù)性企業(yè)來(lái)講亦然。在這里我實(shí)在找不出一個(gè)更為適當的詞匯，所以我匯合了機率中的“期望值”與心理學(xué)中“角色期望”概念，將客戶(hù)服務(wù)當中，影響企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)常被人忽視的因素稱(chēng)之為——“角色期望值”。在這個(gè)提倡行業(yè)細分、客戶(hù)細分的世界里，“角色期望值”占具著(zhù)極其重要的位置。無(wú)疑是企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的勁敵。在此與大家分享我個(gè)人對于期望值管理的一些看法，僅作為理論之探討，希望得到大家的認同。

　　后記：突然發(fā)現為什么從事客戶(hù)服務(wù)工作的人，更容易投訴，更容易不滿(mǎn)意，是因為我們進(jìn)步了，我們的角色期望值提高了。假設企業(yè)所面對的客戶(hù)都是都像我們這樣，企業(yè)會(huì )不進(jìn)步嗎？答案很簡(jiǎn)單：如果企業(yè)比客戶(hù)早一步那么你就是行業(yè)之翹首，反之企業(yè)會(huì )被客戶(hù)淘汰也有可以會(huì )在逆境中變得聰明。

　　作者為天津今晚報公眾服務(wù)中心培訓部經(jīng)理。