關(guān)于數據庫基礎信息幾點(diǎn)看法

袁靜 2008/05/05

　　在CRM、“以客戶(hù)為中心”大行其道的今天，如果貴企業(yè)以擁有上百萬(wàn)條的客戶(hù)數據為榮，那么請問(wèn)：貴公司的數據庫中有多少真的為企業(yè)創(chuàng )造了價(jià)值？又有多少可以稱(chēng)之為信息？它們的真實(shí)性又占多大比例呢？由上面的問(wèn)題我們不難得知，任何先進(jìn)的系統或是軟件，均需要以準確的客戶(hù)信息為基礎。

　　不論是哪家call center，就客戶(hù)資料的界面總是很全面的，就民族一項就有不下十種，那么哪些才是具有意義的客戶(hù)信息呢？它們大約可分三種：基礎信息、歷史信息和意向信息。基礎信息包括客戶(hù)的姓名、電話(huà)、地址三項，和客戶(hù)打交道稱(chēng)呼對方是禮貌，進(jìn)一步取得聯(lián)系需要電話(huà)，而作宣傳就需要地址（包括Email地址），有了這三項內容我們才能與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才有機會(huì )與客戶(hù)接觸。在工作一線(xiàn)我們的許多座席就盡快得到客戶(hù)的基礎信息都很重視，然而如何處理得巧妙而自然就不是件易事了。我曾經(jīng)就短信費用問(wèn)題查詢(xún)過(guò)1860的人工臺，工作人員在未給我任何理由的情況下，索要我的個(gè)人基礎信息，這讓我很不舒服，因而我放棄了查詢(xún)；還有這么一件事，當座席向客人索要聯(lián)系電話(huà)時(shí)，明明來(lái)電顯是2675局的，客戶(hù)偏偏就報一個(gè)2657局，只因為座席生硬地告訴客戶(hù)不留電話(huà)無(wú)法查詢(xún)。

　　其實(shí)，建立一份準確的客戶(hù)基礎信息是不能著(zhù)急的，有時(shí)還是要講求戰術(shù)的。

　　第一，親和自然型

　　例如：“您怎么稱(chēng)呼？王先生您好，您咨詢(xún)的是……”
　　“您咨詢(xún)的事情我需要查詢(xún)一下，方便留個(gè)聯(lián)系方式嗎？全名能告訴我嗎？”

　　第二，先入為主型

　　例如： “先給您作個(gè)簡(jiǎn)單的登記好嗎？”
　　“姓名？電話(huà)？所在區？”
　　“您查詢(xún)的問(wèn)題是什么……”

　　較之親和自然型，先入為主型需要簡(jiǎn)明扼要，在問(wèn)題的反應速度上給客戶(hù)一種及時(shí)、迅速的感覺(jué)，這才不易給客戶(hù)造成感。當然，電話(huà)交流與面對面交流一樣，第一次總不好問(wèn)得太多，因而就有了“一回生，二回塾型”

　　例如：“王先生，您好！您的辦公電話(huà)還是這個(gè)吧，方便給您寄資料，和您再核對一下好嗎？如果您感到郵寄不方便，留個(gè)Email地址也可以的”

　　總之，索要客戶(hù)基礎信息需要“螞蟻啃骨頭”的精神，還要時(shí)刻保有自然、親和的語(yǔ)氣這樣得來(lái)的客戶(hù)基礎信息才有效、真實(shí)。

　　有了基礎信息，歷史信息也就隨之而來(lái)了。呼叫中心越龐大，歷史信息就越具有重要性，因為誰(shuí)也不能保證客戶(hù)A的每通電話(huà)都會(huì )由B座席接聽(tīng)，那么這時(shí)的信息就行成了一個(gè)內部循環(huán)流，即客戶(hù)A的信息在幾位座席間進(jìn)行循環(huán)。如何確保工作人員服務(wù)口徑如一，很大程度上來(lái)源于歷史信息的精確性。

　　我曾投訴過(guò)上海某國際著(zhù)名郵購公司，當我打到第二個(gè)投訴電話(huà)時(shí)，它們的投訴專(zhuān)員主動(dòng)與我進(jìn)行溝通，因為當時(shí)我人還在開(kāi)會(huì )不方便與之交流故說(shuō)明緣由，約在周一再聯(lián)系。周一我等了大半天也沒(méi)人聯(lián)系我，于是我撥打了第三個(gè)投訴電話(huà)，誰(shuí)知座席向我轉達說(shuō)，“投訴專(zhuān)員建議您如何如何就可以了”這樣的結果讓我十分氣憤，看來(lái)他們的投訴專(zhuān)員并不打算周一再與我聯(lián)系，只等著(zhù)我去電時(shí)轉告我處理結果了。更讓人想不通的是：轉告我這則信息的又是一個(gè)完全不知情的座席，這讓我與在她溝通上十分不暢，需要我多次復述事實(shí)。其實(shí)只要這位投訴專(zhuān)員在歷史信息中標注一下，“對方不認可，直接轉電話(huà)給我”事情就完全可以順利進(jìn)行下去了。

　　因而針對歷史信息，一定要多客觀(guān)少主觀(guān)；多指令少概括。還以上面我投訴的事件為例：歷史信息完成可以生成為：客戶(hù)投訴級別：中；溝通程度：未果；上一受理人：AA；轉達意見(jiàn)：BB；升級請轉AA

　　歷史信息涵蓋客戶(hù)與企業(yè)之間的往來(lái)記錄及一些時(shí)效性不強的信息；意向信息則是客戶(hù)向企業(yè)的一種暗示，它大量擁堵著(zhù)你的數據庫，但目的性又不明顯然而它們卻表示了客戶(hù)所需服務(wù)的一種趨式、走向。

　　　幾年前，讓我們最為熟知的查詢(xún)臺電話(huà)就是114，查詢(xún)時(shí)我們必須提供單位名稱(chēng)才能查出電話(huà)號碼，如遇到未登記的，服務(wù)人員會(huì )機械的告訴你一句“沒(méi)登記”，進(jìn)入2000后114進(jìn)步了，如遇到未登記的，系統會(huì )有一個(gè)溫柔的合成音效告訴您“對不起，您所查詢(xún)的電話(huà)未進(jìn)行登記”，每天客戶(hù)查詢(xún)的電話(huà)有多少沒(méi)有進(jìn)行登記？它們集中在哪些行業(yè)上？這些行業(yè)為什么不登記？企業(yè)如果讓這些行業(yè)知道有多少人在找它們，它們會(huì )不會(huì )進(jìn)行登記？隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步，很多call center注重的只是技術(shù)的表面而并沒(méi)有善加利用，如果能將這些意向信息多加積累，起碼為企業(yè)省下大筆的調查、公關(guān)費用。

　　生活中，這樣的例子還有很多，相信大家并不會(huì )陌生，您想查你家市話(huà)的詳單，客服告訴您：“對不起，我們沒(méi)有這項服務(wù)”……由此可見(jiàn)“意向信息”往往是被企業(yè)所忽視的，所以也未把它列入到服務(wù)范疇里面，這些信息又多蘊藏在咨詢(xún)來(lái)電中，通常也不被座席人員錄入或是錄入不規范。因此作為企業(yè)流失了大好的“以客戶(hù)為中心”進(jìn)行運營(yíng)的機會(huì )。

　　不論你的數據庫多能存儲，沒(méi)有實(shí)在的數據就等于零！有了數據但未及時(shí)進(jìn)行整理、分析變成信息依然是零！耗時(shí)耗力留下來(lái)的客戶(hù)信息放在一邊涼快而未以此為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值、提升滿(mǎn)意度，就好比“爛尾樓”一樣，空談面積而不能變現！簡(jiǎn)言之，沒(méi)有真實(shí)、有效的、有用的客戶(hù)信息，別說(shuō)CRM沒(méi)有用武之地，就是神仙來(lái)了也沒(méi)轍！因而客戶(hù)信息企業(yè)運營(yíng)的基礎。

作者供稿　CTI論壇編輯

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