讓你的“敵人”為你喝彩
2005年第一天的一起投訴
袁靜
2008/05/05
如果說(shuō)受理投訴電話(huà)不容易，那么受理升級投訴就只能用“如履薄冰”來(lái)形容了。處理不當,后果不堪設想；處理適當吧，客人會(huì )認為這是你們應該做的，下次買(mǎi)不買(mǎi)你們公司的帳還不好講；處理得精彩并由此提升了“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，那就有得可講了。
2005年第一天，一早我就接到一則升級投訴。據客服中心反映：前日晚8點(diǎn)半，客人打電話(huà)投訴沒(méi)有收到當天的晚報，并強調此種情況此前已有發(fā)生，再次投訴時(shí)很氣憤，要求座席人員馬上為其協(xié)調解決。座席人員按一般工作流程處理未果，只能求助于現場(chǎng)管理人員，當時(shí)由于值班主管的判斷過(guò)于主觀(guān)武斷，只是簡(jiǎn)單地告訴客戶(hù)：投遞部門(mén)已經(jīng)下班了，今天聯(lián)系不上，明天補投。誰(shuí)知這位客戶(hù)竟然直接撥通了投遞部門(mén)電話(huà)并得知投遞部門(mén)年底每天加班至晚9點(diǎn)，因此十分生氣；除了對未收到報紙表示投訴，而且進(jìn)一步投訴座席人員工作不負責，強烈要求負責人次日給予明確答覆。
面對升級投訴，不能急于回電，必須采取一定的方法。這里我把它總結為“降級三步法”。
第一步，知已知彼。回放該用戶(hù)在前日的所有通話(huà)，了解當時(shí)所有相關(guān)情況。初步判斷：客戶(hù)為女性，年齡約在40歲到50歲之間，在職，理智型，知識含量中級；座席代表當日身體不適，工作不在狀態(tài)；現場(chǎng)主管判斷武斷，沒(méi)有考慮到投訴部門(mén)的值班情況并給出錯誤指導，致使局面不能控制；相關(guān)投遞部門(mén)，前日晚的確加班至9時(shí)，但因工作忙碌，有漏接電話(huà)情況；用戶(hù)的報紙已在前日晚予以補投。
第二步，正面回應。在寒暄幾句過(guò)后，發(fā)現問(wèn)題所在：客戶(hù)認為服務(wù)人員工作不盡力，態(tài)度冷漠，對于自己的投訴采用了敷衍、欺騙方式。在這次通話(huà)過(guò)程中，再次判斷客戶(hù)類(lèi)型及投訴目的和原因。對于客戶(hù)所提出的投訴重點(diǎn)——欺騙客戶(hù)（“你們的工作人員根本就沒(méi)有給我聯(lián)系！還騙我！你們晚報難道就這么對待讀者嗎？她就沒(méi)有資格坐在這個(gè)崗位上！！”），我沒(méi)有作正面的回應（我了解真相，但我不能就這個(gè)問(wèn)題認錯），再次寒暄過(guò)后，我鄭重說(shuō)明要調查此事，并會(huì )在她當日方便的時(shí)間還她一個(gè)說(shuō)法。
經(jīng)過(guò)以上二步，從客戶(hù)服務(wù)角度分析，客服人員存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題：錯誤的客戶(hù)定位，對同一問(wèn)題反復投訴者，采用了不當的處理方法；事不關(guān)已的服務(wù)態(tài)度，雖然也使用了各種禮貌用語(yǔ)及稱(chēng)謂，但不具有人性化，給客戶(hù)不良的客服感受；告之客戶(hù)一個(gè)自己都不了解的情況。從客戶(hù)投訴原因分析：客戶(hù)打電話(huà)首先沒(méi)有得到“客戶(hù)尊重”，其次經(jīng)歷了一次木然的“客服感受”，激發(fā)起對方的“執著(zhù)”。因此，這起升級投訴的目的是要獲得額外的客戶(hù)尊重。
經(jīng)過(guò)一番思考及協(xié)調——降級三步法第三步：觸及要害、最后陳詞。
“您好，某女士，打攪您工作了，我們9點(diǎn)多通過(guò)電話(huà)，我是今晚報客服中心的袁靜”
“噢，知道了。”對方沉默
“對于您所投訴的事情，我們經(jīng)過(guò)調查、核實(shí)，已經(jīng)有了處理結果，您有時(shí)間聽(tīng)我講一下嗎？”征得對方的許可，給予客戶(hù)尊重。
“行，你說(shuō)吧。”大有看你如何收場(chǎng)之意。
“首先，對于我們工作人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題我代表公司向您表示歉意，她在為您服務(wù)時(shí)確實(shí)態(tài)度很不好，沒(méi)能考慮到您的感受。針對聯(lián)系投遞站的事情，我也作了核實(shí)，我們的工作人員確實(shí)為您聯(lián)系了，但因為當時(shí)投遞站工作忙碌，人手又緊，電話(huà)沒(méi)接起來(lái)。當晚的負責人也向我說(shuō)明了這一點(diǎn)。這里我需向您說(shuō)明，工作人員并沒(méi)有欺騙您的意思。這件事情給您造成了不好的服務(wù)感受，經(jīng)研究我們對她做出了以下處理：1、公開(kāi)批評并加以經(jīng)濟處罰；2、讓她通過(guò)電話(huà)向你鄭重道歉；3、為了感謝您對我們工作所提出的中肯意見(jiàn)，我們特別將今晚報2005年限量發(fā)行的《今晚百事通》贈送給您，今天晚上由我們的投遞人員送到您的家里。您看這樣可以嗎？”
近一分鐘的沉默，我感覺(jué)不到對方任何態(tài)度。
“您好！您在嗎？”
客戶(hù)笑了，聽(tīng)上去有些無(wú)奈。“你讓我說(shuō)什么呢？（停頓）你們怎么處理員工、經(jīng)濟處罰是你們的事，與我也沒(méi)什么好處！我也沒(méi)那么多時(shí)間去給你們提意見(jiàn)。你說(shuō)的什么書(shū)，我也不知道對我有沒(méi)有用。告訴你吧，為了昨天那件事，我光投訴電話(huà)就打了好幾個(gè)，電話(huà)費花了不少！”
我馬上回答：“《今晚百事通》是由今晚報和科技出版社共同出版的，對外基本不發(fā)行，價(jià)格20多元，內容涉及出行、購物等生活的各個(gè)方面。一些便民電話(huà)、醫院地址、行車(chē)路線(xiàn)上面都有，放在家里很方便。雖然您無(wú)意給我們提意見(jiàn)，但正因為您對投訴的執著(zhù)與認真，才讓我們發(fā)現了問(wèn)題。如果您不是這么認真，不再投訴了，而是從此對我們失去信任，或是將您的不快經(jīng)歷告訴其他人，我想這對于我們報社的損失是巨大的。通過(guò)我個(gè)人與您溝通，我認為您是個(gè)極為負責的人，相信您在自己的工作崗位上也是一位相當出色的工作人員。”
提升客戶(hù)投訴對企業(yè)的深遠意義，給予額外的客戶(hù)尊重，同時(shí)強調補償的價(jià)值，這是我們在處理本起投訴中強調的重點(diǎn)。
話(huà)講到這里，客戶(hù)顯然被我的誠意打動(dòng)了，微笑著(zhù)道：“您看，我也沒(méi)有您講的那么高的層次，當然了，在您的位置上可能想得就是不一樣了。袁老師，我看您處理得行，要不就這樣吧，今天也就是看您了……”
“謝謝您！您看，昨天為您服務(wù)的客服人員已經(jīng)來(lái)了，讓她在這里給你道歉。”
……
至此，這起升級投訴的處理算是步入了良性軌道。
在處理這則投訴時(shí)，被投訴的員工通過(guò)電話(huà)致歉是必須的，而且是十分重要的環(huán)節。如果她的語(yǔ)氣不真誠或者一時(shí)心理狀態(tài)轉不過(guò)來(lái)，不僅影響投訴處理的結果，甚至會(huì )影響她今后的工作質(zhì)量。處罰不是目的，提高服務(wù)質(zhì)量才是根本。在這起升級投訴中，我從清晨9點(diǎn)開(kāi)始打第一通電話(huà)，直至10點(diǎn)44分結束與客戶(hù)的第二通陳詞電話(huà)，期間另?yè)艹?個(gè)電話(huà)，用于核實(shí)相關(guān)情況，聯(lián)系相關(guān)人員。被投訴的員工一直在我身邊。我沒(méi)對她有半句指責，還用批評現場(chǎng)主管的方式，緩解她的壓力。提到給客戶(hù)的補償，那是我的私人“藏品”。我開(kāi)玩笑的對她們講：“看，我為了給你們省錢(qián)，連私人物品都貢獻出來(lái)啦！”我想她已經(jīng)從精神上得到了處罰，如果她沒(méi)有看到我的處理過(guò)程，也很難面對投訴自己的客人。最終事件進(jìn)行得很順利。
事件的尾聲很有意思。2005年1月6日，我接到了這位投訴客戶(hù)的一份新年禮物：一張含有雞年紀念銀幣的明信片。禮物本身的價(jià)值早已超出自己的那本書(shū)，然而它的價(jià)值又不僅僅是物質(zhì)上的，更重要的是“客戶(hù)的信任與滿(mǎn)意度的提升”。我想與大家分享的是：投訴不會(huì )永遠對立，積極面對、努力讓你的“敵人”為你喝彩！
作者為天津今晚報公眾服務(wù)中心運營(yíng)督導。
作者供稿 CTI論壇編輯
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