“通信管家”機器人：為號碼百事通插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

吳玨 張艷霞 夏艷 2007/11/15　　

　　作為中國電信推出的一大業(yè)務(wù)品牌，號碼百事通越來(lái)越為廣大用戶(hù)所熟悉。“通信助理”是號碼百事通的主要業(yè)務(wù)之一，它為個(gè)人或企業(yè)用戶(hù)對自己或本企業(yè)內的通信錄進(jìn)行備份、管理和維護，并提供“說(shuō)出人名即可撥通”的便捷服務(wù)。然而，由于該業(yè)務(wù)提供的維護通信資料手段單一，過(guò)程繁瑣，用戶(hù)滲透率遠未達到預期。

　　號碼百事通“通信管家”機器人是為解決上述問(wèn)題而提供的一種全新的通信助理業(yè)務(wù)使用方式。它利用網(wǎng)絡(luò )機器人技術(shù)實(shí)現了如同真人一般的智能交互，既能一步步引導用戶(hù)使用和維護通信錄資料，避免真人口音等差錯，又能進(jìn)行通信錄的一次性導入和導出，操作簡(jiǎn)單方便，還能幫助用戶(hù)進(jìn)行轉接撥號，是一個(gè)真正貼心的通信管家。

　　通信管家機器人是一種基于互聯(lián)網(wǎng)上即時(shí)消息（IM，Instant Messenge）軟件的信息智能交互平臺。通常，它以IM聯(lián)系人的方式在IM客戶(hù)端表現出來(lái)，可以實(shí)現自動(dòng)與人聊天、幫人查信息、陪人玩游戲等信息互動(dòng)類(lèi)服務(wù)，不需要人工操作即具有如同真人聊天一般的效果。IM用戶(hù)只需要將通信管家機器人加為好友（如同在IM上加一個(gè)普通好友一樣），嘗試和機器人聊天，根據機器人自動(dòng)反饋的信息和提示逐步深入，就可以實(shí)時(shí)享受到號碼百事通通信助理的相關(guān)服務(wù)。它的主要功能包括：

1. 通信助理用戶(hù)的一次認證：通過(guò)電信營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)經(jīng)理、10000號等渠道申請使用號碼百事通通信助理服務(wù)的用戶(hù)，只需在第一次使用通信管家機器人時(shí)，輸入運營(yíng)商分配的通信助理賬號密碼進(jìn)行認證。通過(guò)認證后，下次可直接使用該機器人。
   
   
2. 個(gè)人/企業(yè)用戶(hù)資料的維護：用戶(hù)可進(jìn)行個(gè)人資料的維護。對于企業(yè)管理員來(lái)說(shuō)，可以維護整個(gè)企業(yè)員工的資料。
   
   
3. 通信錄信息的一次導入：用戶(hù)可將自己手機SIM卡中的信息一次性導入，也可以將常用郵箱如OUTLOOK、FOXMAIL里的地址簿一次性導入。
   
   
4. 用戶(hù)通信錄的維護：用戶(hù)可以對自己的私人通信錄進(jìn)行分組，支持對通信資料的查找、刪除、修改等。專(zhuān)為企業(yè)提供服務(wù)的通信管家機器人還必須具有權限設置，企業(yè)內部公開(kāi)的通信錄由企業(yè)管理員統一維護和設置，普通用戶(hù)只能查找，而不能進(jìn)行修改或刪除。
   
   
5. 自動(dòng)轉接：可以替用戶(hù)撥打對方。用戶(hù)只需要事先選擇自己用哪個(gè)通話(huà)終端與對方通話(huà)（如辦公電話(huà)、家庭電話(huà)、小靈通、手機等），然后直接在通信錄上點(diǎn)擊對方的聯(lián)系電話(huà)，自己預先設置的固話(huà)、小靈通或手機就可以與對方的電話(huà)進(jìn)行通話(huà)。
   
   
6. 廣告推送（針對廣告商）：廣告商在后臺管理系統中上傳廣告內容，由運營(yíng)商進(jìn)行審核后，機器人就可以面向用戶(hù)推送廣告內容。

　　通信管家機器人是號碼百事通資源與互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò )機器人進(jìn)行結合的產(chǎn)物。傳統的號碼百事通服務(wù)方式是：用戶(hù)撥打電話(huà)，人工座席接聽(tīng)后根據用戶(hù)需求手動(dòng)查詢(xún)號碼百事通信息庫，得到相應的信息后再播報給用戶(hù)。與之相比，通信管家機器人則面向廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，利用IM客戶(hù)端交互方式與用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)在線(xiàn)的交流，能根據用戶(hù)要求自動(dòng)查詢(xún)號碼百事通信息庫并返回相應結果。可以說(shuō)，通信管家機器人為號碼百事通豐富了業(yè)務(wù)的接入方式和使用渠道，增加了業(yè)務(wù)使用的用戶(hù)群，并節約了運營(yíng)人力成本。

　　通信管家機器人的功能實(shí)現是由“號碼百事通機器人平臺”這一智能交互平臺支撐的。該平臺具有聯(lián)結多個(gè)業(yè)務(wù)能力的功能，同時(shí)也能向多種類(lèi)型IM用戶(hù)的業(yè)務(wù)展現渠道和接口。號百機器人平臺及在此基礎上提供的通信管家機器人服務(wù)與傳統的網(wǎng)絡(luò )機器人系統及其服務(wù)相比，具有一定的創(chuàng )新性：第一，創(chuàng )新性地提出了通信管家機器人的概念，第一次把網(wǎng)絡(luò )機器人與號碼百事通這一極具電信特色的服務(wù)結合起來(lái)，把通信助理的典型應用通過(guò)它開(kāi)展起來(lái)。第二，創(chuàng )新性地將軟交換技術(shù)與網(wǎng)絡(luò )機器人技術(shù)結合起來(lái)，實(shí)現了號百機器人平臺與國內主要軟交換網(wǎng)絡(luò )平臺的互通，使得用戶(hù)可以在通信管家機器人上進(jìn)行自動(dòng)轉接等操作，充分發(fā)揮了中國電信的通信優(yōu)勢。第三，創(chuàng )新性地提出了號百通信助理系統與通信管家機器人之間的統一接口規范。根據這個(gè)接口規范，中國電信全國范圍內的通信助理系統，都能按照統一的格式將信息發(fā)出去，改變了原來(lái)通信助理系統封閉、自成體系、無(wú)法將信息共享的局面。

　　據CNNIC統計，2006年中國IM用戶(hù)數量已達1.16億，IM軟件在互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)中的滲透率達到86%。可見(jiàn)，構建在互聯(lián)網(wǎng)IM軟件上的通信管家機器人必將為號碼百事通服務(wù)拓展出一個(gè)龐大的接入渠道，逐漸成為吸引用戶(hù)的一個(gè)重要手段。可以說(shuō)，這一尚處于起步階段的集成創(chuàng )新型產(chǎn)品，為號碼百事通插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，即將展翅高飛。未來(lái)的號百機器人平臺也將逐步發(fā)展成為中國電信的統一網(wǎng)絡(luò )機器人平臺，真正成為電信各個(gè)業(yè)務(wù)系統和廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)之間的信息中轉樞紐。除號碼百事通服務(wù)外，這個(gè)平臺還將逐步接入更多的電信增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，比如：為電信用戶(hù)提供智能的、非人工的在線(xiàn)客服機器人；為互聯(lián)星空用戶(hù)提供實(shí)時(shí)的影視點(diǎn)播和搜索機器人；為商務(wù)領(lǐng)航的中小企業(yè)用戶(hù)提供對外宣傳的企業(yè)代表機器人……一個(gè)具備電信特色的網(wǎng)絡(luò )機器人時(shí)代即將來(lái)臨。

人民郵電報