轉型戰略下號碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展策略探討
2007/04/13
根據內外部環(huán)境的變化，為保證企業(yè)持續、健康、穩定發(fā)展，中國電信提出了從傳統基礎網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向現代綜合信息服務(wù)提供商轉變的轉型戰略。
在轉型戰略的指導下，在繼續發(fā)揮固網(wǎng)話(huà)音和寬帶接入優(yōu)勢的基礎上，重視農村通信和國際通信，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)應用、信息通信技術(shù)（ICT）、視頻內容、移動(dòng)通信等業(yè)務(wù)領(lǐng)域；通過(guò)多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò )、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，挖掘客戶(hù)價(jià)值，提升競爭層次，提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應用的聚合者、中小企業(yè)ICT服務(wù)的領(lǐng)先者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò )的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導者，在協(xié)調發(fā)展的基礎上不斷提升企業(yè)價(jià)值。
在轉型戰略的指導下，“號碼百事通”是向現代綜合信息服務(wù)提供商轉變的重要業(yè)務(wù)。“號碼百事通”是一切基于中國電信114臺的增值業(yè)務(wù)的統稱(chēng)，其目的就是要在充分挖掘和整合用戶(hù)號碼信息的基礎上，延伸和拓展傳統的查號業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)現實(shí)和潛在的各類(lèi)信息查詢(xún)需求，將114臺打造成一個(gè)綜合類(lèi)信息服務(wù)平臺，提高中國電信差異化服務(wù)優(yōu)勢。
號碼百事通是中國電信114臺的延伸，在中國電信轉型戰略的指引下，賦予了號碼百事通更多的含義和使命，廣東省電信規劃設計院認為，號碼百事通的業(yè)務(wù)發(fā)展將需要注意以下重要策略。
首先，市場(chǎng)導入期信息運營(yíng)是基石。傳統114臺基于中國電信掌控的用戶(hù)號碼信息，向客戶(hù)提供電話(huà)號碼信息查詢(xún)服務(wù)。號碼百事通定位在綜合信息服務(wù)提供平臺，在市場(chǎng)導入期，需要擴大前向客戶(hù)和后向客戶(hù)的規模，培育客戶(hù)的使用習慣。但同時(shí)，由于市場(chǎng)價(jià)值體現不明朗、盈利模式和利潤分成模式的不清晰導致眾多SP/CP持觀(guān)望態(tài)度，在市場(chǎng)導入期將主要依賴(lài)中國電信信息資源提供信息查詢(xún)服務(wù)。中國電信自主的信息運營(yíng)將成為基石，決定了向前向客戶(hù)提供信息服務(wù)的信息種類(lèi)和范圍、信息數量、信息的可信度和完整度，影響客戶(hù)體驗和對號碼百事通品牌的認知。
其次，統一搜索引擎是提升客戶(hù)體驗的利器。互聯(lián)網(wǎng)目前也成為海量的信息庫，與Google、百度等基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)搜索門(mén)戶(hù)相比，號碼百事通主要面向固話(huà)、手機等語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，以前向客戶(hù)和號碼百事通話(huà)務(wù)員的語(yǔ)音交互為主要信息服務(wù)渠道，在這種應用模式下，要求雙方交互的次數不能太多，每次通話(huà)時(shí)間不能太長(cháng)，前向客戶(hù)要求用最短的時(shí)間獲取最準確有用的信息。統一的、強大的搜索引擎將是提升前向客戶(hù)體驗的利器。通過(guò)統一搜索引擎，解決模糊查詢(xún)能力不足、跨區域信息無(wú)法共享問(wèn)題；提高話(huà)務(wù)接通率，降低人工成本，規范服務(wù)質(zhì)量；變復雜的數據庫查詢(xún)?yōu)楹?jiǎn)單的搜索引擎關(guān)鍵詞查詢(xún)，提高系統效率；引入搜索引擎之后，話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)技能可以大幅降低，降低培訓成本。
第三，信息服務(wù)產(chǎn)品深度加工，前向收費爭取企業(yè)利益最大化；加強前向客戶(hù)管理，降低服務(wù)成本。在號碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展的上升期，號碼百事通的前向客戶(hù)量大大增加，通過(guò)通話(huà)日志、信息查詢(xún)記錄，可以統計出前向客戶(hù)最迫切、最旺盛的信息服務(wù)需求，可以基于此對現有信息資源進(jìn)行整合、深度加工，按照前向客戶(hù)需求加工成不同產(chǎn)品，這些深度加工的產(chǎn)品能夠帶給客戶(hù)高價(jià)值的信息，使前向客戶(hù)愿意為此付費，爭取企業(yè)利益最大化。同時(shí)，對于日漸增加的前向客戶(hù)，也需要加強管理。Google、百度等基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)，其特點(diǎn)是“人”直接和“機器”交互，面對龐大的訪(fǎng)問(wèn)量，可以通過(guò)提高“機器”的并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)性能來(lái)解決。但是對于號碼百事通，實(shí)際上是前向客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音方式和話(huà)務(wù)員交互，話(huà)務(wù)員和業(yè)務(wù)提供平臺交互，面對龐大的前向客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量，除了提高業(yè)務(wù)提供平臺的并發(fā)性能外，話(huà)務(wù)員座席將面臨著(zhù)很大的壓力。中國電信擁有客戶(hù)資源與客戶(hù)資料，把握客戶(hù)的分布、消費量、習性、消費特點(diǎn)、通話(huà)和信息查詢(xún)記錄，可以基于此衡量前向客戶(hù)對號百的貢獻價(jià)值，識別出高價(jià)值客戶(hù)，并為高價(jià)值客戶(hù)提供差異化服務(wù)，如提供針對性的信息服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量、縮短響應時(shí)間，體現服務(wù)個(gè)性化，增加高端客戶(hù)黏度。
第四，在市場(chǎng)上升期，清晰的盈利和分成模式是SP/CP繁榮的關(guān)鍵，加強SP/CP的合作和控制是維護品牌形象的關(guān)鍵。隨著(zhù)前向客戶(hù)群的不斷增加，信息查詢(xún)的需求日漸旺盛，需要在中國電信自有信息資源的基礎上引入眾多信息內容供應商（CP），通過(guò)和CP的合作，極大豐富前向客戶(hù)可以查詢(xún)的信息種類(lèi)，提高信息內容的深度和質(zhì)量。基于中國電信自有信息資源的服務(wù)，信息采集、加工成本計入運營(yíng)成本；而對于CP而言，信息采集、加工正是其企業(yè)價(jià)值的體現。在這種情況下，對前向客戶(hù)的高價(jià)值信息查詢(xún)進(jìn)行收費，并作為和CP利潤分成的基礎。
而在和服務(wù)提供商（SP）的合作中，信息查詢(xún)服務(wù)往往只是第一步，在號碼百事通的統一信息查詢(xún)界面獲取信息，并由SP向前向客戶(hù)提供進(jìn)一步的服務(wù)和交易。SP向前向客戶(hù)提供服務(wù)和交易產(chǎn)生的利潤將成為利潤分成的基礎。
在SP/CP日漸繁榮的同時(shí)，需要加強其管理。前向客戶(hù)通過(guò)中國電信號碼百事通統一界面進(jìn)行信息查詢(xún)、消費產(chǎn)品和服務(wù)，因此需要加強對SP服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用的監管，需要對CP提供的信息內容進(jìn)行審查，這是維護號碼百事通品牌形象的關(guān)鍵。
第五，接入平臺和業(yè)務(wù)平臺的分離和集中。語(yǔ)音接入平臺和業(yè)務(wù)提供平臺分離，通過(guò)標準接口對接，避免號碼百事通業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)高度依賴(lài)于語(yǔ)音接入平臺廠(chǎng)商，解決了后續業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和廠(chǎng)家支撐不足的問(wèn)題，加強中國電信對業(yè)務(wù)提供平臺研發(fā)的控制力。同時(shí)通過(guò)制定語(yǔ)音接入平臺和業(yè)務(wù)提供平臺的標準接口，規范了語(yǔ)音接入平臺接口的開(kāi)放性和兼容性，降低了語(yǔ)音接入平臺變化帶來(lái)的風(fēng)險。
在分離的同時(shí)，要實(shí)現業(yè)務(wù)提供平臺的省級集中，加強業(yè)務(wù)平臺的統一管理，有利于業(yè)務(wù)統一部署和運營(yíng)，有利于統一全省的客戶(hù)體驗，進(jìn)行全省統一的市場(chǎng)推廣，提高業(yè)務(wù)平臺的資源利用率。
總之，在向現代綜合信息服務(wù)提供商轉型戰略的指導下，號碼百事通定位為綜合信息服務(wù)平臺，其業(yè)務(wù)發(fā)展也需要遵循商業(yè)社會(huì )信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的普遍規律，處理好中國電信和前向客戶(hù)、后向客戶(hù)、競爭運營(yíng)商、CP、SP、平臺提供商等各方關(guān)系，實(shí)現信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的繁榮。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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