呼叫中心：任何人都能成為專(zhuān)家
何錦明
2007/04/12
國內呼叫中心的發(fā)展不到十年的時(shí)間，大規模的興起也是近幾年的事。目前大部分這一行的管理人員都是2000年以后才開(kāi)始涉足呼叫中心領(lǐng)域，其中大多數是從市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、培訓、系統集成或技術(shù)支持等領(lǐng)域轉崗而來(lái)，這些外行都缺乏呼叫中心的基礎知識與操作實(shí)踐，也很少有與最終客戶(hù)直接打交道的經(jīng)驗，對于如何能真正成長(cháng)為一個(gè)行業(yè)內的專(zhuān)家，也是一知半解。
俗話(huà)說(shuō)，“十年樹(shù)木，百年樹(shù)人”，專(zhuān)業(yè)人才的培育過(guò)程是非常艱巨，且又具長(cháng)期性的，需要長(cháng)時(shí)間的工作經(jīng)驗沉淀和不斷積累實(shí)踐。然而，與現階段的實(shí)際情況相比，這短短的幾年時(shí)間內，市場(chǎng)上卻出現了一批以培訓為業(yè)的人士，他們自詡為“呼叫中心專(zhuān)家”、“運營(yíng)管理專(zhuān)家”、“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家”、“資深專(zhuān)家”等等，每個(gè)人都聲稱(chēng)自己是某領(lǐng)域內的專(zhuān)家，而這些所稱(chēng)的專(zhuān)家(Specialist)具有狹隘的專(zhuān)業(yè)性的意味，迥異于以專(zhuān)業(yè)精神與專(zhuān)業(yè)技能為前提的“專(zhuān)家”（Professionalist）。
目前幾乎所有針對“專(zhuān)家”的定義都把焦點(diǎn)對準知識和技能，正如專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員就是人們普遍誤認為的專(zhuān)家。我們不得不認為，正是由于大家隨便使用，“專(zhuān)家”這個(gè)詞已經(jīng)遠離了其核心意義。在重新認識自身市場(chǎng)價(jià)值的過(guò)程中，“專(zhuān)家”這個(gè)詞是象征性的，它是激勵自己向更高的境界邁進(jìn)。是不是任何人都能成為“專(zhuān)家”呢？這需要大家該先去匡正傳統觀(guān)念對于“專(zhuān)家”的誤解。
前些時(shí)讀了大前研一的最新力作《專(zhuān)業(yè)主義》，在書(shū)中對“專(zhuān)家”的詮釋給我們很多啟示。這位作為少數獲得國際聲譽(yù)的東方管理大師，被英國《經(jīng)濟學(xué)人》雜志評選為全球五位管理大師之一，對“專(zhuān)家”的定義是這么闡釋的：
“專(zhuān)家”的詞源本是profess， 意思是“向上帝發(fā)誓，以此為職業(yè)”。
“專(zhuān)家”要控制自己的情感，并靠理性而行動(dòng)。他們不僅具備較強的專(zhuān)業(yè)知識和技能以及較強的倫理觀(guān)念，而旦無(wú)一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心，嚴格遵守紀律。以上條件全部具備的人才，我們才把他稱(chēng)為“專(zhuān)家”。
我們需要的是這樣的“專(zhuān)家”，他們從基礎知識開(kāi)始進(jìn)行系統學(xué)習，親身實(shí)踐，對新事物反復消化并不斷積累經(jīng)驗；經(jīng)過(guò)持續的訓練，他們能夠把自己所學(xué)到的知識提供給別人。
“專(zhuān)家”全身都浸透著(zhù)職業(yè)化特性，他們討厭馬馬虎虎的工作。因此他們對工作一如既往地勤勤懇懇，即使年事已高，也要親臨一線(xiàn)。準確地說(shuō)“專(zhuān)家”是已經(jīng)經(jīng)過(guò)不斷磨練的人，他們的好奇心永不衰竭。
“專(zhuān)家”具備洞察力和判斷力，能夠使組織在沒(méi)有既定方法與規范的情況下正常運轉。
“專(zhuān)家”必須理解工作的力量，在沒(méi)有正確答案的情況下，能夠設想各種情況并有可能采取正確的對策。
“專(zhuān)家”總是優(yōu)先考慮顧客的利益，并強調必須給顧客帶來(lái)最大價(jià)值。
對“專(zhuān)家”而言，是不允許妥協(xié)的。所謂「妥協(xié)」，指的是只考慮自己的情況，而無(wú)視顧客與商業(yè)伙伴的利益，凡事過(guò)于樂(lè )觀(guān)。
不經(jīng)過(guò)思考便想成為“專(zhuān)家”，這不是專(zhuān)家應具奮的態(tài)度。這方面的學(xué)習當然必不可少，但真正的“專(zhuān)家”首先要理解專(zhuān)家的基本條件，然后再去思考如何成為專(zhuān)家。
那些僅僅按照公司的規定采取行動(dòng)的人，不僅無(wú)法稱(chēng)之為“專(zhuān)家”，而且
也不利于公司的發(fā)展。因此我們應該銘記，從事任何工作都要首先確定自己的顧客，并發(fā)誓為顧客做出貢獻。
在無(wú)邊界的空間，無(wú)法設想官僚與行業(yè)團體能夠趕上網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟發(fā)展的速度。正因為如此，我們才需要“專(zhuān)家”在方向與程度方面給出恰如其分的建議。
無(wú)論前提條件發(fā)生多大的變化，都能夠認清深層變化的本質(zhì)，比別人發(fā)揮出更大的能力，這樣的人才是“專(zhuān)家”。
總而言之，大家對“專(zhuān)家” 共同的看法是具奮較高的專(zhuān)業(yè)水平、自立和自主以及高績(jì)效。以上任何一種理解都沒(méi)錯，但又都不夠準確。真正的“專(zhuān)家”
必須具奮先見(jiàn)能力、構思能力、討論的能力、適應予盾的能力。真正的“專(zhuān)家”是任何領(lǐng)域和行業(yè)都需要的，并且這種需求在二十一世紀也將會(huì )越來(lái)越強烈。
在“專(zhuān)家”充濫市場(chǎng)之際，我們需要的不是擁有徒有虛名的學(xué)歷和毫無(wú)實(shí)戰經(jīng)驗的學(xué)術(shù)派人士，而是那些在實(shí)踐工作中努力的學(xué)習，不斷的改進(jìn)技能和提升自我，并且經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓練，把經(jīng)驗以及方法傳授給他人的“專(zhuān)業(yè)主義”人才。在呼叫中心這個(gè)新的競爭領(lǐng)域中，我們正在與看不見(jiàn)的空間作戰，所需要的是克服眼前困難的思路與勇氣，是能在沒(méi)有道路的地方找到出路，是能看到別人看不見(jiàn)的東西的預見(jiàn)能力。正因如此，我們才期待著(zhù)能夠帶領(lǐng)呼叫中心行業(yè)開(kāi)辟出前進(jìn)道路的人才出現，這樣的人才正是我們所說(shuō)的“專(zhuān)家”。
作者為香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )(HKCCA)發(fā)起人及顧問(wèn) 原載于《中國咨詢(xún)頻道》
作者供稿 CTI論壇編輯
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