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企業(yè)通信要強調適用性

楊慶廣 2007/03/2２

特邀嘉賓：
　　思科系統(中國)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司統一通信業(yè)務(wù)總監 羅軍　
　　上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統有限公司總裁 左鵬　
　　Juniper網(wǎng)絡(luò )公司大中國區企業(yè)及渠道總經(jīng)理 竺宏　
　　北電企業(yè)網(wǎng)渠道和解決方案發(fā)展高級經(jīng)理 孫志方　　

IP通信熱度不斷提升

　　左鵬： 持續的經(jīng)濟發(fā)展使語(yǔ)音市場(chǎng)以11.2%的年復合增長(cháng)率大幅度增長(cháng)，2007年語(yǔ)音市場(chǎng)增長(cháng)率預計為15%。IP通信占據市場(chǎng)主導地位，以應用為導向的技術(shù)革新幅度加快，金融、政府為兩大主導行業(yè)應用。2007年呼叫中心增速也很大，市場(chǎng)增長(cháng)率大概為20%。傳統呼叫中心技術(shù)趨于成熟(ACD+CT)，企業(yè)IP網(wǎng)絡(luò )的大量實(shí)施是導致IP呼叫中心需求增長(cháng)的重要原因。IP呼叫中心主要應用于電信、金融、旅游等行業(yè)用戶(hù)，幫助企業(yè)由傳統意義上的被動(dòng)型服務(wù)中心轉變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )中心。現在運營(yíng)商托管、統一通信、適合行業(yè)特色的解決方案等是整個(gè)企業(yè)通信市場(chǎng)的亮點(diǎn)。

　　竺宏： 隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，IP網(wǎng)絡(luò )在未來(lái)的通信網(wǎng)絡(luò )中占據著(zhù)越來(lái)越重要的地位，這恰恰應驗了Juniper的一個(gè)指導思想——通過(guò)單一IP網(wǎng)絡(luò )提供完全安全可靠的網(wǎng)絡(luò )通信。隨著(zhù)IPTV、VoIP、視頻會(huì )議、視頻點(diǎn)播等多種應用服務(wù)不斷升溫，對安全的要求也隨之變得更加復雜化。為此，我們將繼續進(jìn)行技術(shù)創(chuàng )新，為企業(yè)用戶(hù)提供更安全、豐富的解決方案。

運營(yíng)商托管解成本難題

　　左鵬： 我們覺(jué)得運營(yíng)商托管服務(wù)是降低用戶(hù)首次購置成本的最佳解決方式。采用運營(yíng)商托管服務(wù)，企業(yè)用戶(hù)就可以節省先期投資，只需按月支付月租費用。同時(shí)，用戶(hù)可以得到量體裁衣的解決方案，獲得最新的IP PBX網(wǎng)絡(luò )和IP PHONE等應用。用戶(hù)還會(huì )節省IT人員的投入和培訓，由運營(yíng)商專(zhuān)業(yè)提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和管理。運營(yíng)商托管服務(wù)能讓企業(yè)用戶(hù)在擴容時(shí)同步獲得最先進(jìn)的應用和解決方案和專(zhuān)業(yè)的設計方案，不用擔心和原有設備的整合問(wèn)題。

　　在全球，阿爾卡特朗訊有眾多的通信托管的運營(yíng)商合作伙伴，包括法國電信、德國電信、VERIZON和香港和記電訊等。

　　中國電信運營(yíng)商已經(jīng)把通信托管服務(wù)當作他們業(yè)務(wù)發(fā)展的新增長(cháng)點(diǎn)。我們在全國各地也積極配合中國網(wǎng)通和中國電信進(jìn)行推廣。憑借阿爾卡特朗訊在電信運營(yíng)商領(lǐng)域的優(yōu)勢，我們在企業(yè)運營(yíng)商托管服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。

統一通信提升運行效率

　　羅軍： 現在很多人都在談所謂的“信息孤島”。數據有信息孤島，所以企業(yè)要把數據集中起來(lái)，實(shí)際上數據、語(yǔ)音和視頻相互之間也會(huì )形成“孤島”，這主要體現在一些重要環(huán)節的銜接上。一個(gè)公司可能會(huì )有CRM、ERP、財務(wù)管理等多個(gè)系統，分別有各自的業(yè)務(wù)流程。流程自己是不會(huì )工作的，要有人參與，這樣流程就會(huì )因為各種“意外”而被打斷，參與者就需要通過(guò)各種溝通才使得流程得以繼續，也就是說(shuō)通訊對業(yè)務(wù)流程的介入程度非常大。

　　如果要求人的意志以通訊為媒介介入到流程中時(shí)不打斷業(yè)務(wù)流程，通訊就必須更及時(shí)和更方便。為此，思科提出了CIN(Customer Interact Network，客戶(hù)交互網(wǎng)絡(luò ))。客戶(hù)是和這張網(wǎng)絡(luò )，而不是面向一個(gè)人打電話(huà)。向一張網(wǎng)絡(luò )打電話(huà)的好處在哪里？就是可以用最短時(shí)間、最低成本把信息包括語(yǔ)音、數據等各種媒體接續到最合適的資源(人或者系統)那里去。這樣，流程上的障礙就沒(méi)有了，就“統一”了，可以說(shuō)，統一通信是未來(lái)企業(yè)流程再造中的一個(gè)重要的組成部分。

　　另外舉一個(gè)呼叫中心的例子，客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，通常你說(shuō)：“請稍等，我要去開(kāi)一個(gè)工單，走一個(gè)流程。走完流程后我告訴你怎樣處理。”我們都說(shuō)要“從更快到實(shí)時(shí)”，但如果這樣就做不到實(shí)時(shí)。為什么？因為這電話(huà)轉給我，本身就是一個(gè)錯誤。我去開(kāi)了一個(gè)工單，再來(lái)告訴你如何做，已經(jīng)多了一個(gè)環(huán)節。“統一通信”可以實(shí)現數據的“統一”，它可以簡(jiǎn)化流程，使溝通和運作變得非常高效，提升企業(yè)運營(yíng)效率。同時(shí)，他還統一了各種媒介，包括語(yǔ)音、視頻等。

　　我們在推進(jìn)過(guò)程中發(fā)現，客戶(hù)對“統一通信”的理解不夠深刻，導致在做決策時(shí)有眾多顧慮和誤解。有人理解“統一通信”就是大套系統；還有人只關(guān)注價(jià)格，“這么貴呀，那我不要了”。如果這樣理解，客戶(hù)就不會(huì )去碰它，我們推進(jìn)起來(lái)也有困難。統一通信是一個(gè)過(guò)程，對于這一點(diǎn)，用戶(hù)、廠(chǎng)商、集成商都需要理解。還有，統一通信不是完全嶄新的東西，也并非一切從頭開(kāi)始。統一通信不回避融合，我們也有傳統方案。

　　左鵬： 從2000年開(kāi)始，“融合電信”的概念開(kāi)始出現，雖然受到業(yè)內人士的推崇，但一直沒(méi)有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。2006年，微軟、IBM之類(lèi)的傳統IT大腕，阿爾卡特朗訊、思科、北電等通信、網(wǎng)絡(luò )設備巨頭都開(kāi)始推進(jìn)統一通信，市場(chǎng)開(kāi)始逐漸活躍起來(lái)。統一通信的主旨是將話(huà)音業(yè)務(wù)、實(shí)時(shí)通信(即時(shí)消息、視頻和應用共享)和準實(shí)時(shí)通信(電子郵件、語(yǔ)音郵件和短消息業(yè)務(wù))等融為一體的新型通信方式。我們的統一通信方案，利用阿爾卡特朗訊的平臺面向兩個(gè)方面延伸：和不同終端的應用鏈接，如WI-FI、PDA、智能手機；后臺應用系統連接，如和IBM、微軟、騰訊的合作。統一通信已經(jīng)從一個(gè)美好的愿望，成為企業(yè)通信業(yè)界深入人心的發(fā)展方向和普遍被接受的理念。但是統一通信要被市場(chǎng)完全應用，尚需一段時(shí)間。

一體化方案力助中小企業(yè)

　　左鵬：  相對大企業(yè)，中小企業(yè)具備更高的工作效率和靈活性。這也是他們最大的競爭優(yōu)勢。當然中小企業(yè)也要嚴格控制成本，來(lái)保護價(jià)格優(yōu)勢。

　　面向中小企業(yè)市場(chǎng)，阿爾卡特朗訊有專(zhuān)業(yè)的通信解決方案。我們專(zhuān)門(mén)將中型企業(yè)市場(chǎng)和小型企業(yè)市場(chǎng)分開(kāi)，給予更細分的解決方案。對于中型企業(yè)，我們在為他們設計滿(mǎn)足當前通訊需求的方案時(shí)，也同步規劃了今后業(yè)務(wù)擴張所需要的網(wǎng)絡(luò )藍圖。對于小型企業(yè)成本控制嚴，IT專(zhuān)業(yè)人員少的特點(diǎn)，我們主要推出語(yǔ)音、數據、應用一體化融合的IP通信解決方案，即插即用，便于安裝、使用和管理。而且，我們積極和運營(yíng)商合作，向中小企業(yè)推廣托管服務(wù)，幫助他們節省初步的投資，專(zhuān)注發(fā)展核心業(yè)務(wù)。

　　孫志方：中小企業(yè)市場(chǎng)對于企業(yè)通信設備廠(chǎng)商的重要性越來(lái)越高，尤其是在中國。雖然中國的中小企業(yè)和北美的中小企業(yè)有很大的不同，但是中國的中小企業(yè)跟隨著(zhù)中國經(jīng)濟整體增長(cháng)的步伐，正在從地方走向全國，甚至從中國走向世界，他們對通信的需求也隨之上升。企業(yè)通信設備廠(chǎng)商必須重視這種變化。

　　中國企業(yè)的需求各不相同，所以在實(shí)現通信的融合中并沒(méi)有一個(gè)絕對的標準，只要這種整合能夠對商業(yè)客戶(hù)產(chǎn)生幫助就是合理的。其實(shí)所有的通信工具最終目的都是為了服務(wù)商業(yè)，給企業(yè)帶來(lái)投資回報，最終提升企業(yè)的競爭力。比如針對電話(huà)、傳真、留言以及E—mail的整合就能滿(mǎn)足不少中小企業(yè)的融合通信需求，北電就針對這種需求推出了相關(guān)產(chǎn)品。

　　同時(shí)由于中小企業(yè)的IT支撐力量較弱，所以廠(chǎng)商需要為他們提供集成度很高的系統，將功能和技術(shù)進(jìn)行整合，并且針對企業(yè)的實(shí)際運行環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化。

代理銷(xiāo)售是主流

　　左鵬： 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )集團在中國采用分銷(xiāo)的銷(xiāo)售體系，通過(guò)我們的業(yè)務(wù)合作伙伴向用戶(hù)提供數據、語(yǔ)音和應用解決方案。我們引進(jìn)了阿爾卡特朗訊全球的業(yè)務(wù)合作伙伴認證體系，根據合作伙伴的業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)能力，給他們制定培訓、審核級別、頒發(fā)證書(shū)，共同攜手發(fā)展。

　　面對中小企業(yè)市場(chǎng)，我們支持通過(guò)認證的主分銷(xiāo)商來(lái)覆蓋二級渠道，為最終用戶(hù)提供服務(wù)。

　　在大型企業(yè)市場(chǎng)，阿爾卡特朗訊的業(yè)務(wù)合作伙伴通過(guò)認證，根據他們的業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)能力分為專(zhuān)家級和至尊級兩類(lèi)。專(zhuān)家級和至尊級的合作伙伴通過(guò)廣泛和系統集成商合作，為最終用戶(hù)提供量體裁衣的融合IP通信綜合解決方案。

　　同時(shí)，我們的銷(xiāo)售架構中還有名為“DIRECT TOUCH”的高級銷(xiāo)售專(zhuān)家團隊，幫助業(yè)務(wù)合作伙伴聯(lián)絡(luò )高層的行業(yè)用戶(hù)，共同推進(jìn)重點(diǎn)行業(yè)用戶(hù)開(kāi)發(fā)。

　　竺宏： Juniper采用銷(xiāo)售代理制。我們一向都倡導讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。我們并不是做渠道銷(xiāo)售的專(zhuān)家。既然很多專(zhuān)做渠道銷(xiāo)售的公司對行業(yè)的了解非常深入，我們?yōu)槭裁床豢梢园亚澜唤o代理商去做呢？何況我們有更重要的任務(wù)要去做，需要不斷提升自己的核心技術(shù)能力。在企業(yè)通信市場(chǎng)，我們將強化與行業(yè)分銷(xiāo)商的合作。

　　對于渠道合作伙伴，我們會(huì )根據各個(gè)分銷(xiāo)商的特點(diǎn)進(jìn)行定位，讓他們做各自擅長(cháng)的事情，這樣更能保證他們的利潤。直銷(xiāo)團隊的管理，除了個(gè)別銷(xiāo)售管理最大的幾個(gè)客戶(hù)，其余的銷(xiāo)售需要既管理大客戶(hù)，又管理渠道，以保證合理分配資源，避免銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )覆蓋上的重復或者盲區。

中國電子報


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