國際運營(yíng)商ICT服務(wù)發(fā)展現狀及策略分析
楊鑫 周巖 2007/03/02
國際電信運營(yíng)商ICT服務(wù)發(fā)展現狀
AT&T
AT&T提供的ICT服務(wù)主要包括客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )的外包管理、客戶(hù)應用系統存貯和托管、數據中心運維管理等。其ICT服務(wù)主要由商業(yè)客戶(hù)部門(mén)負責，提供的ICT服務(wù)解決方案可以根據客戶(hù)需求靈活訂制，主要針對大中型規模的客戶(hù)。另外，AT&T還與其他公司合作向用戶(hù)提供業(yè)務(wù)流程和IT應用系統外包等服務(wù)，如其與微軟在2005年宣布組成IT服務(wù)聯(lián)盟，主要向企業(yè)客戶(hù)提供下一代基于IP的網(wǎng)絡(luò )通信和企業(yè)應用系統融合的服務(wù)。由于A(yíng)T&T擁有全球性覆蓋網(wǎng)絡(luò )，可為眾多跨國企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò )通信服務(wù)，所以跨國企業(yè)成為其ICT服務(wù)的重點(diǎn)目標客戶(hù)，如AT&T針對跨國企業(yè)客戶(hù)的災難恢復和業(yè)務(wù)連續性需求提供的業(yè)務(wù)持續服務(wù)，包括災難計劃、風(fēng)險管理、修復準備等。
英國電信(BT)
BT將ICT服務(wù)作為其轉型戰略的重點(diǎn)進(jìn)行大力發(fā)展。2003年4月，BT對公司內部業(yè)務(wù)架構實(shí)行重組，成立了新的BT全球服務(wù)部，負責為全球性大客戶(hù)提供綜合性信息通信全套解決方案，包括桌面電腦和互聯(lián)網(wǎng)的設備及軟件、數據傳輸與網(wǎng)絡(luò )連接、電子商務(wù)方案、業(yè)務(wù)流程外包、網(wǎng)絡(luò )管理、系統整合、信息咨詢(xún)服務(wù)等。2004年，BT成立了“OneIT”工作組，致力于為用戶(hù)設計、建設、拓展和管理網(wǎng)絡(luò )通信和IT系統。在拓展ICT服務(wù)領(lǐng)域過(guò)程中，BT進(jìn)行了多筆收購：2004年11月，收購了全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和數據網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商Infonet；2005年4月，收購了大東電報局在西班牙的商業(yè)方案提供公司，進(jìn)入西班牙金融和政府ICT服務(wù)市場(chǎng)；2005年5月，收購了路透社下領(lǐng)先的金融服務(wù)外圍網(wǎng)絡(luò )供應商Radianz，作為BT全球服務(wù)部的重要補充。BT的ICT服務(wù)戰略定位清晰，即集中于給客戶(hù)創(chuàng )造商業(yè)價(jià)值，而且是網(wǎng)絡(luò )在其中起到關(guān)鍵作用的IT服務(wù)。這也正是BT大力推廣宣傳的“網(wǎng)絡(luò )IT服務(wù)”概念。如：一家企業(yè)客戶(hù)在BT全球網(wǎng)絡(luò )上運行SAP應用程序，BT可以用網(wǎng)絡(luò )流量管理工具來(lái)管理SAP應用，這樣在關(guān)鍵時(shí)刻(如每季度末結賬時(shí))把這一應用的優(yōu)先級提到其他網(wǎng)絡(luò )流量之上。當客戶(hù)希望增加新的應用功能時(shí)，BT就會(huì )請惠普或埃森哲等合作伙伴來(lái)完成。在BT全球服務(wù)部召開(kāi)的2006年度分析師大會(huì )上，BT宣布自己在IT服務(wù)和電信服務(wù)的重疊領(lǐng)域處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。
德國電信(DT)
2000年，DT收購了汽車(chē)制造商戴姆勒－克萊斯勒的IT服務(wù)機構Debis；次年，在Debis基礎上組建了T－Systems開(kāi)展ICT服務(wù)；2004年起，T－Systems的ICT服務(wù)劃分為兩大類(lèi)：企業(yè)服務(wù)和商業(yè)服務(wù)。前者主要針對排名前60的客戶(hù)，后者主要為中小企業(yè)客戶(hù)服務(wù)；2005年，T－Systems與DT企業(yè)客戶(hù)部門(mén)合并；2006年，T－Systems收購了大眾集團的IT服務(wù)子公司Gedas。由于最初是基于汽車(chē)制造商的IT服務(wù)機構組建，因此，T－Systems在汽車(chē)行業(yè)擁有非常專(zhuān)業(yè)化的ICT服務(wù)解決方案，并隨著(zhù)德國汽車(chē)制造商的全球化而拓展至全球，對Gedas的收購進(jìn)一步增強了其在汽車(chē)行業(yè)的ICT服務(wù)實(shí)力。與此同時(shí)，T－Systems 在其他多個(gè)行業(yè)也迅速積累了ICT服務(wù)提供能力，目前其已經(jīng)是ICT服務(wù)領(lǐng)域的著(zhù)名品牌，可以為企業(yè)用戶(hù)提供包括IT咨詢(xún)、設計企業(yè)和公共事業(yè)機構創(chuàng )新的電子商務(wù)解決方案，建立和管理復雜的網(wǎng)絡(luò )通信和IT基礎設施及與流程相關(guān)的應用系統、客戶(hù)業(yè)務(wù)流程的外包、客戶(hù)高性能IT和電信整體解決方案的開(kāi)發(fā)等在內的最全面的ICT服務(wù)。
法國電信(FT)
FT的ICT服務(wù)主要由其重要的商業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)Equant提供。Equant是世界上最大的商業(yè)客戶(hù)服務(wù)提供商之一，主要針對金融、制造和零售等行業(yè)的跨國企業(yè)客戶(hù)，其全球網(wǎng)絡(luò )服務(wù)被跨國企業(yè)客戶(hù)廣泛認知，代表著(zhù)廣泛的覆蓋范圍和優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。Equant的ICT服務(wù)主要包括網(wǎng)絡(luò )與IP通信系統的集成、服務(wù)器和安全管理、咨詢(xún)和項目管理、網(wǎng)絡(luò )和商業(yè)系統外包等。2006年6月中旬，FT實(shí)施其N(xiāo)ExT轉型戰略中的品牌簡(jiǎn)化改革計劃，原有的FT和Equant兩大品牌在商業(yè)電信服務(wù)中將不再出現，取而代之的是Orange品牌。新的Orange商業(yè)服務(wù)代表著(zhù)Equant的全球IP通信及IT服務(wù)、FT的企業(yè)電信服務(wù)、Orange原有的商業(yè)移動(dòng)通信服務(wù)。
NTT
NTT的ICT服務(wù)主要由其集團下屬子公司NTT Data負責。NTT Data成立于上世紀80年代，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，目前已成為日本最大的信息技術(shù)服務(wù)商之一，主要服務(wù)對象是政府、金融和工業(yè)領(lǐng)域中的大中型企業(yè)，不僅能為客戶(hù)建設網(wǎng)絡(luò )，提供各個(gè)層面的系統集成服務(wù)，還能為客戶(hù)完成網(wǎng)絡(luò )與IT系統規劃咨詢(xún)、系統設計與開(kāi)發(fā)、系統安裝與維護管理、軟件外包等服務(wù)。NTT Data還組建和投資成立了多個(gè)子公司從事信息系統開(kāi)發(fā)與IT服務(wù)提供，如1998年分別成立了北京NTT Data系統集成公司和NTT Data中國公司，一方面服務(wù)于中國市場(chǎng)，另一方面主要從事日本市場(chǎng)的信息技術(shù)外包。
電訊盈科(PCCW)
PCCW于2002年成立了主要發(fā)展ICT服務(wù)的優(yōu)創(chuàng )(Unihub)公司，重點(diǎn)拓展政府、金融、電信等大型政企客戶(hù)，為客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )規劃、運營(yíng)管理、應用系統開(kāi)發(fā)、系統集成等服務(wù)，涵蓋設計、建設、運營(yíng)管理三個(gè)環(huán)節，幫助客戶(hù)以低成本實(shí)現總部與分公司以及分公司之間的內部聯(lián)絡(luò )與溝通，提升管理效率。在發(fā)展ICT服務(wù)過(guò)程中，Unihub采取的一個(gè)重要策略是與行業(yè)龍頭企業(yè)進(jìn)行重大項目合作或成立合資公司，從而迅速積累不同行業(yè)市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)知識。如2002年7月與中石化共同投資創(chuàng )建了石化盈科；與中國移動(dòng)（香港）合作為其建立和實(shí)施ERP項目；2003年9月與中國電信共同投資創(chuàng )建了中盈優(yōu)創(chuàng )等。另外，Unihub在ICT服務(wù)推廣方面，充分利用PCCW的銷(xiāo)售、客戶(hù)資源和電信網(wǎng)絡(luò )等優(yōu)勢，增強自身在ICT服務(wù)領(lǐng)域的競爭力。目前，Unihub已是亞洲領(lǐng)先的ICT服務(wù)提供商，在ICT服務(wù)領(lǐng)域擁有良好的品牌形象。
西班牙電信(Telefonica)
Telefonica的ICT服務(wù)主要由2002年成立的Empresas負責，其主要提供數據通信連接和管理服務(wù)及主機托管、系統集成等ICT服務(wù)。在發(fā)展ICT服務(wù)過(guò)程中，Telefonica注重與專(zhuān)業(yè)公司之間的合作，如轉售McAfee公司的安全服務(wù)等。Empresas的ICT服務(wù)集中于金融、政府、制造、零售及電信幾大行業(yè)排名前2000的政企客戶(hù)。
澳大利亞電訊(Telstra)
Telstra于2004年7月收購了澳大利亞領(lǐng)先的IT服務(wù)商KAZ。目前，KAZ作為T(mén)elstra的子公司獨立運作，提供IT咨詢(xún)、應用開(kāi)發(fā)、系統集成、網(wǎng)絡(luò )和IT系統管理及外包、業(yè)務(wù)流程系統管理等服務(wù)，主要針對金融、制造、零售、交通和政府等行業(yè)客戶(hù)，并與世界領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商合作，以進(jìn)一步增強其服務(wù)提供能力。KAZ的IT服務(wù)結合Telstra原有的網(wǎng)絡(luò )通信服務(wù)，使Telstra成為澳大利亞唯一可以獨立提供從網(wǎng)絡(luò )到桌面的端到端ICT服務(wù)的電信運營(yíng)商。
意大利電信(TI)
2002年初，TI建立了信息技術(shù)商業(yè)服務(wù)部ITM。ITM向政府、銀行、保險、制造和服務(wù)等行業(yè)的客戶(hù)提供信息技術(shù)服務(wù)，包括系統集成、IT咨詢(xún)、應用系統開(kāi)發(fā)維護和管理等。ITM的真正資產(chǎn)是擁有Finsiel集團近80%的股權。Finsiel集團是意大利領(lǐng)先的系統集成和信息技術(shù)咨詢(xún)公司，也是歐洲同類(lèi)型最大的公司之一，是意大利中央及地方政府最主要的信息技術(shù)服務(wù)商，另外也向汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)提供管理咨詢(xún)。Finsiel集團實(shí)際上是由多家分別針對金融、政府、交通等不同行業(yè)和細分市場(chǎng)的IT服務(wù)商組成的，Finsiel控股這些公司，這些公司在Finsiel集團下運營(yíng)，但有著(zhù)各自不同的品牌。
國際電信運營(yíng)商ICT服務(wù)發(fā)展策略分析
ICT服務(wù)在企業(yè)發(fā)展戰略中的地位
不同的電信運營(yíng)商對ICT服務(wù)有著(zhù)不同的定位。有的將其作為自身業(yè)務(wù)轉型的重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域之一，如BT、DT等；有的將其作為自身網(wǎng)絡(luò )通信業(yè)務(wù)的補充，如AT&T、FT、Telefonica、KPN等；還有的將其作為增加收入的企業(yè)多元化發(fā)展領(lǐng)域之一，如PCCW等。當然，電信運營(yíng)商對ICT服務(wù)的定位也不是嚴格單一劃分的，有的既是為了增強自身的網(wǎng)絡(luò )通信服務(wù)，也是看好ICT服務(wù)的發(fā)展，將其作為一個(gè)新興的發(fā)展領(lǐng)域，如Telstra等。
ICT服務(wù)的拓展范圍
ICT服務(wù)的范圍大致可分為三個(gè)層次，一是面向網(wǎng)絡(luò )通信設施(包括網(wǎng)絡(luò )規劃、網(wǎng)絡(luò )系統集成、外包管理等)的服務(wù)，二是面向IT應用系統(包括軟件系統支持與維護、系統集成、應用托管等)的服務(wù)，三是面向業(yè)務(wù)流程系統(包括系統咨詢(xún)、業(yè)務(wù)流程外包等)的服務(wù)。從客戶(hù)視角來(lái)看，第三種服務(wù)的層次最高，第一種服務(wù)的層次最低，而電信運營(yíng)商提供的ICT服務(wù)層次越高，則表明其在該領(lǐng)域拓展的范圍越廣。上述國際電信運營(yíng)商提供的ICT服務(wù)層次范圍如下圖所示。
ICT服務(wù)的實(shí)施組織形式
大部分國際電信運營(yíng)商已經(jīng)建立起以客戶(hù)為中心的公司組織架構，成立了商業(yè)客戶(hù)服務(wù)部，而ICT服務(wù)基本上是面向政企客戶(hù)的，所以AT&T、BT、FT、Verizon等運營(yíng)商由其商業(yè)客戶(hù)服務(wù)部負責ICT服務(wù)，其中BT主要針對跨國企業(yè)提供ICT服務(wù)，負責部門(mén)是其全球服務(wù)部，而DT、Telefonica、TI、NTT、PCCW、Telstra則由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或子公司負責ICT服務(wù)。這些專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或子公司在發(fā)展ICT服務(wù)時(shí)，有的是與企業(yè)通信服務(wù)整合后向客戶(hù)提供，ICT服務(wù)與通信服務(wù)之間是緊耦合；有的是相對獨立運作，與企業(yè)的通信服務(wù)并行發(fā)展，很少整合，ICT服務(wù)與通信服務(wù)之間是松耦合；還有的是在需要時(shí)和企業(yè)通信服務(wù)整合，但同時(shí)也獨立運作。
ICT服務(wù)能力的獲取與提升途徑
由于電信運營(yíng)商的專(zhuān)長(cháng)是網(wǎng)絡(luò )通信服務(wù)，因此，除NTT很早就成立了子公司進(jìn)入信息通信服務(wù)領(lǐng)域，且目前已經(jīng)積累了足夠強的ICT服務(wù)能力外，其他大部分運營(yíng)商都面臨著(zhù)獲取和提升ICT服務(wù)能力的問(wèn)題。解決這個(gè)問(wèn)題主要有三種途徑，一是自身內部培養發(fā)展；二是通過(guò)收購兼并吸收外部資源發(fā)展；三是與專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司合作。由于ICT服務(wù)覆蓋面廣，不可能在所有領(lǐng)域的所有方面都能做到最好，所以電信運營(yíng)商在發(fā)展ICT服務(wù)過(guò)程中基本上都會(huì )選擇一些合作伙伴，包括在一些項目中進(jìn)行合作、合作成立合資公司、建立合作聯(lián)盟等多種形式。為了提升自身的ICT服務(wù)能力，除了運用第三種途徑外，AT&T、FT、Telefonica、Verizon等主要運用第一種途徑，Telstra、TI、Swisscom等主要運用第二種途徑，BT、DT、加拿大貝爾等則運用第一、二種途徑結合的方式。一般來(lái)說(shuō)，運用第一種途徑的運營(yíng)商主要提供以網(wǎng)絡(luò )為中心的ICT服務(wù)。雖然IT與電信走向融合，但IT服務(wù)與網(wǎng)絡(luò )通信服務(wù)之間仍然存在技術(shù)、商業(yè)模式等方面的差異，電信運營(yíng)商要想在IT咨詢(xún)、業(yè)務(wù)流程外包等IT服務(wù)領(lǐng)域獲得成功，收購兼并專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司并獲取他們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力及已經(jīng)積累的客戶(hù)資源，是迅速提升自身的ICT服務(wù)能力、提高市場(chǎng)份額的一條捷徑。
ICT服務(wù)的目標客戶(hù)
ICT服務(wù)的目標客戶(hù)根據規模可分為三種類(lèi)型：全球性、全國性、地區性。全球性客戶(hù)主要是跨國企業(yè)；全國性客戶(hù)主要是垂直行業(yè)客戶(hù)，包括金融、交通、教育等行業(yè)大企業(yè)和政府機關(guān)；地區性客戶(hù)主要是各行各業(yè)的中小企業(yè)客戶(hù)。由于這三類(lèi)客戶(hù)的需求存在明顯差異，所以各電信運營(yíng)商都對客戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行了細分。不同運營(yíng)商ICT服務(wù)的目標客戶(hù)不同，對細分目標客戶(hù)的覆蓋策略也不同：有的是全覆蓋，突出重點(diǎn)，如AT&T、BT、FT、DT、Verizon提供的ICT服務(wù)針對跨國企業(yè)及大、中、小型政企客戶(hù)，且重點(diǎn)爭奪跨國企業(yè)及大、中型政企客戶(hù)；有的是雙管齊下，即針對兩大類(lèi)不同的客戶(hù)分別采取不同的發(fā)展策略，如加拿大貝爾、TI的ICT服務(wù)主要針對國內的大型政企客戶(hù)和中小型企業(yè)客戶(hù)；有的僅針對某一類(lèi)客戶(hù)，如PCCW的ICT服務(wù)主要針對香港和大陸的全國性大型政企客戶(hù)。運營(yíng)商ICT服務(wù)的目標客戶(hù)選擇是根據其自身的戰略定位及國內不同客戶(hù)細分市場(chǎng)狀態(tài)等多重因素決定的。
對國內電信運營(yíng)商發(fā)展ICT服務(wù)的建議
ICT服務(wù)是國內電信運營(yíng)商特別是固網(wǎng)運營(yíng)商業(yè)務(wù)轉型戰略中的重要拓展領(lǐng)域，因此，目前國內運營(yíng)商也不同程度地進(jìn)入了ICT服務(wù)領(lǐng)域，如中國電信推出的“商務(wù)領(lǐng)航”。下面從五個(gè)方面提出對國內電信運營(yíng)商發(fā)展ICT服務(wù)的建議：
發(fā)展定位
進(jìn)入ICT服務(wù)領(lǐng)域意味著(zhù)企業(yè)需要投入一定的人力、物力和財力，但這畢竟是一個(gè)與網(wǎng)絡(luò )通信不同的領(lǐng)域，尤其是在企業(yè)人財物等資源有限的情況下，需要慎重考慮如何協(xié)調好通信服務(wù)和ICT服務(wù)發(fā)展的關(guān)系。應根據企業(yè)的發(fā)展戰略目標和對自身的評估，合理確定ICT服務(wù)的發(fā)展定位，不可盲目跟從其他運營(yíng)商的發(fā)展，畢竟ICT服務(wù)未必是每個(gè)運營(yíng)商未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。
拓展范圍
目前，國內電信運營(yíng)商的優(yōu)勢仍然集中在網(wǎng)絡(luò )通信，在發(fā)展ICT服務(wù)過(guò)程中，可以分階段逐步拓展服務(wù)范圍。首先應拓展以網(wǎng)絡(luò )為核心的服務(wù)，然后向客戶(hù)IT應用和業(yè)務(wù)流程系統服務(wù)拓展。特別需要注意和加強ICT服務(wù)與企業(yè)網(wǎng)絡(luò )通信服務(wù)之間的整合。
組織形式
國內電信運營(yíng)商基本上是以集團、省、本地網(wǎng)的三層組織架構形式在全國范圍內開(kāi)展各種業(yè)務(wù)。由于中國地域遼闊，各地發(fā)展不均衡，所以ICT服務(wù)發(fā)展初期不宜采取統一的服務(wù)組織，建議各運營(yíng)商一方面從集團層面建立ICT服務(wù)團隊，支撐跨地區的ICT服務(wù)發(fā)展，另一方面，各地區也應建立適合本地情況的組織形式，負責本地區ICT服務(wù)的開(kāi)展。
能力提升
相對來(lái)說(shuō)，國內電信運營(yíng)商目前的IT服務(wù)能力還比較欠缺，如果要向客戶(hù)提供面向IT應用以及業(yè)務(wù)流程系統的服務(wù)，除了吸引IT服務(wù)人才加入以及加強合作之外，還可以考慮收購兼并一個(gè)或多個(gè)目前有一定市場(chǎng)份額和較強IT服務(wù)技術(shù)實(shí)力的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，相當多的國際運營(yíng)商由于采取了這一措施從而快速提升了自身的ICT服務(wù)能力。
目標客戶(hù)
目前，我國各行各業(yè)的信息化建設不斷推進(jìn)，垂直行業(yè)大中型政企客戶(hù)和中小型企業(yè)客戶(hù)的ICT服務(wù)市場(chǎng)均有很大的發(fā)展空間，市場(chǎng)潛力巨大。國內電信運營(yíng)商憑借網(wǎng)絡(luò )、渠道等優(yōu)勢，在這兩個(gè)市場(chǎng)均大有作為。但是，這兩大類(lèi)目標客戶(hù)的發(fā)展策略應有所不同，對于大中型政企客戶(hù)，重點(diǎn)是發(fā)展與網(wǎng)絡(luò )相關(guān)的ICT服務(wù)；對于中小企業(yè)客戶(hù)，則可以提供全面的ICT服務(wù)。另外，對于將國際化作為發(fā)展戰略目標的國內運營(yíng)商而言，跨國企業(yè)也是其ICT服務(wù)的目標客戶(hù)，應隨著(zhù)這些運營(yíng)商“業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)”的國際化延伸相應地發(fā)展ICT服務(wù)。在目前階段，跨國企業(yè)的ICT服務(wù)發(fā)展重點(diǎn)應該放在國內“走出去”的企業(yè)以及境外跨國企業(yè)的境內部分。
泰爾網(wǎng)
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