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客戶(hù)服務(wù)中心座席代表的職業(yè)生涯規劃

董穎 2006/08/24

　　職業(yè)生涯規劃是指個(gè)體為未來(lái)職業(yè)發(fā)展所作的策劃和準備。它是對一個(gè)人一生所有與工作相聯(lián)系的行為與活動(dòng)，以及相關(guān)的價(jià)值觀(guān)、愿望等的連續性經(jīng)歷過(guò)程的勾畫(huà)。一個(gè)立身人世的人，都應該設計自己的職業(yè)生涯。凡事預則立，沒(méi)有規劃的生涯最終會(huì )失去方向，事倍功半。在規劃職業(yè)生涯時(shí)，個(gè)人應該圍繞自己的工作制定發(fā)展目標，并通過(guò)有效的方法和手段去逐步實(shí)現目標。企業(yè)需要做的是幫助員工找到個(gè)人目標與企業(yè)發(fā)展機會(huì )的結合點(diǎn)，為員工提供心理上的滿(mǎn)足，優(yōu)化配置企業(yè)的人力資源。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的座席代表的工作緊張且充滿(mǎn)壓力，人員流失相對較高。從業(yè)人員的年齡平均在25歲左右，其中不乏剛走出校門(mén)的學(xué)生，年齡在30歲以上座席代表的可謂鳳毛麟角。不同的職業(yè)生涯階段有不同的規劃，我們應該為座席代表們做好職業(yè)生涯的第一個(gè)五年規劃。這正是他們職業(yè)生涯的起步階段，在這個(gè)五年中，職業(yè)旅途經(jīng)過(guò)迷茫到確立自己的奮斗目標與方向，大部分人也沒(méi)有家庭負擔。而過(guò)了這五年，家庭的重擔就開(kāi)始壓在肩上，要顧及到事業(yè)與家庭，如果到了這時(shí)候方向仍未確定，還過(guò)著(zhù)盲目尋找新工作的日子，那就意味著(zhù)人生的第一班快車(chē)已經(jīng)被徹底錯過(guò)。

　　職業(yè)生涯規劃是企業(yè)和個(gè)人雙重的責任。職業(yè)生涯規劃可以由個(gè)人、企業(yè)分別制定，或企業(yè)充分參考個(gè)人的意愿，并參照績(jì)效考核的結果，與員工共同完成。個(gè)人在設計生涯時(shí)要“知己知彼”，特別是真正地認識自我，認清自己的長(cháng)處與短處都是什么、自己的脾氣秉性如何、自己的職業(yè)適應性是什么、自己的才能是什么、自己可能在哪個(gè)方面取得成就與成功。由此看來(lái)，做好職業(yè)生涯規劃并不是一件簡(jiǎn)單的事情，需要有扎實(shí)的管理基礎和深厚的專(zhuān)業(yè)知識，我認為應該由人力資源部門(mén)及客戶(hù)服務(wù)部門(mén)共同完成。制訂職業(yè)生涯規劃時(shí)要注意下面的幾個(gè)問(wèn)題：

　　績(jì)效考核與激勵機制：考核指標應該是明確、具體，并且是可以衡量的，且不要設定很多指標。我認為工作效率、一次性解決率、客戶(hù)的滿(mǎn)意度就足夠了。主觀(guān)的指標要盡量少，要讓每個(gè)座席代表都清晰了解。

　　崗位描述與能力：要把客戶(hù)服務(wù)中心的每個(gè)崗位的職責與描述，及這個(gè)職位所需要的技能清晰而明確。

　　培訓：通過(guò)確定座席代表的職業(yè)性向及基本技能，幫助他們認清其職業(yè)發(fā)展方向，并提供與之適應的相關(guān)培訓，以便他們可以實(shí)現自己的規劃。

　　有些公司在規劃員工職業(yè)發(fā)展時(shí)，往往單純的認為員工的職業(yè)發(fā)展道路是：?jiǎn)T工--主管--部門(mén)經(jīng)理--部門(mén)總監--副總經(jīng)理--總經(jīng)理。這樣員工面臨的只有擠獨木橋。而且讓一個(gè)普通的座席代表成為總經(jīng)理，有些時(shí)候也很不現實(shí)。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的普通員工人數眾多，管理崗位數量有限，或者他的主管一直工作得很出色，他得到晉升的可能性就會(huì )很小，從而會(huì )產(chǎn)生離開(kāi)公司另謀發(fā)展的念頭。另外，有些座席代表雖然工作很出色，但并不適合做管理的工作。如果把一個(gè)業(yè)務(wù)水平出色但管理平庸的人提拔到管理崗位，將會(huì )減少一個(gè)合格的客戶(hù)服務(wù)人員，同時(shí)增加一個(gè)不合格的管理者。可見(jiàn)，這種單線(xiàn)職業(yè)方向是不利于員工發(fā)展和公司發(fā)展的職業(yè)規劃。以我們公司的客戶(hù)服務(wù)中心為例，我們可以將客戶(hù)服務(wù)中心的崗位分為管理類(lèi)和專(zhuān)業(yè)類(lèi)。比如組長(cháng)、主管、經(jīng)理等屬于管理類(lèi)崗位；客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)訂購、專(zhuān)家座席、數據分析、質(zhì)量監控、培訓等屬于專(zhuān)業(yè)類(lèi)崗位。

　　另外，座席代表對公司的流程、相關(guān)規章制度十分了解，如果有可能，不妨通過(guò)崗位輪換到其他部門(mén)。座席代表一般來(lái)說(shuō)心理素質(zhì)極好，具備良好溝通與傾聽(tīng)能力，強有力的應變及控制能力；學(xué)習能力及團隊協(xié)作能力也都較強，還有較強的責任心。具備這些能力的人，哪個(gè)部門(mén)會(huì )不需要呢？

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